Cómo la inteligencia artificial transforma la atención al cliente y mejora la calidad de los servicios

La inteligencia artificial está transformando la industria de las telecomunicaciones y abre nuevas oportunidades para mejorar la calidad de los servicios, personalizar la experiencia de los clientes y optimizar las operaciones. Su incorporación atraviesa distintas áreas de las compañías e impulsa nuevas formas de trabajar, desarrollar soluciones y relacionarse con los usuarios.

Personal viene incorporando esta tecnología desde hace años y actualmente avanza en una nueva etapa de su transformación tecnológica, impulsada por la IA generativa y el desarrollo de agentes inteligentes. En ese marco, puso en producción una plataforma corporativa que centraliza su uso dentro de la compañía, con un lanzamiento masivo para todos los colaboradores.

Mariela Fiorenzo, manager de Data Office de Personal participó de Infobae Talks Insights IA para compartir los avances de esta estrategia y su impacto en los servicios, las operaciones y las personas.

“La IA generativa, de la que hoy tanto estamos hablando, aparece hace dos años y viene a disrumpir. Y viene no solo a presentarse como una tecnología que nos va a habilitar a hacer un montón de cosas distintas, sino a tener que cambiar nuestro mindset”, explicó Fiorenzo. Según la directiva, ese cambio de enfoque atraviesa hoy a las diferentes áreas de la compañía, que repiensan procesos y evalúan nuevas oportunidades de negocio a partir de la tecnología.

Diferencias entre la IA tradicional y los agentes

Personal trabaja desde hace años con lo que hoy se denomina inteligencia artificial, principalmente a través de modelos predictivos y machine learning. La irrupción de IA generativa con ChatGPT en 2023 abrió una nueva etapa, al incorporar capacidades de lenguaje natural y generación de contenido, funciones que las disciplinas anteriores no ofrecían.

Los agentes de IA representan un escalón adicional: a diferencia de una interacción simple con un chat, tienen la capacidad de interpretar información, interactuar con sistemas, ejecutar tareas y coordinar acciones para resolver procesos cada vez más complejos.

Esa capacidad de decisión no excluye la supervisión humana. “Siempre con nosotros, los humanos, como decimos, human in the loop, viendo qué es lo que ese agente te devuelve y vos chequeando que eso que te está devolviendo es lo que vos estabas esperando”, remarcó la ejecutiva.

Herramientas que transforman la atención al cliente

Personal aplica inteligencia artificial en distintos ámbitos de su operación, desde herramientas que facilitan el trabajo cotidiano de sus colaboradores hasta soluciones que mejoran la atención al cliente. Entre los desarrollos se destaca un agente conversacional de atención telefónica que gestiona cientos de miles de llamadas mensuales y permite resolver consultas frecuentes mediante interacciones más naturales y personalizadas. Para mejorar esa experiencia, la compañía incorporó voces de integrantes reales de sus equipos.

“Se trabajó muy fuerte en que la voz no sea artificial, sino que incorporamos la voz de personas nuestras, de nuestros equipos, para que sea lo más natural posible”, detalló Fiorenzo. Estos agentes interpretan las consultas de los clientes y generan respuestas adaptadas a cada interacción, contribuyendo a una atención más ágil y personalizada. El objetivo es facilitar la resolución de necesidades y mejorar la experiencia de los usuarios.

La aplicación de estas tecnologías también se extiende a las operaciones técnicas. La empresa desarrolla soluciones basadas en agentes inteligentes que permiten a los equipos acceder a información de contexto, agilizar diagnósticos y automatizar determinadas tareas. En operaciones de campo, la compañía ya trabaja con agentes que coordinan y articulan las capacidades de otros agentes especializados, facilitando la resolución de incidentes y contribuyendo a mejorar la calidad de los servicios.

Un ecosistema con más de 100 modelos homologados

La plataforma corporativa desarrollada por Personal reúne en un único entorno modelos, herramientas y capacidades de inteligencia artificial, con criterios de seguridad, trazabilidad y gobernanza. Permite trabajar con texto, imágenes, audio y análisis de datos, e incluye herramientas conversacionales y un catálogo de agentes desarrollados por las distintas áreas de la compañía.

La seguridad de la información es uno de los pilares de esta iniciativa, que permite a los colaboradores utilizar herramientas de IA en un entorno protegido y confiable. “No podemos estar dejando los datos corporativos en cualquier herramienta”, explicó Fiorenzo, al destacar la importancia de contar con soluciones que resguarden la información de la compañía.

Además, la plataforma facilita el intercambio de conocimientos y la reutilización de desarrollos, evitando duplicar esfuerzos y acelerando la incorporación de nuevas capacidades en toda la organización.

Estrategia de adopción cultural

La incorporación de inteligencia artificial está acompañada por una estrategia de transformación cultural que promueve la formación, la experimentación y el desarrollo de nuevas habilidades en toda la organización. En el último año, más de 12.000 colaboradores participaron de instancias de capacitación en IA y más de 9.000 ya utilizaron herramientas basadas en estas tecnologías en sus tareas cotidianas.

Un equipo multidisciplinario, que incluye a Capital Humano, impulsa iniciativas de formación e intercambio de experiencias en distintas áreas y regiones donde opera la compañía.

La compañía impulsa, además, una comunidad de práctica en la que los colaboradores comparten experiencias y aprendizajes entre pares, junto con la organización de hackathons internos. Estas iniciativas buscan facilitar la incorporación de nuevas herramientas y potenciar las capacidades de las personas, con impacto en la eficiencia de procesos, la innovación y la calidad de los servicios. “No te viene a reemplazar, te viene a potenciar. Entonces tenés que abrazarlo”, concluyó Fiorenzo.