Matt Abrahams es profesor de comportamiento organizacional en la Stanford Graduate School of Business.; (Nota de arte: una fotografía y una ilustración acompañan a este artículo).
De: HBR.org
La comunicación efectiva nunca ha sido más crítica que en nuestro mundo en rápida evolución, donde cada conversación, negociación, reunión o presentación podría impactar nuestro éxito personal y profesional.
En este artículo, presentaré una estructura de tres preguntas que creo que sirve como una herramienta indispensable para diversos escenarios. Una estructura que proporciona una conexión lógica de ideas que guía tanto al comunicador como al oyente. Y los beneficios de usar uno son muchos:
CLARIDAD: Una estructura elimina la ambigüedad, asegurando que su mensaje sea directo y fácil de entender y seguir.
RETENCIÓN: Es más probable que se recuerden las ideas presentadas de manera estructurada, lo que hace que su comunicación sea más impactante.
PERSUASIÓN: Una estructura lógica construye su caso punto por punto, facilitando la persuasión al guiar a su audiencia a través de un argumento razonado.
EFICIENCIA: La estructura ahorra tiempo y energía mental, simplificando ideas complejas en puntos digeribles y procesables.
REDUCCIÓN DE LA ANSIEDAD: Tener una estructura predefinida puede disminuir significativamente la ansiedad comunicativa, ya que ya sabe cómo transmitir lo que necesita decir y es menos probable que olvides su contenido.
Mi estructura se compone de tres preguntas simples:
QUÉ: Describe y define los hechos, situación, producto, posición, etc.
PARA QUÉ: Discute las implicaciones o la importancia para la audiencia. En otras palabras, la relevancia para ellos.
AHORA QUÉ: Describe el llamado a la acción o los próximos pasos, como responder preguntas o programar una próxima reunión.
¿Cómo se ve esta estructura en la práctica? He aquí tres ejemplos:
1. PRESENTACIONES
Las presentaciones a menudo pueden ser divagantes y confusas. Usar esta estructura puede ayudarlo a ser claro y establecer expectativas para lo que está por venir.
-- CUANDO PRESENTA A ALGUIEN:
QUÉ: Es un honor para mí presentarles a la Dra. Clark, quien está aquí para hablar de sus conocimientos sobre la teoría del apego.
PARA QUÉ: Su trabajo ha cambiado la forma en que muchas personas toman decisiones diarias. Estoy seguro de que pensarán de manera diferente cuando salgan de aquí esta noche.
AHORA QUÉ: Sin más preámbulos, únanse a mí para darle la bienvenida a la Dra. Clark.
-- CUANDO ESTÁ PRESENTANDO ALGO:
QUÉ: Me complace presentarles la última versión de nuestro producto. En esta versión, agregamos muchas mejoras de usabilidad y mejoramos nuestra velocidad.
PARA QUÉ: Ahora nuestros clientes pueden completar sus tareas más fácilmente y ahorrar tiempo y dinero.
AHORA QUÉ: Cuando salgan de esta sesión de conferencia, instálenla hoy.
2. AL RESPONDER UNA PREGUNTA
Las preguntas son una gran oportunidad para utilizar esta estructura. Por ejemplo, imagine una entrevista de trabajo en la que le preguntan: "¿Por qué está calificado para este trabajo?"
QUÉ: Tengo más de 12 años de experiencia en el trabajo de cara al cliente, abordando desafíos como la migración a nuevos sistemas y la implementación de nuevos procesos.
PARA QUÉ: Estas experiencias previas me ayudarán a brindarles a sus clientes resultados de alta calidad, al tiempo que le ayudarán a optimizar su proceso de implementación.
AHORA QUÉ: Me complace hablar sobre mis cualificaciones con algunos de mis antiguos clientes.
3. AL DAR RETROALIMENTACIÓN
A menudo entreno a clientes que necesitan proporcionar retroalimentación constructiva para utilizar esta estructura. Por ejemplo, tiene un colega que no completó su informe a tiempo.
QUÉ: He notado que su informe no se envió dentro del plazo acordado.
PARA QUÉ: Esto nos pone en desventaja a la hora de practicar nuestro discurso, y podría poner en peligro nuestra reunión con el cliente.
AHORA QUÉ: Necesito que complete este informe mañana por la mañana. Por favor, hágame saber qué puedo hacer para ayudarlo.
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