Cómo responder a un correo electrónico molesto

Elizabeth Danziger, fundadora de Worktalk Communications Consulting, ofrece seminarios web y presentaciones que equipan a los equipos para escribir con claridad, confianza y corrección. (Nota de arte: Una fotografía y una ilustración acompañan este artículo).

De: HBR.org

A todos nos ha pasado. Abrimos nuestra bandeja de entrada con un estado de ánimo tranquilo y luego... ¡pow! Un correo electrónico perturbador entra en nuestro mundo. Ya sea que el mensaje sea crítico, hostil, grosero o amenazante, nuestras mentes racionales son secuestradas a medida que nuestras emociones corren hacia el frente.

La forma en que responde a los correos electrónicos incómodos dice mucho sobre su madurez, inteligencia emocional y conocimiento de los negocios. Esto es lo que debe hacer.

NO LO TOME COMO ALGO PERSONAL. Los correos electrónicos perturbadores pueden parecer ataques personales, pero a menudo son más un reflejo del estado mental del escritor.

NO RESPONDA DE INMEDIATO. La peor manera de responder a un correo electrónico molesto es enviar una respuesta igualmente molesta. En su lugar, enfríese y analice la situación.

NO RESPONDA EMOCIONALMENTE. Antes de responder, respire profundamente unas cuantas veces para controlar sus emociones y centrarse.

ANALICE EL CORREO ELECTRÓNICO CUIDADOSAMENTE. Es posible que se incomode la primera vez que lea un correo electrónico desafiante. Oblíguese a releerlo objetivamente.

ELIJA LA MEJOR MANERA DE ABORDAR EL CORREO ELECTRÓNICO

Algunos correos electrónicos cruzan los límites del comportamiento aceptable. Pueden contener contenido inapropiado como racismo, sexismo, antisemitismo y otras posiciones que no tienen cabida en un entorno empresarial. Si recibe un mensaje de este tipo, consulte la política de su empresa sobre acoso o incitación al odio.

Otros correos electrónicos son molestos porque el escritor se está desahogando y usted es el desafortunado destinatario de la diatriba. A menudo, es mejor ignorar estos correos electrónicos o enviar un acuse de recibo neutral.

Sin embargo, en muchos casos, estos correos electrónicos requieren una respuesta bien pensada.

He aquí un proceso de cinco pasos que puede seguir para planificar su respuesta.

1. AGRADEZCA AL ESCRITOR POR TOMARSE EL TIEMPO PARA COMUNICARSE.

Antes que nada, recuerde mostrar agradecimiento por el esfuerzo del escritor por comunicarse con usted. Incluso si el mensaje tiene un tono negativo, el escritor se preocupó lo suficiente por usted y su relación como para dedicar tiempo a compartir sus pensamientos y sentimientos.

2. EXPLIQUE SU POSICIÓN SIN CULPAS NI FANFARRONADAS.

Tenga en cuenta que esto es solo el comienzo de la conversación. Su objetivo es sentar las bases para una conversación cara a cara en persona o en línea. Puede haber hechos de los que el escritor no estaba al tanto. Puede usar esta conversación como una oportunidad para compartir este conocimiento con ellos.

3. IDENTIFIQUE LOS PROBLEMAS CENTRALES.

En su respuesta, ofrezca una solución para el problema real que le preocupó al escritor. Si esa persona siente que usted no entiende lo que está en juego, podría perder la fe en su respuesta.

4. ASUMA LA RESPONSABILIDAD Y DISCÚLPESE SI ES NECESARIO.

Este paso es crucial. Use "me disculpo" en lugar de "lo siento". Disculparse es un verbo performativo. Simplemente con escribir "Me disculpo", ha realizado una acción.

5. ENFÓQUESE EN LAS SOLUCIONES.

No tiene control sobre lo que ya ha sucedido, pero tiene la oportunidad de concentrar su atención, y la atención de su lector, en el futuro, donde puede ocurrir un cambio positivo.

+++

La próxima vez que reciba un correo electrónico que lo deje sin aliento, haga una pausa antes de responder, reconozca las preocupaciones del escritor, asuma la responsabilidad y, lo más importante, concéntrese en las soluciones.

BC-WAKEUPCALL-UPSETTING-EMAIL-ART-NYTSF -- No caption. (Tony Cenicola/The New York Times) -- ONLY FOR USE WITH ARTICLE SLUGGED -- BC-WAKEUPCALL-UPSETTING-EMAIL-ART-NYTSF -- OTHER USE PROHIBITED.