¿Cómo hacer una denuncia en la Profeco?

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha establecido diversos mecanismos para que los consumidores puedan presentar quejas contra proveedores que no respeten precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y otros compromisos adquiridos en transacciones comerciales.

A través de estos procesos, los consumidores pueden buscar soluciones a sus problemas y asegurar que se respeten sus derechos. Según lo establecido por Profeco, los consumidores pueden presentar sus quejas de manera presencial en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a su domicilio.

Además, también tienen la opción de proceder en línea utilizando las herramientas Concilianet y Conciliaexprés, las cuales están disponibles para las empresas registradas en estos programas.

Para los consumidores que residen en el extranjero, existe la posibilidad de presentar quejas a través del sitio web de Concilia desde el extranjero y puedes escribir al correo asesoria@profeco.gob.mx

Para iniciar el proceso de queja, se requiere la siguiente documentación:

1. Nombre y domicilio del consumidor.
2. Identificación oficial.
3. Toda la documentación relacionada con la reclamación, como facturas, recibos, contratos y publicidad.
4. Nombre y domicilio del proveedor, o indicación del lugar donde puede ser localizado si esta información no aparece en el recibo.
5. Descripción detallada del bien o servicio reclamado, así como de los hechos que dieron lugar a la queja.

Además, es necesario imprimir y presentar el Formato de Recepción de Queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO).

Profeco no puede atender quejas relacionadas con relaciones o contratos de trabajo, servicios profesionales que no sean de carácter mercantil, ni servicios prestados por sociedades de información crediticia.

Tampoco puede intervenir en servicios regulados por leyes financieras supervisadas por instituciones como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, el Sistema de Ahorro para el Retiro, la Secretaría de Hacienda, o la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

En caso de que la queja sea procedente, Profeco iniciará un procedimiento conciliatorio entre el consumidor y el proveedor. Este proceso busca llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, en el que se respeten los derechos del consumidor.

Entre las posibles soluciones se encuentra la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio, o el pago de una bonificación al consumidor. En algunos casos, los consumidores pueden optar por conciliar de manera inmediata con los proveedores inscritos en el programa Conciliaexprés.

Es importante destacar que Profeco no tiene poder legal para obligar a los proveedores a cumplir con todo lo reclamado por los consumidores.

En caso de que no se llegue a un acuerdo durante el proceso conciliatorio, Profeco ofrece herramientas legales alternativas, como el arbitraje y el dictamen, para la defensa de los derechos del consumidor.