Tecnología y logística: datos, automatización e inteligencia artificial al servicio de los usuarios

“Nosotros conectamos personas, no domicilios”, sostiene Alejandro al describir cómo la tecnología transformó la logística y puso al destinatario en el centro de la operación. Sostiene que la automatización, el uso intensivo de datos y la inteligencia artificial ya son claves para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente en el comercio exterior y la distribución local.

Mi enfoque siempre parte de poner la tecnología al servicio del negocio. No vengo de una formación técnica, sino comercial y de marketing, y creo que eso me ayudó a entender que no hay decisiones tecnológicas, sino decisiones de negocio. Desde ese lugar lidero un equipo de 400 personas, con la idea de que cada línea de código que desarrollamos tenga un propósito claro que impacte en el negocio y en la experiencia del cliente.

Me gusta romper esa barrera que muchas veces existe entre tecnología y operación. Por eso siempre impulso que los equipos técnicos vayan a las plantas, a las sucursales, que se suban a un camión, que entiendan qué es mover un paquete. Así logramos que la tecnología no sea algo aislado, sino parte de la operación diaria. Para mí, eso genera los mejores resultados.

Al final del día, todo lo que hacemos es con y para las personas. Las decisiones de negocio, las mejoras de procesos, todo pasa por ahí. A medida que uno asume roles de liderazgo, el trabajo se vuelve todavía más humano. Tenés que estar para destrabar lo que los equipos no pueden resolver, darles recursos y ayudarlos a tomar decisiones.

Lejos de esa idea de que los directores son personas inaccesibles, creo que el rol es estar cerca. Y también ayudar a que cada uno entienda para qué hace lo que hace. Eso cambia todo: cuando las personas entienden el propósito, las ideas fluyen y el trabajo mejora.

Nosotros hacemos un esfuerzo enorme para que cada decisión esté respaldada por datos y también para que después podamos medir si esa decisión fue acertada. No se trata solo de mirar un tablero y tomar una decisión, sino de usar ese mismo dato para validar si lo que hicimos funcionó.

El desafío es que las organizaciones a veces se llenan de tableros de datos que nadie entiende. Entonces hay que pensar bien qué mostrarle a cada persona. Siempre doy el ejemplo de la tormenta: hay quien solo necesita que le avisen que lleve paraguas y hay quien quiere entender la velocidad del viento o la cantidad de lluvia acumulada. Lo mismo pasa en la empresa. Al director hay que darle la tendencia general y al operativo el dato puntual que necesita para actuar.

La inteligencia artificial es una de las grandes herramientas que tenemos para resolver problemas de siempre de una manera distinta. En nuestro caso, trabajamos mucho con modelos de “Computer Vision”, porque tenemos muchos depósitos, sucursales y cámaras. Por ejemplo, una cámara que filma la carga o descarga de un camión no solo graba, sino que genera un dato que usamos para tomar decisiones en tiempo real.

También usamos IA para mejorar algoritmos de ruteo y en el servicio al cliente, como los chats automáticos. Pero creo que muchos se quedan con la punta del iceberg y no ven todo lo que pasa detrás. Lo importante es definir qué problema querés resolver con la tecnología y recién ahí aplicar la herramienta. Porque usar inteligencia artificial solo por subirse a una moda no tiene sentido.

La automatización en logística la dividimos en dos: almacenes y distribución. En almacenes, vemos que las famosas máquinas que llevan la estantería para que se haga el proceso de pick plan, pero requieren mucho volumen y son inversiones muy grandes. No todos pueden justificar esa inversión.

En distribución, apuntamos a la clasificación de paquetes y a la carga de vehículos. La tecnología avanzó muchísimo y vimos en China que las máquinas multiplican por cinco las capacidades productivas que más conocemos. Eso baja los costos y hace que la automatización sea más accesible, aunque sigue siendo un juego de escala.

Pero también hay mucho por hacer con el software. Que un operario escanee un paquete y el sistema le diga qué hacer elimina la necesidad de decidir en el momento y mejora la eficiencia. La automatización total es difícil en una actividad donde hay que tocar timbre y saludar al vecino, pero podemos automatizar muchas microdecisiones.

Uno de los grandes desafíos está en la distribución y en reducir los tiempos muertos entre que un envío llega a la sucursal y sale a repartir. Tenemos algoritmos que, mientras el paquete viaja, ya asignan quién lo va a entregar y preparan los mensajes al destinatario, que incluso ve en el mapa por dónde viene su pedido.

Otro tema clave es la calidad de los domicilios. Un 10% de los intentos de entrega tienen algún problema de dirección y, en promedio, de cada diez timbres que tocamos, tres no se entregan en la primera visita. Ahí hay mucho para mejorar en términos de coordinación y precisión, porque el destinatario tiene que estar y eso sigue siendo un gran desafío.

Creo que se va a terminar de consolidar la alianza entre tecnología y logística para mejorar la experiencia del cliente. La pandemia lo aceleró y dejó claro que la logística es clave y que se necesita tecnología para escalar. No veo nada negativo a futuro: esto recién empieza y tiene todo para crecer.

Me imagino un futuro donde la gente pueda recibir un paquete en el restaurante donde está cenando o en el lugar que elija. Nosotros decimos que conectamos personas, no domicilios. La idea es que el paquete pueda perseguir al destinatario y no al revés. Creo que vamos hacia eso y hacia un mercado lleno de oportunidades, donde va a sobrevivir el que mejor experiencia ofrezca.