3 errores que cometen los gerentes primerizos con la transformación digital

El Dr. Vijaya Sunder M. es un autor galardonado y un líder intelectual global en excelencia operativa.

De: HBR.org

Lucy fue contratada para liderar un equipo de operaciones en una empresa del sector de servicios justo después de sus estudios de posgrado. Con la tarea de mantener los procesos diarios y mejorar los sistemas obsoletos, Lucy implementó herramientas como la automatización y la inteligencia artificial generativa para crear flujos de trabajo más eficientes. En unos pocos meses, Lucy y su equipo desarrollaron un chatbot, pusieron a prueba la automatización robótica para tareas de producción de bajo volumen y digitalizaron el control de calidad mediante inteligencia artificial. Sin embargo, poco después de implementar estas “soluciones” digitales, tanto la productividad de los empleados como la prestación de servicios comenzaron a disminuir.

Según una investigación de Boston Consulting Group, hasta el 70% de las implementaciones digitales no alcanzan sus objetivos. Si bien parte de esto puede atribuirse a dificultades organizativas, gran parte de la responsabilidad también recae en las personas que lideran estas iniciativas. He aquí tres trampas digitales en las que es fácil caer y cómo sortearlas.

LA TRAMPA DE LA CURIOSIDAD DIGITAL

Casi todas las partes interesadas con las que Lucy habló durante sus primeras semanas en el trabajo mencionaron su interés en la digitalización. Para ella, parecía que podría ganar influencia si se subía al tren digital. Tentada por la posibilidad de asegurar algunas victorias rápidas, Lucy identificó algunas tareas de producción que podría digitalizar fácilmente. Pero aquí está su error: Intentó resolver cada problema con una solución digital e implementó nuevas tecnologías en situaciones donde las acciones humanas simples eran suficientes y, a veces, necesarias.

El control de calidad en su empresa, por ejemplo, requería cognición humana para detectar dónde y cómo ocurrían los defectos únicos en los pagos comerciales. El equipo de Lucy implementó un sistema basado en inteligencia artificial para clasificar los pagos regulares de los pagos atrasados y cuándo cobrar multas. A partir de las sugerencias realizadas por el sistema de IA, se identificaron escenarios de morosidad y se cobraron multas automáticamente. Pero esto resultó en relaciones tensas con comerciantes de alto impacto. Algunas decisiones exigen una cognición humana más allá de las reglas algorítmicas.

CÓMO EVITAR LA TRAMPA

Incluso si se siente presionado para innovar o explorar nuevas tecnologías en su función, es importante pensar antes de actuar. Empiece por comprender si algo realmente es un problema o una oportunidad potencial para la digitalización. Pregunte a sus compañeros de equipo sobre los desafíos a los que se enfrentan, así como las soluciones que han probado en el pasado. Su organización también puede tener paneles de rendimiento, puntajes de satisfacción de las partes interesadas o investigaciones de mercado que pueda revisar para identificar áreas que necesitan mejorar.

La verdad es que no todos los problemas empresariales necesitan una solución digital. Antes de realizar cualquier tipo de cambio, primero debe comprender el negocio, cómo opera, quién está involucrado en el trabajo que está considerando cambiar, cuáles son sus prioridades y qué puede estar influyendo o causando el problema en primer lugar. A través de esta investigación, puede descubrir que el área problemática es más profunda de lo que parecía inicialmente, o que requiere una solución mucho más simple que adoptar una nueva tecnología.

Una vez que identifique la raíz del problema, clasifíquelo en una de tres categorías: solucionable por humanos, solucionable mediante tecnología digital o solucionable mediante colaboración entre humanos y máquinas.

LA TRAMPA DE LA PREPARACIÓN DIGITAL

Otro error que cometen los gerentes primerizos al implementar soluciones digitales es creer que todos están en la misma página cuando se trata de digitalización.

