Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá et BBVA Colombia sont les entités qui ont signalé le plus de plaintes, le signalement aux centres de risque, le mauvais examen et/ou la liquidation des ressources sont les plaintes les plus fréquentes des utilisateurs de banques ou d'institutions financières ces derniers mois.
De 12 336 plaintes ont été portées à 9 048 au cours du dernier mois de 2021, le rapport regroupe également les compagnies d'assurance, les sociétés de financement, les gestionnaires de fonds de pension, entre autres établissements.
Dans le cas de Bancolombia, 1 595 plaintes ont été reçues, Davivienda a déposé 1 417 dossiers, Banco de Bogotá 1 194 et El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) 809. Par exemple, pour Bancolombia, sur les 1 595 réclamations, 179 concernaient des cartes de crédit, tandis que Banco de Bogotá en a reçu 380 pour ce même concept.
Un rapport précédent indiquait que la liquidation des appels était responsable de 23,4 % du nombre total de plaintes déposées. Selon la Surintendance financière, le rapport aux centres de risque suit avec 8,7%, ce qui concerne les cas dans lesquels le client estime qu'il n'aurait pas dû être signalé ou y être arrivé en raison d'une erreur de la banque ou de l'institution financière.
Dans la liste des raisons invoquées par les utilisateurs, les aspects contractuels de non-conformité et/ou de modification sont également mis en évidence ; attention inappropriée portée au consommateur financier ; défaut d'envoi des informations nécessaires au client ; défaillances du service Internet ; et usurpation d'identité présumée de personnes.
Bancolombia, Banco Popular, Banco de Bogotá et Banco Itaú sont les entités qui ont reçu le plus de plaintes ces derniers mois pour des raisons telles que : réclamations pour des services et des produits financiers tels que le crédit-bail, le crédit immobilier, les cartes de crédit, l'administration de ressources fiduciaires et d'épargne comptes.
Le classement comprend également : Banco GNB Sudameris, Banco de Occidente et Banco Caja Social, des entités qui ont enregistré des demandes d'incohérences dans les procédures telles que le microcrédit, les crédits erronés, l'usurpation d'identité de la personne présumée et la fourniture inadéquate d'informations.
Quant aux fiduciaires, Colmena, Previsora et Alianza Fiduciaria, ils ont reçu le plus de commentaires, selon le rapport de la SFC.
En revanche, Coopcentral, Mibanco, Banco W et Bancamía sont les entités qui ont déclaré le moins de réclamations du classement. Cependant, il convient de garder à l'esprit que l'un des facteurs à l'origine de ces chiffres est le nombre d'utilisateurs de chaque banque.
Infobae s'est entretenu avec un expert qui a déclaré que l'une des raisons de la diminution du nombre est que les canaux de soins ont été facilités dans la première solution de contact. Travaillez également à la racine de chaque problème. Le développement des compétences de ceux qui sont en contact avec le client dans des aspects tels que : la formation, les outils et les attributions, sont des stratégies mises en œuvre pour améliorer cet élément.
Le responsable de la banque en charge du secteur des réclamations souligne que l'utilisateur doit tenir compte de sa position en tant que client et reconnaître les défaillances qu'il a pu commettre dans le processus de réclamation. Bien qu'il affirme que de multiples causes importantes sont à l'origine de ces plaintes, il y a des problèmes opérationnels, techniques et de ressources humaines. « Par exemple : les demandes de crédits parce que les clients ne comprenaient pas comment l'allégement était appliqué à leurs passifs. D'un autre côté, parce que la banque n'a pas été claire avec les clients dans cet exercice. »
Enfin, il a assuré que pour que la plainte soit solide ou reçoive une réponse satisfaisante, le client doit très bien documenter le cas. Il souligne qu'il existe des cas dans lesquels l'utilisateur doit tenir compte de la situation ou des conditions de la plainte, « c'est-à-dire que certains clients se plaignent de voler de l'argent, mais qu'ils remettent eux-mêmes les moyens de traitement à des criminels ».
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