Une enquête sur la satisfaction et la proximité des clients financiers à l'égard de leurs banques respectives, menée par la société Costumer Index, a révélé quel est le taux de satisfaction des banques chez les particuliers à Bogotá, Medellin, Cali, Barranquilla et Bucaramanga. Les résultats de l'enquête menée auprès de plus de 3 000 Colombiens ont donné des résultats positifs, supérieurs à 70 %.
Banco Caja Social, Davivienda et Scotiabank Colpatria ont obtenu les meilleurs résultats avec 78 points, suivis de BBVA et Banco Santander avec 76, tandis que AV Villas et Banco Popular ont obtenu 75 points. Banco de Bogotá, Bancolombia et Itaú sont clôturés par la liste avec 74 points. Le résultat positif des banques qui figurent en tête de liste est dû à l'évolution de leurs canaux numériques et des services bancaires traditionnels.
Le président de la société Customer Index Value, Juan Pablo Granada, souligne que par rapport à 2020, la satisfaction des clients vis-à-vis des banques traditionnelles, du microcrédit et des banques de détail ne s'est pas améliorée, enregistrant un peu plus de trois ans avec de faibles taux de satisfaction. Cependant, il met en évidence l'évolution que certains ont connue dans leurs plateformes numériques telles que les sites Web et les applications. « L'autogestion des ressources financières par les clients a facilité l'expérience et réduit considérablement les processus complexes, la mobilité et l'accès aux informations, aux extraits, aux certifications, etc. »
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Cependant, le président de la firme a noté que « bien que l'expérience client avec ces canaux soit toujours mieux notée que celle des autres canaux, les notes les plus faibles se situent dans les centres de contact car le support attendu par les clients n'est pas fourni par ce canal et l'accès est plus compliqué ».
Selon l'enquête menée auprès de plus de 3 000 personnes dans les villes les plus importantes de Colombie par Costumer Index, les clients se plaignent du service de la banque de détail, 13 % des services bancaires de microcrédit et 9 % des services bancaires traditionnels. « Les PQR, lorsqu'ils sont mal gérés, génèrent un non-conformisme supplémentaire et ont un impact sur l'expérience client globale, affectant négativement la voix à voix des banques et donc la recommandation faite par les utilisateurs financiers de leurs entités. Ce bruit négatif est également exploité par d'autres secteurs qui cherchent à renforcer leur travail sur la base de ces faiblesses du secteur bancaire. »
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Selon le cabinet et son président, l'un des facteurs à garder à l'esprit est que 2021 a été une année atypique, compte tenu de toutes les complications que la pandémie a représentées dans l'économie colombienne. De nombreuses personnes n'ont pas pu conserver leur emploi ou leur entreprise, raison pour laquelle le taux de chômage a augmenté. Il n'y a pas eu non plus d'augmentation salariale et, dans certains cas, les salaires sont restés bas en raison de l'impact de la pandémie.
L'année 2022 est présentée comme le grand défi de l'économie et de la relance des entreprises, de l'emploi et du développement des Colombiens. Sans une action active et décisive de la part du gouvernement et du secteur financier, la reprise sera lente et douloureuse pour les familles et les petits entrepreneurs colombiens », a déclaré Juan Pablo Granada.
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