Comercio electrónico: la necesidad de poner el foco logístico en el cliente

Pionera del e-commerce en Argentina, Patricia destaca la necesidad de que la logística ponga al cliente en el centro y “salga de su zona de confort”, para seguir creciendo como parte vital del ecosistema del comercio electrónico.

Yo comencé en 2004 a trabajar en el comercio electrónico en una compañía muy grande, y si bien el sector en el país comenzó en 1999, sí podemos decir que en aquel entonces eran los comienzos del retail en el mundo digital.

A partir de ese momento trabajé en muchas empresas del sector, pero lo que más visibilidad me dio fue haber sido presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

Durante mi presidencia puedo destacar tres cosas que, para mí, fueron muy importantes. Hicimos el primer Cyber Monday en Argentina, cuando no existía en Latinoamérica ningún “evento de conveniencia”, con un “grupo de locos” de 12 empresas entre los que nos juntamos y donde cada uno puso lo mejor que tenía, y así fue como lanzamos nuestro primer evento.

Después, creamos el primer estudio de comercio electrónico del país, porque no hay industria si no hay números. Si bien ahora hay varios, ese estudio anual es el más importante, donde se refleja el crecimiento del sector en volúmenes, los métodos de envío que más se usan, medios de pago y mucho más sobre todo el ecosistema.

Por último, la CACE siempre se enfocó en capacitar y esa es otra “pata” importante de la cámara.

Una de las cosas que pasaban anteriormente es que el turismo y los electrónicos se vendían muy fuerte, pero nunca pensé que se iba a vender tanta indumentaria o alimentos como sucede hoy en día.

Otra cosa que me sorprendió es el tema de los medios de pago, lo que se aceleró en la pandemia. Actualmente hay muchos y, personalmente, cuando veo a mi papá pagando online digo “wow, ya está”.

Y puntualmente en logística, creo que lo que estamos viendo hoy son dos grandes cosas, una es el crecimiento del “same day”, las entregas en el mismo día, que hoy representan casi el 50% y muestran que el consumidor no quiere esperar.

Lo segundo, es que hoy las empresas del interior del país pueden vender competitivamente en Buenos Aires gracias a los “fulfillment”, es decir, los lugares en la región metropolitana donde ellos pueden mandar la mercadería para, desde ahí, poder hacer el same day.

Por último, el crecimiento de todo el ecosistema del comercio electrónico fue muy importante. Recuerdo que en algunos Cyber Monday tuvimos problemas muy grandes de logística, en los que las ventas fueron tan grandes que en vez de entregar en dos días, como era la promesa, terminamos entregando en tres semanas. También han colapsado los medios de pago, ya que hace 15 o 20 años no eran lo que son hoy en día.

En estos primeros eventos de conveniencia “todo crujía”, por lo que el e-commerce fue creciendo sostenidamente y todos fuimos aprendiendo.

No conozco mucho técnicamente del tema, pero lo que sí sé, es que como en la revolución industrial y como muchas otras veces, la sociedad está en jaque y tenemos que reinventarnos.

Tenemos que encontrar la manera de encajar con eso. No es que la inteligencia artificial se va a adaptar a nosotros, somos nosotros los que tenemos que pensar cómo vamos a poder aportar a la sociedad y cómo vamos a poder ganar “guita”, porque al final, lo que todos necesitamos es ganar plata para pagar el alquiler, comer, etc.

Creo que la logística tiene que empezar a mirar más al cliente final, no pensar en lo que pueden hacer o lo que quieren hacer. ¿Qué quiere el cliente? ¿Quiere que le entreguen en dos horas? ¿Quiere que el producto tenga devolución sin cargo? Lo más importante es siempre mirar al cliente final. Salir un poco de tu área de confort y tratar de hacer lo que realmente quiere el cliente.

Y, por último, otra cosa importante es la tecnología. La logística necesita tecnología, como lo demuestran las mejores empresas del mundo.