La llegada del Social Commerce transformó en 360 grados el modelo de venta directa de una de las compañías líderes de este sector a nivel global, que logró adaptar las antiguas prácticas a la era digital con notable éxito. Sobre esto se centró la conversación con Santiago Del Giudice, gerente de Digital Commerce, Retail y Growth de Natura Argentina en la reciente edición de Infobae Talks Tendencias.
Tradicionalmente, para este tipo de transacciones, la compañía se ha centrado en el contacto humano y la construcción de relaciones de confianza. Este modelo, que ha probado su eficacia durante 30 años en la Argentina y más de 50 a nivel mundial, se basa en la cercanía y el conocimiento profundo de los productos por parte de los consultores, permitiéndoles ofrecer una asesoría personalizada.
“Todavía existe esto en algunas empresas; nosotros lo llamamos ‘venta por relaciones’, porque las personas empiezan vendiéndoles a sus relaciones más cercanas, van ganando confianza y conocimiento de los productos, y con eso pueden ir y asesorar. Nosotros denominamos a nuestra red de revendedores independientes ‘consultores’, justamente, porque dan ese valor agregado de consultoría”, reveló Del Giudice.
La irrupción de las nuevas tecnologías
Con el aumento de la cantidad de tiempo que las personas dedican a las redes sociales, Natura vio una oportunidad para integrar estas herramientas digitales en su modelo de negocio, para potenciar lo que entienden como “la nueva venta directa”.
“El Social Commerce es una tendencia que nace en China y la vemos como una evolución del e-commerce, porque de ese comercio electrónico que en su mayoría es transaccional o funcional, pasa a ser algo que mezcla entretenimiento, asesoría, recomendación y compra propiamente dicha en la red social”, explicó el gerente en la entrevista que le realizó Agostina Scioli en Infobae Talks Tendencias.
Asimismo, el ejecutivo reveló que lo que hace que el Social Commerce resulte exitoso es lo mismo que hace la red de relaciones de Natura desde hace tres décadas, solo que de forma analógica, lo que representa todo un desafío. Este enfoque no sólo mantuvo las características esenciales de la venta directa, sino que las potenció y generó una transición hacia lo digital.
Durante la pandemia, este cambio se aceleró significativamente. Fue en ese momento cuando Natura Argentina tomó la decisión audaz de digitalizar completamente su catálogo y eliminar su versión física. “El contexto aceleró de forma exponencial muchos proyectos y herramientas en las que veníamos trabajando y nos obligó a tomar decisiones innovadoras y con mucho coraje; puede parecer algo obvio, pero para una empresa de venta por catálogo no tener uno físico fue realmente un antes y un después”, reconoce Del Giudice.
Los beneficios de la compra y venta digital
Por otra parte, la implementación de una plataforma de e-commerce para cada consultor facilitó que estos puedan vender sin necesidad de tener stock físico o incluso salir de sus casas. Estas herramientas digitales no solo han mejorado la gestión del tiempo y la independencia de los consultores, sino que también incrementaron sus ingresos y ofrecieron nuevas posibilidades a su red de 300.000 consultoras y consultores de belleza en todo el país.
De cara al futuro, la empresa continúa innovando en el ámbito digital. Ha lanzado su propia fintech en Brasil y recientemente en la Argentina, Natura Pay, un ecosistema de tarjetas de crédito, billeteras virtuales, su propio procesador de pago. En la misma línea, la compañía también está implementando un piloto para llevar la jornada de compra entera a WhatsApp, junto a Meta y diversas herramientas basadas en inteligencia artificial y Machine Learning.
“Creo que un desafío muy importante es lo que llamamos de “omnidigitalización”. Estar donde el cliente está, en el momento en el que ese consumidor quiere. Para eso tenemos hoy el Social Commerce, para los clientes que necesitan asesoría. Nuestras tiendas, que hoy son seis, para los que quieren experimentar. Y el e-commerce para el que quiere comprar en cualquier lado, en cualquier momento”, detalló el gerente de Digital Commerce, Retail y Growth de Natura Argentina en Infobae Talks Tendencias.
La compañía está redefiniendo la venta directa mediante una combinación estratégica de relaciones humanas y tecnología avanzada que apunta a una nueva era en la que la digitalización y la personalización vayan de la mano en beneficio de los consumidores, consultores, la industria y el medio ambiente.