El e-commerce continúa renovando el mundo del retail

Desde la implementación de un nuevo centro de distribución y sistemas de gestión, hasta los desafíos del e-commerce y la sostenibilidad, Silvio revela cómo ha enfrentado y superado los retos de un mercado en constante cambio, donde la flexibilidad y la innovación tecnológica son clave para mantener la eficiencia en la cadena de suministro.

El e-commerce generó una renovación en el mundo comercial, la cual representó todo un reto, porque pasamos a llegar al consumidor final, tocarle el timbre y entregarle el paquete con su compra.

Para esta “curva de aprendizaje” necesaria para lograrlo, en mi caso no conté con mucho tiempo, ya que una vez que se habilitó el canal digital, en solo dos meses me tocó participar del primer “Hot Sale” que se realizaba en Argentina.

Era todo nuevo, porque no tenía experiencia sobre lo que se podía llegar a vender, y la compañía decidió colocar todo el stock para dicho evento. La estrategia comercial fue fantástica y dio unos resultados que no esperábamos.

De gestionar 700 paquetes en tres días, pasamos a 5.000, con una preparación del paquete, etiquetado, packaging y embalaje muy artesanal. Fue la primera gran crisis que atravesé en mi gestión porque la empresa tenía la promesa de entrega en 10 días hábiles.

La compañía, además, tiene las redes sociales abiertas sin filtrar los comentarios. Por lo que sentimos, con todo el equipo, la presión del comentario negativo ante problemas en las entregas mientras trabajábamos 24hs sin parar.

Nos llevó cerca de un mes y medio transportar todos los productos a los compradores, algo que teníamos que hacer entre los 3 y 10 días. A partir de ahí, comenzamos a trabajar en modelos de operaciones de e-commerce, modificando procesos y los procedimientos que eran más lentos.

Todo ese desarrollo permitió que hoy, para este tipo de eventos, desarrollemos la logística de 40.000 paquetes en nueve días de corrido, llegando al cliente en su gran mayoría en el cuarto o quinto día.

Actualmente, hay jugadores de marketplace que subieron la vara, con entregas turbo en dos horas, que hacen que nuevamente la logística se siga complejizando.

Es una complejidad más. Al cliente, que luego de decidir la compra le llega el producto y no le gustó, tuvo una falla o no era el color que vio en la foto, hay que seguir brindándole servicio.

Para eso, fuimos desarrollando mejores canales de atención para poder dar respuesta rápida al usuario e intervenir con la logística inversa, ya sea a través de los correos que retiran el paquete u ofreciéndole un abanico de posibilidades de puntos de retiro en tienda, donde lo puede cambiar directamente.

Argentina sufre los vaivenes de sus ciclos económicos, que hacen que uno como profesional tenga que estar totalmente interiorizado de los pormenores para poder realizar una importación o una exportación efectiva.

Puede suceder que un papel tuvo una “coma de más” y eso provoca que no pueda retirarse un contenedor del puerto y tengas que recurrir a un depósito fiscal. Con esos vaivenes convivimos. Por momentos usamos mucho los depósitos fiscales y zonas francas, y es el departamento de comercio exterior el que le marca a la logística los tiempos y las dificultades que pueden ir apareciendo hasta que el producto esté disponible para la comercialización.

Estos años no hubo grandes cambios en materia de importación y exportación, salvo los vaivenes económicos. Pero sí con el e-commerce vimos la posibilidad de vender productos a otros países, como Uruguay, Chile y Paraguay. Eso también requiere un proceso de importación y exportación totalmente diferente, que prácticamente se trata de un “Just in Time”, porque hay que hacer el despacho en el día para que en 24 o 48 horas le llegue al comprador.

El área de producto decide la compra de acuerdo a tendencias de la moda o lo que consideran que en el mercado se va a consumir. Definida la compra, se realiza el acuerdo con el proveedor internacional. La importación, que puede venir de China o de India, tiene sus plazos, desde la orden de compra hasta que llega a Buenos Aires de entre 3 y 6 meses.

En ese proceso, desde la logística intervenimos cuando el producto llega al puerto y comenzamos a trabajar con el flete hacia nuestro centro de distribución, zona franca o depósito fiscal. Una vez que todo ese proceso fluye, se ingresa la orden de compra al sistema y comienza el guardado de mercadería en los racks, para que en forma inmediata se encuentre disponible en el sistema para poderse vender.

Lideramos sobre la base de dos ejes: sostenibilidad y sustentabilidad. En este sentido, es importante la cadena de valor con todos sus actores: nuestro proveedor en origen, la empresa marítima con la que puedan viajar nuestros contenedores, el flete del puerto hacia nuestro centro de distribución, si existe un paso intermedio en un fiscal o zona franca, la custodia armada de los movimientos de carga y nuestro propio staff. Trabajar en forma mancomunada con todos ellos nos hacen tener una eficacia muy alta.

Si bien las dificultades están siempre, tiene que haber mucha comunicación. El secreto es tratar de hacer que toda la cadena de suministro sea lo más eficiente posible para que el cliente, cuando llegue al punto de venta y compre cualquier producto, esté contento con su compra.

Sobre todo, evitar que se encuentre una situación en la que esté manchado el packaging, roto, o no haya el color o tamaño. Desde la logística buscamos eficientizar la cadena de suministro con la entrega del producto, que puede ser terminado o una materia prima. Además, buscamos la menor fricción posible con el consumidor y que la mercadería esté en el lugar justo en el momento indicado. Tenemos que ser un vehículo de soluciones.

Son permanentes. Actualmente, tienen que ver con retos en materia económica, ya que estamos en un ciclo económico diferente donde tenemos que adaptarnos rápidamente, y donde puede que haya cambio de regulaciones.

A veces las regulaciones cambian y hacen que todo sea menos burocrático y otras veces, al contrario. Ahí es donde nosotros tenemos que tener la cintura y la flexibilidad de adaptarnos. No podemos estar mucho tiempo analizando una regulación nueva, tenemos que ejecutar y tener un equipo operativo flexible con la cadena de valor de todos nuestros proveedores.

Estamos en un momento desafiante para todos los que hacemos logística, hay que aprovechar la innovación tecnológica para que el servicio todavía sea más eficiente.