Mientras que Lucy estaba muy familiarizada con las tecnologías digitales que implementó, todos los miembros de su equipo tenían diferentes niveles de experiencia con soluciones digitales. Algunos incluso temían que las soluciones basadas en máquinas hicieran obsoletos sus trabajos. Esto no solo obstaculizó su capacidad natural para aprender soluciones digitales, sino que también los llevó a resistirse al cambio digital, reduciendo la moral y la productividad.

Además, Lucy no pudo agilizar el proceso antes de la digitalización. Por ejemplo, después de implementar un sistema de colas automatizado en el manejo de consultas de los clientes, la insatisfacción de los clientes aumentó. Esto se debe a que los procesos subyacentes tenían varias dependencias relacionadas con el cliente, como urgencia, impacto y complejidad, que eran incompatibles con la cola automatizada de consultas de clientes. El equipo de Lucy terminó con una larga lista de consultas pendientes de clientes que no fueron resueltas, lo que provocó una menor productividad. Posteriormente, esto se sumó a la resistencia de los miembros del equipo a adoptar la digitalización.

Para abordar el problema de la insatisfacción del cliente de manera prioritaria, Lucy comenzó a digitalizar los puntos de contacto con el cliente. Pronto, Lucy se dio cuenta de la incompatibilidad entre las tecnologías utilizadas aquí y el sistema automatizado de colas. No tuvo más remedio que gastar más dinero en una interfaz que conectara estas tecnologías digitales aisladas que no se comunicaban entre sí.

CÓMO EVITAR LA TRAMPA

Antes de realizar un cambio, comprenda si las personas, los procesos y las tecnologías existentes de su organización están listos para transformarse. Algunas preguntas para reflexionar: ¿Cómo percibe su gente la digitalización? ¿Tiene una idea clara de las dependencias de los procesos para la racionalización? ¿Sus tecnologías existentes son compatibles con la tecnología digital más reciente?

En primer lugar, es importante recordar que la transformación digital es menos “digital” (basada en la tecnología) y más “transformación” (basada en las personas). Cuando las personas no cooperan en los esfuerzos digitales debido a suposiciones, aprensiones y miedos inherentes, no tienen éxito. En segundo lugar, sepa que un mal proceso, cuando se automatiza, no se convierte en buenos procesos, simplemente se convierte en un mal proceso automatizado.

LA TRAMPA DE LA REPLICACIÓN

Imitar soluciones digitales que han funcionado en otros escenarios o en otras organizaciones, sin analizar primero si se alinean con su problema específico, garantizará su fracaso incluso antes de comenzar.

Lucy, por ejemplo, quedó impresionada por un estudio de caso que leyó en línea sobre la digitalización de la conciliación en el proceso de incorporación de clientes en un banco. El estudio de caso destacó un sistema de emparejamiento basado en inteligencia artificial que llamó su atención. Pudo identificarse inmediatamente con varias de esas oportunidades de reconciliación en su propia organización.

Lucy intentó replicarlo en su propia empresa. Pero rápidamente descubrió que su organización utilizaba procesos y sistemas que eran muy diferentes al del caso de estudio, lo que hacía que la solución fuera completamente ineficaz para su problema. Esto resultó en más costos tecnológicos que beneficios para Lucy.

CÓMO EVITAR LA TRAMPA

Antes de replicar una solución digital, hágase estas preguntas: ¿Es una solución digital conocida fácilmente aplicable en el contexto de mi organización? ¿Hasta qué punto debo personalizar la solución? ¿La solución personalizada resuelve potencialmente mi problema?

Por último, recuerde que la trampa de la replicación también puede ocurrir al implementar soluciones en diferentes departamentos de la misma empresa. Por ejemplo, si bien la IA generativa puede ser una herramienta valiosa en la industria del software, puede no ser adecuada para crear diseños de experiencia de usuario que requieran preferencias de usuario matizadas, respuestas emocionales y consideraciones de diseño centradas en el ser humano. Replicar la IA generativa a ciegas para soluciones empresariales no dará resultados favorables donde se requiere personalización, experiencia humana y juicio.

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Puede tener éxito en su rol gerencial si es consciente de estas tres trampas digitales e intenta conscientemente no caer presa de ellas.