Los carros de compras desvencijados están recibiendo una gran mejora con la ayuda de la inteligencia artificial.
Instacart amplió su tecnología de Caper Cart, que calcula el costo total de los artículos colocados en el carrito y permite a los compradores saltarse las filas de pago, probando la herramienta en las tiendas de abarrotes Price Chopper y McKeever’s Market & Eatery esta semana. Desde que Instacart adquirió Caper Cart por USD 350 millones en 2021, 1,500 socios minoristas, incluyendo Kroger y ShopRite, han implementado la tecnología que ahorra tiempo. Instacart planea distribuir miles de Caper Carts para fin de año.
“Hicimos una apuesta temprana de que los carros inteligentes serían la tecnología ganadora para transformar la experiencia de compra en la tienda porque es una forma que la gente reconoce y no requiere reacondicionar una tienda entera con grandes inversiones en capex,” dijo la CEO de Instacart, Fidji Simo, en la carta de accionistas del primer trimestre de 2024 de la compañía. “Nuestros Caper Carts hacen mucho más que permitir a las personas saltarse la caja.”
Más allá de reconocer qué artículos han colocado los compradores en sus carritos, los Caper Carts se sincronizan con las cuentas de lealtad de las tiendas de abarrotes para dar a los clientes descuentos y anuncios personalizados, y tienen características de “gamificación” para dar a los clientes recompensas por cumplir ciertos comportamientos de compra, como gastar una cierta cantidad de dinero. La compañía dijo que el producto tiene la capacidad de aumentar el tamaño de las compras de los clientes e incrementar la eficiencia de las compras.
“Estamos transformando las compras de una tarea a una aventura,” dijo Instacart a Fortune.
Los minoristas han dependido cada vez más de la IA y la automatización para eliminar la fricción en la tienda de esperar en filas y la merma impulsada por el hurto, parte de una creciente tendencia de adoptar la estrategia omnicanal de un servicio al cliente robusto en plataformas presenciales y digitales. Se espera que los abarroteros aumenten el gasto en tecnologías de IA en un 400% antes de 2025, según un informe de junio de 2023 de la Asociación de la Industria Alimentaria y el servicio de comercio electrónico Wynshop. Se predice que la inversión elefantiásica traerá USD 113 mil millones en ingresos y eficiencia operativa en toda la industria.
Esos cambios ya pueden verse en las tiendas de abarrotes: Kroger implementó IA para monitorear las líneas de auto-pago y asegurarse de que los clientes estén escaneando todas sus compras; Albertsons experimentó con carros de compras inteligentes en 2022 que se parecían a los Dash Carts de Amazon. Sam’s Club incorporó IA en su tecnología Scan & Go que permite a los clientes saltarse la fila para que les revisen los recibos; alrededor del 30% de los miembros de Sam’s Club usan la aplicación Scan & Go, que según la compañía ha ayudado a convencer a su creciente audiencia de la Generación Z de una experiencia de compra fácil.
“Estamos en un viaje de decir, ‘Puedes tener grandes artículos, buenos precios como el resto del canal de clubes, pero también puedes tener conveniencia,’” dijo el CEO de Sam’s Club a CNBC en una entrevista el mes pasado. “Y eso es algo que realmente está resonando.”
Errores de la IA en tiendas de abarrotes Los experimentos basados en aplicaciones de IA de Instacart—que incluyen a ChatGPT recomendando recetas y proporcionando información sobre la preparación de alimentos—a veces han sido en detrimento de la empresa. Sus imágenes de recetas generadas por IA se acercaron al valle inquietante, mostrando pollos asados y verduras en ensaladas que tenían extrañas semejanzas a peces.
Pero no es la primera vez que los ensayos de los minoristas con tecnologías similares han salido mal. Amazon abandonó su tecnología Just Walk Out en las tiendas de EEUU en abril. En lugar de depender de la herramienta que permitía a los clientes simplemente salir de la tienda, cargando automáticamente una tarjeta de crédito registrada, cambiaría a los Dash Carts. Si bien la compañía inicialmente promocionó las capacidades de IA de Just Walk Out, que aprovechaba las cámaras para rastrear los artículos que los compradores colocaban en sus cestas, hubo varios informes de que la tecnología en realidad se basaba en 1,000 trabajadores en India monitoreando las transmisiones de la cámara. El gigante del comercio electrónico negó los informes, pero dijo que los empleados en India revisan los datos de las cámaras ocasionalmente.
Mientras los minoristas trabajan para resolver las deficiencias en la efectividad de la IA, está el asunto de que los consumidores estén dispuestos a adoptar las nuevas herramientas, dijo a Modern Retail Sudip Mazumder, experto en la industria minorista de América del Norte para Publicis Sapient. Si bien las herramientas de IA apelan al deseo de los compradores de presupuestar, recibir descuentos personalizados y sentirse seguros contra el robo, también pueden venir con algunos dolores de crecimiento.
“Si entras en el auto-pago [por ejemplo], lo que las tiendas hicieron fue trasladar la carga del asociado de la tienda al consumidor,” dijo.
Sin interacciones cara a cara, así como la capacidad de la IA para seguir cometiendo errores que molesten a los clientes, las nuevas tecnologías pueden no sentirse inicialmente como un impulso a la eficiencia. Podría haber la consecuencia no deseada de “una experiencia muy frustrante para los consumidores,” dijo Mazumder.
(c) 2024, Fortune
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