Un nuevo enfoque del intercambio de conocimientos dentro de las organizaciones

Compartir conocimientos sobre cómo deben hacerse las cosas es una capacidad crucial para las empresas que buscan garantizar la calidad y la consistencia frente a la presión constante de la competencia. En cualquier organización, mediana o grande, la separación estructural y geográfica, la gran variedad de tareas y funciones, y la rotación y movimiento constantes de empleados, hacen que esta transferencia de conocimientos sea un desafío perpetuo.

Las herramientas y mecanismos tradicionales para codificar el conocimiento (como los manuales operativos o los cursos de formación) presentan importantes contrapartidas:

-- Cuanto más exhaustivas sean las instrucciones, menos probabilidades hay de que puedan ser asimiladas, comprendidas y recordadas por los responsables de su ejecución.

-- Cuanto más precisas sean las instrucciones, menos permitirán la personalización o el ejercicio de la iniciativa de los empleados.

-- Cuanto más rígidas sean las instrucciones, menos podrán evolucionar a medida que cambien las circunstancias.

Los procesos que implican juicio humano, personalización para necesidades específicas o adaptaciones a circunstancias cambiantes son aún más difíciles de codificar.

CÓMO PUEDEN AYUDAR LOS SCRIPTS EVOLUTIVOS

Como alternativa a los enfoques existentes, proponemos el script evolutivo. Un script evolutivo es un conjunto de instrucciones concisas y modulares que describen el propósito de una tarea junto con las acciones más importantes para llevarla a cabo. Al centrarse solo en las acciones esenciales, facilita su asimilación y uso diario. Además, deja margen para que los empleados tengan la libertad de decidir cómo llevar a cabo las tareas, lo que les permite adaptar su enfoque a la situación en cuestión o probar nuevas variantes.

Un ejemplo de un script evolutivo lo encontramos en las más de 500 tiendas minoristas de Apple, donde la compañía se enfrenta al doble desafío de crear una experiencia consistente y, al mismo tiempo, mantener una alta productividad. Esto se complica aún más por el enfoque de Apple de la venta al por menor; pues, los vendedores tienen que hacer demostraciones, ofrecer recomendaciones y responder a consultas sobre una amplia gama de productos complejos, con grandes variaciones en los conocimientos y necesidades de los clientes.

Para tener éxito en este entorno, Apple ha desarrollado un conjunto de principios flexibles para los empleados del sector minorista, que detallan las características esenciales de una excelente interacción con el cliente. El script de APPLE es:

-- Acérquese a los clientes con una cálida bienvenida.

-- Indague con cortesía para comprender sus necesidades.

-- Presente una solución práctica.

-- Esté atento a las inquietudes.

-- Termine con una invitación a regresar.

Este breve conjunto de instrucciones es fácil de entender y recordar, y permite que los empleados se adapten a las necesidades específicas y cambiantes de los clientes.

CUÁNDO UTILIZAR SCRIPTS EVOLUTIVOS

Los scripts evolutivos son particularmente efectivos en contextos que exigen flexibilidad (impulsados por la variedad de necesidades y circunstancias) y adaptabilidad, es decir, cuando el propio contexto cambia con el tiempo, haciendo que sean necesarios nuevos enfoques.

Las tareas que implican interacciones regulares con los clientes, desde ventas hasta soporte, pueden beneficiarse de los scripts evolutivos; pero también los esfuerzos creativos, como el desarrollo de campañas de marketing o la gestión de proyectos, como lo ilustra la proliferación de métodos ágiles más allá del ámbito del desarrollo de software.

CÓMO CONSTRUIR E INSTITUCIONALIZAR SCRIPTS EVOLUTIVOS

Para ver los beneficios de un script evolutivo, consideremos el ejemplo hipotético de una cadena de cafeterías. Un script evolutivo podría proporcionar suficiente orientación para mantener una experiencia consistente en todas las tiendas, al tiempo que deja espacio para la flexibilidad en las interacciones con los clientes.

Tres elementos cruciales para desarrollar scripts evolutivos:

1. Identificar los elementos esenciales del éxito.

El éxito de una interacción puede depender de que varias cosas salgan bien a la vez, mientras que el fracaso puede desencadenarse por una sola cosa que salga mal. Por ello, es crucial reflexionar tanto sobre la ejecución exitosa como sobre el fracaso para poder transformar un éxito específico en un éxito repetible.

