Al conversar con Movant Connection, Federico comparte sus conclusiones como agente clave del e-commerce. Desde el efecto del “envío gratis” en el consumidor hasta los cambios en las regulaciones, aborda distintas temáticas que impactan directamente en la logística del comercio electrónico y en el sector en general.
¿Qué particularidades observás en la logística del e-commerce hoy en día?
Con el crecimiento del comercio electrónico se empezó a gestar algo distinto. Antes, la logística estaba muy orientada al B2B. Ahora, a partir de un cambio en necesidades y en el cliente, la logística está más orientada al B2C. Esto implica actualizaciones en infraestructura, en gestión y en experiencias del cliente.
El cliente también pasó por un cambio sustancial. Es un agente mucho más desarrollado, que tiene acceso a más información y es más exigente. Algo que caracteriza a este tipo de consumidor es la ansiedad: quiere saber cuándo va a llegar el producto, y cuanto antes mejor.
Visibilidad, comunicación y empatía también son factores que en el contexto actual toman importancia. El cliente valora mucho cuando uno se muestra dispuesto y comunicativo. Como agentes de logística, si sabemos que no podemos cumplir con un plazo de entrega, tenemos que comunicarlo al cliente, porque eso es lo que busca.
Todo esto afecta por completo a la logística, porque el tiempo pasa a ser un factor muy importante. Los agentes del ecosistema logístico se tuvieron que adaptar a todo esto, fue muy parecido a un cambio cultural.
Y con el e-commerce llegaron nuevos picos de consumo. Durante las fechas de grandes descuentos crece mucho el comercio. Este año también se vio afectado positivamente por el resurgimiento de las cuotas sin interés.
¿Cómo influye el envío gratis en el comercio electrónico?
Nada es gratis en esta vida. Creo que el concepto de envío gratis es un factor psicológico que al consumidor le parece atractivo. Principalmente cuando se lo asocia a productos que tienen ticket alto, porque cambia mucho la conversión total de la operación.
Siempre digo que el producto es un commodity. Si comparás el mismo producto en distintos portales, lo más probable es que la diferencia entre uno y otro esté en las facilidades de pago y las condiciones de entrega. Y el factor decisivo suele estar en el último eslabón: el costo y el tiempo de entrega. Por eso mismo es tan importante la parte logística. El producto suele ser el mismo, pero la experiencia la definen el pago y la logística
¿Creés que la dinámica del e-commerce va a cambiar a partir de las nuevas flexibilizaciones relacionadas a las compras electrónicas en el exterior?
Creo que con estas flexibilizaciones se abrió una puerta muy grande. En otros lugares del mundo es mucho más habitual comprar al exterior, pero los argentinos no estamos acostumbrados. Y, más allá del consumidor, también va a ser un desafío para las logísticas internas de última milla.
El proceso de logística inversa, por ejemplo, creo que va a ser muy complejo. Hoy en día, tanto a nivel nacional como provincial o municipal, las devoluciones son operaciones difíciles de gestionar. El cliente suele pensar que transportar un producto de A a B implica el mismo esfuerzo y coordinación que transportarlo de B a A, pero en términos de proceso es algo muy distinto.
¿Qué rol cumple la tecnología en el sector logístico?
Para mi, la tecnología es un medio para un fin. La logística tuvo años en los que no se invirtió en tecnología, y recién ahora se está actualizando. Pero la tecnología por sí sola no hace la diferencia. Para acortar esta brecha hay que implementar tanto tecnología como procesos, customer centric y buena cultura. Solo así podemos lograr que la logística dé frutos.
En cuanto a tecnología en sí, las herramientas de análisis de datos son un factor clave. Si no medimos los datos, no tenemos forma de saber qué es lo que en realidad está sucediendo. Para medir, analizar y luego utilizar esos datos, necesitamos de personas capacitadas, buena infraestructura y soluciones tecnológicas.
¿Qué desafíos enfrenta hoy en día la logística de última milla?
Es importante tener en cuenta que, dentro del sector logístico en sí, la logística de última milla es un rubro relativamente nuevo. Muchos proveedores, empresas y transportistas recién ahora están desarrollando este servicio.
Para estos agentes del sector, los principales desafíos están relacionados a la gestión de procesos, a lo tecnológico, a la infraestructura y al transporte. Pero algo que me parece interesante resaltar son los problemas laborales.
En logística de última milla se ve cierta precarización laboral. A veces me cruzo a moto-repartidores que llevan cantidades exageradas de paquetes, y eso atenta un poco con lo que uno quiere para la sociedad. Pero, por otro lado, tenemos que buscar la forma de satisfacer las nuevas exigencias de los clientes. Por esto mismo creo que la reforma laboral es uno de los principales desafíos de la última milla.
¿Cuáles son las perspectivas del sector para el año que viene?
Yo creo que el año que viene va a ser sustancialmente mejor que el 2024. Las condiciones para que esto suceda se están dando, y es probable que también veamos un aumento en la oferta de productos. Algunas empresas, que se fueron de Argentina, están volviendo a comercializar e invertir en el país.
El 2025 va a ser un año más dinámico, con reglas más claras y una mayor variedad de precios. Es probable que las compras “racionales”, donde el consumidor combina descuentos con estrategia, disminuyan. La decisión de compra de los consumidores no va a depender tanto de si hay descuentos o no, de si las empresas actualizaron los precios o no. La oferta se va a estabilizar. Si la inflación sigue bajando y la macroeconomía mejora, las proyecciones para el año que viene serán buenas.