Delta Airlines, en un esfuerzo por mejorar la experiencia de sus pasajeros, incorporó al cliente más fiel en su proceso de evaluación del servicio. Todd O., un viajero que acumuló unas impresionantes 14 millones de millas (22.500 millones de kilómetros) volando con la aerolínea durante cuatro décadas. La retroalimentación de Todd promete ser crucial para el aumento de la satisfacción del pasajero.
La llegada de Todd O. demuestra el interés de Delta en escuchar a sus clientes, al implementar un enfoque más personalizado. Los recientes cambios a su programa de lealtad SkyMiles han levantado tanto elogios como críticas, instando a la aerolínea a reevaluar su estrategia. En el transcurso de esta reconsideración, Todd O. se posicionó como un recurso incalculable de conocimiento y experiencia.
“Después de todos estos años de volar con Delta, me siento tan involucrado en Delta como los empleados u otras partes interesadas”, dijo Todd, entrevistado para la página web de la aerolínea.
Delta invitó a Todd O. a visitar su sede en Atlanta, otorgándole un recorrido por sus instalaciones y la oportunidad de compartir sus impresiones. Sus observaciones, que abarcan desde la fiabilidad operativa hasta la comunicación efectiva y las colaboraciones con entidades como la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA), ponen de relieve la naturaleza integrada de la experiencia del pasajero.
Según Todd, la experiencia Delta no se limita al aeropuerto, sino que abarca la totalidad del viaje. “Quiero que Delta tenga éxito, ya que es una parte muy importante de mi vida de viaje. Algunos empleados incluso se han convertido en amigos personales a lo largo de los años. La marca realmente ha resonado en muchos niveles”, expresó.
La vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia del cliente de Delta, Allison Ausband, junto con otros directivos de alto nivel, se reunieron con Todd O. para profundizar la comprensión de sus experiencias.
La aerolínea expresó su confianza en que integrar su perspectiva en su trabajo fortalecerá toda la organización. Este enfoque, un tanto inusual, se aleja de los mecanismos tradicionales de feedback del cliente, donde normalmente se recogen visiones de un grupo diverso.
La consulta personal evidenció un cambio de enfoque en el compromiso de Delta con su clientela, donde los aportes de este pasajero son invaluables y pueden suponer un gran beneficio para toda la organización y garantizar una mejor experiencia de viaje para todos.