Una “basura total”, las quejas de los usuarios de Roku no tienen fin

Con el auge del streaming han surgido plataformas, una tras otra, para ver todo tipo de contenidos desde la comodidad del hogar, sin embargo, reunirlas en un único dispositivo puede llegar a ser un desafío, lo cuál ha provocado que aparezcan herramientas que aseguran lograrlo: tener todo en un sólo lugar. Una de ellas es Roku.

Autonombrada como la “plataforma de streaming número uno en México y Estados Unidos”, Roku –dice– “está pensada para que accedas al entretenimiento que te gusta de forma fácil y rápida”.

Para ello tienes dos opciones: conseguir una pantalla con el sistema integrado o comprar el aparato para conectarlo a cualquier televisión con un costo que ronda desde los 500 hasta los 700 pesos (entre 25 y 35 dólares), una opción económica considerando que sus competidores, como Apple TV, puede valer desde los 2 mil y hasta los 4 mil pesos (de 100 a 200 dólares).

Sin embargo, los barato sale caro y Roku ha sido el centro de una serie de quejas por parte de usuarios, así como polémicos cambios en las condiciones del servicio que afectaron a los consumidores y la filtración de datos sensibles de sus clientes.

En la página oficial “Roku Community”, distintos usuarios discuten todo tipo de temas sobre sus servicios, desde dudas en su funcionamiento, críticas a su formato y –sobre todo– fallas.

El fin de esta web es que miembros de la misma comunidad que utilizan Roku ayuden a disipar las dudas y, en el mejor de los casos, aparezca un “moderador” más experimentado. Es decir, no aparece alguien formalmente de la compañía.

Así, se leen quejas, una tras otra, sin soluciones claras sobre sus problemas con el servicio.

Por ejemplo, un usuario escribió un post titulado “No desperdicies tu dinero en Roku”, en el que calificaba a sus productos como una “basura total y una pérdida absoluta de dinero”. La razón: el aparato nunca pudo conectarse a internet –vital para ver cualquier contenido de streaming— y la imagen, dijo, apestaba.

La publicación recibió 14 respuestas, la mayoría de ellas haciéndole segunda en las quejas, nadie ayudó a resolver su problema:

“A mí me pasa lo mismo. Me siento como un imbécil por haber comprado un reemplazo cuando el primer dispositivo Roku que compré dejó de funcionar después de un par de meses. El nuevo no duró ni 5 minutos (no exagero)”, respondió un usuario.

“Mi televisor Roku solo duró tres meses antes de que la pantalla se estropeara ¡Qué vergüenza!”, escribió uno más.

“Mi Roku no encuentra el dispositivo. Después de un año de estar en el mismo lugar, decide no encontrarlo más”, comentó otro usuario.

Otros usuarios pareciera que tuvieran un poco más de suerte cuando aparece un “moderador” a ayudarle a resolver su problema, pero al final deja el tema en el tintero.

“La función de TV en vivo no funciona”, se quedó otro miembro de la comunidad. En su post aseguró que hizo todo lo que le habían dicho: reinició el aparato, conectó el punto de acceso e hizo todas las actualizaciones, nada funcionó.

Por suerte para el usuario, llegó un moderador y le dijo que hiciera lo que ya había hecho antes y nunca funcionó, así se lo hizo saber y la única respuesta fue: “tenga la seguridad de que esto se enviará al equipo para que lo investigue. Le mantendremos informado cuando haya actualizaciones disponibles”. No hubo solución.

De las 30 publicaciones que aparecen únicamente en la primera página de “discusiones”, solo 5 de ellas se encuentran como resueltas, una efectividad de apenas el 16.6%.

En marzo pasado, los millones de usuarios de Roku fueron sorprendidos cuando prendieron sus televisores y un bloque negro apareció de repente en el centro de la pantalla junto con un mensaje de la compañía: tenían que actualizar las condiciones de servicio.

Es algo que pasa cotidianamente en diferentes servicios, principalmente en internet, sin embargo, detrás había una razón controversial. De acuerdo con The New York Times, con esta actualización se dificulta a los clientes emprender acciones legales contra la empresa.

Si no aceptaban esta actualización, desventajosa para el usuario, Roku se bloqueaba y no podían usarlo de nuevo. La única manera de no aceptar los términos, según explicó el diario estadounidense, era enviar una carta a la empresa.

Para ello, primero deben aceptar las condiciones de servicio, luego, en un plazo de 30 días, deben enviar por correo una carta solicitando la exclusión voluntaria de los términos, junto con una copia del recibo de su producto Roku, al asesor legal de la empresa en California, Estados Unidos.

La polémica actualización ocurrió luego que se diera a conocer que Roku tuvo un fallo de seguridad que afectó cerca de 15 mil cuentas de usuarios.

Según explicó la misma empresa en esa ocasión, las credenciales de acceso de las víctimas se habían obtenido ilegalmente a través de una filtración en los servidores de otra empresa y se utilizaron para acceder a las cuentas de Roku y comprar suscripciones de transmisión en continuo.

Roku se defendió diciendo que, al igual que muchas empresas, sólo está actualizando sus condiciones de servicio de vez en cuando y aseguró que este cambio no estaba relacionado con la filtración de la información.

Al final son los usuarios los que decidirán si aceptan las desventajosa actualización en las condiciones de servicio para seguir usando Roku, rechazarla sabiendo que el producto que compraron quedará obsoleto o entrar a un cansado trámite para rechazar la actualización y continuar con los servicios.

Se trato de contactar a la empresa para conocer su opinión sobre estas fallas, pero nadie estuvo disponible para dar una respuesta.