Cómo intervenir cuando se es testigo de una agresión en el trabajo

La agresión en el lugar de trabajo (gritos, comentarios despectivos, amenazas o difusión de mentiras o rumores) es un desafío generalizado para las organizaciones que impone una carga sustancial con un asombroso coste anual de hasta 1,97 billones de dólares.

Este peaje financiero incluye los costos directos asociados con gastos de atención médica, y los costos indirectos vinculados a la pérdida de productividad debido a las bajas por enfermedad, rotación y disminución de la calidad de vida. Además, los empleados que experimentan agresión en el lugar de trabajo, o simplemente la presencian, informan una salud frustrada y una disminución del rendimiento.

Dado su impacto, las organizaciones están explorando varias iniciativas de prevención. Una iniciativa cada vez más popular, la intervención de los espectadores, implica capacitar a las personas que presencian actos de agresión para que intervengan.

Nuestro artículo reciente ofrece orientación importante para los espectadores sobre cómo hacer que sus intervenciones sean más efectivas. A continuación, revisaremos algunos mitos y hechos sobre la intervención de los espectadores, y discutiremos cómo un enfoque más reflexivo para intervenir puede reducir la actitud defensiva del agresor, lo que conduce a un resultado más productivo para todos los involucrados.

MITO: LAS INTERVENCIONES DE LOS ESPECTADORES DEBEN SER INMEDIATASCuando las emociones están a flor de piel, puede resultar difícil evaluar y responder a una situación de manera objetiva, tanto para el espectador como para el perpetrador de la agresión. En muchas situaciones, puede ser más prudente abordar el tema después de un período de reflexión. Este enfoque es mejor si la situación parece insegura, si el espectador no está seguro de cómo responder en el momento o cuándo su objetivo es ayudar al perpetrador a reconocer su comportamiento inapropiado.

MITO: LAS INTERVENCIONES DE LOS ESPECTADORES DEBEN SER CONFRONTACIONALESEs posible que muchas personas no se sientan cómodas con la confrontación directa, y eso es completamente comprensible. En cambio, varios enfoques no conflictivos pueden ayudar a la víctima o prevenir malos tratos en el futuro. Apoyar a la víctima ofreciéndole un oído atento, empatía y asistencia puede ser de gran ayuda para reconfortarla y consolarla.

MITO: LAS INTERVENCIONES DE LOS ESPECTADORES SIEMPRE DEBEN SER PUNITIVASEs importante resaltar que es posible dirigirse al perpetrador de manera constructiva. Un método es ofrecer al agresor la oportunidad de "salvar las apariencias", abordando el problema de forma privada y empática. Esto crea un entorno de mayor apoyo, que anima a los perpetradores a crecer y aprender de sus errores en lugar de ponerlos en aprietos y hacerlos sentir atacados.

HECHO: SU RELACIÓN CON EL PERPETRADOR IMPORTALa confianza, la cercanía y las interacciones previas pueden influir en cómo se recibe su intervención. Si tiene una relación cercana y de confianza con el agresor, es posible que pueda entablar una conversación sincera y privada para abordar su comportamiento. Por otro lado, si su relación es más distante o tensa, involucrar a un mediador o supervisor de confianza puede ser un enfoque más efectivo.

HECHO: LA DINÁMICA DEL PODER EN EL TRABAJO IMPACTA LOS RESULTADOS DE LA INTERVENCIÓNEs crucial reconocer que las personas con más autoridad e influencia pueden implementar cambios, imponiendo consecuencias o estableciendo nuevos estándares. La ausencia de elementos disuasorios, como la amenaza de sanciones, puede crear un vacío en el que las personas pueden regresar a sus comportamientos dañinos anteriores.

Sin embargo, depender únicamente del poder puede ser riesgoso, ya que es posible que no resulte en un cambio de comportamiento a largo plazo. Para una transformación sostenida, es fundamental que las normas organizacionales arraigadas promuevan las interacciones civiles y señalen la intolerancia a los comportamientos agresivos. Una evolución cultural más amplia proporciona una base más resiliente para un cambio positivo a largo plazo.

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Las intervenciones pueden ser impredecibles y no siempre conducen al éxito. Reconocer los diversos enfoques de las intervenciones y la importancia de comprender al individuo en el centro del problema es clave para implementar estrategias que tengan una mayor probabilidad de éxito.