La llegada del COVID-19 marcó un antes y un después en los hábitos de los consumidores. El crecimiento del comercio electrónico fue tan beneficioso para las empresas y sus clientes, que en 2020 las ventas online se dispararon un 63 por ciento para Latinoamérica, mientras que a nivel global el incremento fue del 27 por ciento.
Además, según el Estudio Anual de Comercio Electrónico en la Argentina -realizado por la consultora Kantar Insights- el e-commerce creció en 2021 un 68 por ciento más que en 2020. A dos años del inicio de la pandemia, se mantiene la proporción de usuarios que compran de forma cotidiana.
La firma Samsung no fue ajena a esta transformación. Como participante de la última edición de “Infobae Talks: pensamiento techie”, explicó cómo trabajó durante los últimos dos años para cubrir las necesidades de sus clientes y generar una experiencia positiva en sus usuarios.
“El crecimiento fue mucho más alto de lo que esperábamos con la llegada de la pandemia. Me acuerdo en ese momento hablando con mis pares de España e Italia, cuando ellos ya estaban más adelantados en el proceso de pandemia y preguntándoles de cuánto había sido el crecimiento. Ellos me hablaban del 40 o 50 por ciento. Nosotros siendo un mercado menos maduro, estimamos el cien y terminó siendo el quinientos”, aseguró Guido Shama, director de e-commerce de Samsung Electronics para Argentina, Uruguay y Paraguay.
También explicó que hubo un gran progreso no solo en Samsung, sino en gran parte del ecosistema de comercio electrónico: “Tuvimos que crecer en términos de capacidades en seis meses lo que hubiéramos crecido en cinco años, y la verdad que eso resultó muy beneficioso también para el consumidor final”.
En su caso, la firma decidió a mediados de 2021 implementar los live commerce para incrementar sus ventas. Se trata de transmisiones en vivo a través de redes sociales con la participación de influencers y creadores de contenido, que invitan al consumidor a interactuar con ellos y a cambio recibir beneficios en la compra de artículos de electrónica.
“Un evento de live-commerce tiene que ver con buscar una comunicación con el consumidor desde otro lugar. Lo que buscamos con el live commerce es traer de vuelta eso de ver, sentir y tocar de la experiencia del mundo físico, llevándolo al mundo online y complementándolo con toda esta compra eficiente”, explicó Shama.
Otra decisión que tomó Samsung fue la de crear una tienda online con beneficios para quienes la visitan: descuentos únicos, comparaciones de modelos de electrónicos, envíos gratuitos y diversidad de métodos de pago son algunas de las ventajas.
Para robustecer la experiencia de compra, la firma tuvo tres resoluciones clave: “Primero, el desarrollo de un chatbot más intuitivo y más funcional, para poder hacer más escalable la atención al cliente. Después, para trabajar sobre la logística para no saturar tanto el envío desde depósito, y para lograr más agilidad en la entrega, la conexión con más de 40 puntos de venta para hacer retiro en tienda y despacho desde tienda, lo que nos permite entregar desde el interior en el mismo día”.
Aún así, Guido Shama asegura que el Plan Canje fue la herramienta más importante: se trata de una iniciativa que permite que los usuarios compren un nuevo celular entregando como parte de pago uno usado (y en algunos casos, hasta dos dispositivos distintos) y de cualquier marca.
El director -cuyo rol actual es el de amplificar las ventas del e-store, supervisar el comercio electrónico y garantizar la experiencia del usuario- explicó además que eventos como el Hot Sale y el Black Friday se convirtieron en factores claves para las empresas de tecnología.
“Cada uno de los eventos los planificamos yo creo que con seis meses de anticipación para llegar con un ecosistema de soluciones mucho más desarrollado, mucho más sofisticado y no apuntar solamente a un momento en donde el consumidor se encuentre con precios muy convenientes, sino también beneficios y servicios. En eso es donde machacamos y machacamos para seguir creciendo y desarrollando esa propuesta de valor agregado”, concluyó.