Así que, antes de comenzar a escribir el script, pregúntese: ¿Qué es esencial para el éxito de este proceso, y qué es meramente incidental?

En nuestro ejemplo de la cafetería, un programa piloto puede demostrar que los clientes aprecian recibir una mezcla personalizada. Por lo tanto, los elementos clave del éxito de nuestra tienda serían la creación de un sistema para documentar las preferencias de los clientes, junto con un proceso eficiente para recuperar y actualizar esta información. Por el contrario, podría resultar que un empaque sofisticado o la oferta de sabores exóticos no sean esenciales.

2. Articular los pasos clave para realizar una tarea.

El siguiente paso consiste en elaborar una lista de características o comportamientos que son fundamentales para una excelente ejecución de la tarea, proporcionando la orientación necesaria para que todos cumplan con su parte.

En el caso de nuestra cafetería, el script podría ser el siguiente:

-- Comience la interacción saludando al cliente y preguntándole su nombre.

-- Busque en el sistema el nivel de mezcla y molienda favorito del cliente.

-- Asegúrese de que la información esté actualizada y verifique si el cliente quiere algo diferente.

-- Empaquete cuidadosamente el café y finalice la venta.

-- Documente en el sistema cualquier cambio en las preferencias del cliente.

El script es una breve descripción de las acciones esenciales que deben realizar los empleados. A medida que desarrolle el script, evite algunas trampas comunes: Hacer que las instrucciones sean demasiado específicas (por ejemplo, pedir a los empleados que "utilicen un tono amable, sonrían y hagan contacto visual al saludar al cliente") o exhaustivas (por ejemplo, proporcionar información sobre sabores, tamaños de molienda y prácticas de sostenibilidad) puede hacer que el script resulte abrumador y difícil de seguir. Por otro lado, ser excesivamente vago o aspiracional (exponiendo solo la visión de la personalización) significa que no hay suficientes detalles sobre las acciones que deben tomarse.

3. Incorporar la capacidad de evolución.

Un aspecto clave de un script evolutivo es que utiliza el poder de la discreción de los empleados, en lugar de asumir que son robots incuestionables. Para ello, el script debe evitar ser demasiado prescriptivo y centrarse en describir el propósito de la tarea.

En nuestro ejemplo de la cafetería, se podría dejar espacio para que los empleados personalicen la oferta (sugiriendo nuevas mezclas en función de los comentarios de los clientes) o para que brinden un toque personal (agregando una nota u ofreciendo una muestra complementaria).

Para respaldar la capacidad de evolución, los scripts también deben ser modulares, estableciendo uno por actividad clave, lo que permite que cada una evolucione al ritmo adecuado y, al mismo tiempo, maximiza la digestibilidad.

Además de hacer evolucionar los scripts individuales, las empresas también pueden establecer mecanismos explícitos de eliminación, revisando periódicamente qué scripts siguen siendo necesarios, en particular cuando las circunstancias han cambiado (por ejemplo, después de una transformación).

COMPARTIR LOS SCRIPTS DE SU ORGANIZACIÓN

Si bien los procedimientos operativos suelen tratarse como secretos bien guardados, compartir guiones más allá de su empresa puede ser muy útil. Por ejemplo, GitLab, una empresa que cotiza en el NASDAQ y que crea software para desarrolladores, adoptó el trabajo remoto desde su fundación en 2011. Cuando llegó la pandemia, GitLab publicó un manual sobre cómo gestionar adecuadamente el trabajo remoto, abarcando temas relacionados con comunicaciones, cultura, flujos de trabajo y más. Compartir su script posicionó a GitLab como líder de opinión en su industria, al tiempo que puso de relieve el poder de sus soluciones de software para clientes potenciales. GitLab también invita a colaboradores externos a participar en su manual, el cual aloja en su plataforma como proyecto de código abierto.

Las organizaciones pueden competir en función de su capacidad para aprender cosas nuevas en un entorno cambiante. Esto requiere que la infraestructura de ejecución de una empresa se actualice, basándose en el cambio y no en la constancia. Los scripts evolutivos son un paso importante en esta dirección.