Les plaintes et les plaintes des utilisateurs ne peuvent être ignorées par les entreprises. Cela a été rappelé par la surintendance de l'industrie et du commerce de la Bogotá Telephone Company (ETB), qui a imposé une amende pour ne pas avoir répondu aux demandes de plusieurs utilisateurs.
L'entité chargée de protéger les utilisateurs des services de communication a eu connaissance de certaines plaintes déposées auprès de cette autorité, concernant des réclamations qui avaient été déposées auprès de la société, mais qui n'avaient pas reçu de réponse ou du moins il n'a pas été possible de déterminer qu'elles avaient reçu une réponse.
« Dans le cadre de l'enquête administrative, il a été constaté que, dans le cas de deux (2) des utilisateurs plaignants, l'opérateur sanctionné n'avait pas répondu et n'avait pas répondu, à la possibilité légale et de manière globale, aux désaccords présentés par les utilisateurs », a déclaré la surintendance.
En ce sens, selon l'autorité, le chiffre du silence administratif positif a été configuré, ce qui signifie que l'opérateur doit accéder favorablement aux demandes des utilisateurs, à condition qu'elles soient dans le cadre juridique de la compétence de cette Entité.
Pour cette raison, le Super a ordonné à l'ETB que les réclamations dans lesquelles le chiffre du silence administratif était configuré doivent répondre aux demandes d'une manière favorable, dans laquelle l'enquête a déterminé qu'il n'y avait pas de réponses.
Dans sa déclaration, la Surintendance de l'industrie et du commerce a réitéré que les utilisateurs ont le droit de voir toutes les demandes, plaintes/plaintes et recours -PQR- traités et résolus dans les limites des possibilités légales appropriées, chacune des réclamations énoncées dans le PQR devant faire l'objet d'une réponse complète et que les réponses émises soient portées à l'attention des utilisateurs.
Le silence administratif est mis en place lorsque : il ne répond pas au PQR dans les 15 jours ouvrables ; il répond au PQR dépassant le délai légalement établi ; l'opérateur répond, mais n'informe pas l'utilisateur de la décision ; la réponse de l'opérateur est incomplète.
À cette occasion, le Super a infligé une amende de 245 millions de pesos à ETB, une décision contre laquelle des recours et des appels correspondants peuvent être imposés.
Ce n'est pas la première fois que la société de communication de Bogotá est sanctionnée par la surintendance pour avoir ignoré les demandes des utilisateurs. Au moins deux décisions similaires ont déjà été soumises dans le passé.
En janvier 2021, l'amende s'élevait à 109 023 120 pesos car le silence administratif a également été déterminé dans plusieurs des demandes soumises par les utilisateurs. Après la sanction, il a dû accéder aux affirmations qu'il avait ignorées.
En 2020, l'amende était encore plus élevée. À cette occasion, une pénalité de 1 366 914 832$, équivalant à 1 557 SMLMV, a été imposée à ETB pour violation du droit de libre choix dont disposent les utilisateurs, ainsi que pour ne pas avoir répondu aux demandes de résiliation du contrat selon les termes prévus par le règlement.
Cela s'explique par le fait que SIC a déterminé qu'ETB n'avait pas résilié les contrats à utilisateurs multiples, malgré la demande, et a continué de fournir et de facturer le service. Dans 18 424 cas, la société n'a pas achevé la fourniture des services demandés par les titulaires.
À cette occasion, SIC a rappelé qu'en 2017, ETB avait déjà été sanctionné pour ce même comportement, ce qui avait été pris en compte lors de la quantification de la sanction, ainsi que les mesures d'amélioration mises en œuvre par le fournisseur et les retraits souscrits par les utilisateurs fournis par la société.
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