E-commerce, logística y comercio exterior: un ecosistema en expansión con el consumidor en el centro

En el marco de una entrevista brindada a Movant Connection, Andrés analiza el momento de expansión que vive el comercio electrónico en Argentina. En ese marco, señala a la logística como pilar fundamental para la experiencia del usuario y reflexiona sobre el importante rol que tiene el e-commerce para llevar productos nacionales a mercados internacionales.

La CACE es una comunidad que reúne a más de 2000 socios en todo el país, con una fuerte visión federal. Su principal propósito es desarrollar el ecosistema del comercio electrónico en Argentina, promoviendo la colaboración entre empresas y compartiendo tanto problemas como soluciones. Desde su creación, la CACE ha sido un espacio de encuentro para que sus miembros trabajen en conjunto en beneficio del sector.

En este sentido, la cámara fomenta una filosofía de comunidad que busca ampliar el mercado. La idea es que, al mejorar la experiencia del usuario, más personas se animen a comprar online, generando un impacto positivo en todo el ecosistema. Eventos como el Hot Sale y el Cyber Monday, organizados por la CACE, han sido clave para consolidar esta visión, convirtiéndose en referentes no solo en Argentina, sino también a nivel regional.

La logística es central en el comercio electrónico. Salvo en la venta de servicios, siempre hay un momento clave: mover un producto desde el lugar de origen hasta las manos del consumidor. Es en esa instancia donde comienza la verdadera experiencia del cliente con el producto. Aunque uno puede tener el mejor sitio web o la mejor oferta, si no se cumple con la entrega en tiempo y forma, la percepción del usuario se resiente.

La pandemia fue un claro ejemplo de la importancia de la logística. Durante ese periodo, el ecosistema de e-commerce se enfrentó a un crecimiento exponencial que puso a prueba la capacidad de las empresas para adaptarse. Este desafío obligó a optimizar procesos y a implementar soluciones tecnológicas para cumplir con las promesas de entrega. Hoy, el reto es lograr una logística eficiente que pueda atender la creciente demanda de entregas rápidas, sin importar la ubicación geográfica.

La flexibilidad y la eficiencia son los principales objetivos de la logística actual. Hoy, los usuarios exigen entregas más rápidas y, para cumplir con esas expectativas, muchas empresas están recurriendo a soluciones como almacenes urbanos, que permiten atender zonas específicas en tiempos reducidos. Sin embargo, esto implica coordinar diversas áreas: desde tecnología y marketing hasta la gestión de inventarios, dado que el stock es limitado y su ubicación estratégica es clave para minimizar traslados innecesarios.

En cuanto a las tendencias, se observa un interés creciente en integrar tecnología avanzada para mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, las plataformas de seguimiento en tiempo real, similares a las utilizadas por las apps de delivery, permiten reducir la incertidumbre del cliente sobre el estado de su pedido. La logística también busca adaptarse al interior del país, donde el acceso rápido a productos sigue siendo un desafío pendiente.

La llegada de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) está cambiando profundamente la manera en que interactuamos en el comercio electrónico. Hoy, por ejemplo, se están desarrollando agentes de IA entrenados específicamente para resolver las necesidades de los usuarios, como si fueran vendedores expertos disponibles las 24 horas. Estos agentes no solo tienen la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos, sino también de interpretar consultas complejas utilizando el lenguaje natural, algo que mejora la experiencia de compra.

La inteligencia artificial también abre la puerta a la hiperpersonalización, adaptando las plataformas de e-commerce a los intereses y comportamientos de cada usuario. Este nivel de personalización permite que cada cliente se sienta único y atendido, lo que a su vez refuerza la confianza en el canal digital. La implementación de estas herramientas no busca reemplazar el valor humano, sino potenciarlo, permitiendo que los equipos puedan concentrarse en otros aspectos que agregan valor.

El comercio electrónico y el comercio exterior están profundamente conectados, ya que las plataformas digitales han facilitado el acceso a mercados internacionales tanto para importar como para exportar. En este sentido, desde la CACE valoramos la competencia porque entendemos que, mientras más opciones haya, el principal beneficiado será el consumidor. Las recientes medidas que flexibilizan las importaciones de productos de hasta 400 dólares sin arancel, y el aumento del límite anual, permiten ampliar la oferta para los usuarios y, al mismo tiempo, impulsan a las empresas a adaptarse, ser más eficientes y mejorar sus procesos.

En cuanto a las exportaciones, las plataformas de e-commerce han abierto una ventana única para que las economías regionales de Argentina puedan llegar a mercados en los que sus productos no tienen competencia. Por ejemplo, alimentos o bienes culturales que son valorados en el exterior. Aunque exportar requiere planificación y conocimientos específicos, las herramientas tecnológicas hacen que sea mucho más sencillo ingresar al comercio exterior. Este ida y vuelta, donde tanto llegan productos como se exportan, no solo amplía las posibilidades para las empresas argentinas, sino que también consolida al e-commerce como un motor de desarrollo económico.

El futuro del e-commerce está en la omnicanalidad bien entendida, donde los usuarios puedan moverse entre canales sin fricciones. También vemos un crecimiento sostenido en los marketplaces y en el uso de tecnologías como el e-retail media, que permite personalizar la experiencia publicitaria en los sitios de venta. La hiperpersonalización también será crucial: cada cliente espera que su experiencia de compra sea única y refleje sus preferencias.

En última instancia, la clave seguirá estando en la empatía con el cliente. En una era dominada por la inteligencia artificial, el desafío será mantener el foco en las necesidades humanas, utilizando la tecnología como un aliado para ofrecer soluciones rápidas, eficientes y personalizadas. Este es el camino para consolidar un comercio electrónico inclusivo, que impacte positivamente en la vida cotidiana de las personas.