Un estudio del IESE destaca el rol clave de la IA en los programas para fidelizar clientes

Barcelona, 19 oct (EFECOM).- Un estudio de la escuela de negocios IESE destaca el rol clave que juega la inteligencia artificial (IA) en los programas de fidelización de clientes desarrollados por las empresas.

El análisis, titulado "Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA", analiza cómo la inteligencia artificial está revolucionando la lealtad de los consumidores en diferentes sectores, y es obra del profesor José Luis Nueno, que es también titular de la Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor del instituto, y de Alfonso Urien, director de la cátedra Intent HQ.

El estudio concluye que las empresas que adoptan la IA en sus programas de fidelización pueden mejorar significativamente la retención de clientes y adaptarse a un mercado cada vez más competitivo.

La personalización, el uso de datos y la inteligencia artificial son claves para analizar, mantener y aumentar la lealtad del consumidor en un entorno de alta incertidumbre económica, sostiene el estudio, que avisa de que las empresas que no se adapten a estas tecnologías corren el riesgo de perder clientes frente a competidores más ágiles, que han adoptado la IA como una herramienta esencial para entender y responder a las necesidades cambiantes del cliente.

El análisis pone el acento en la IA y en el aprendizaje automático como instrumentos relevantes para personalizar la experiencia del consumidor, mejorando la precisión de las recomendaciones y la eficiencia en la gestión de inventarios y campañas de marketing, algo importante tanto para captar clientes de otros como para maximizar la retención de los clientes actuales.

El estudio analiza 473 millones de transacciones en 2023 por parte de unos 500.000 consumidores y mide la lealtad del consumidor en España durante 2023 en las principales categorías de gasto en comparación con los índices de lealtad del año anterior.

Las principales conclusiones de ese estudio son que los sectores en los que la lealtad tuvo un mayor crecimiento de clientes fueron las aplicaciones de movilidad/parking, movilidad compartida y las telecomunicaciones, mientras que los supermercados y el sector de la moda experimentaron una caída notable.

El estudio destaca que los consumidores mayores de 65 años son los más fieles, mientras que los 'millennials' y la Generación Z muestran la menor lealtad.

Además, los consumidores de grandes ciudades, como Madrid y Barcelona, tienden a ser menos leales que los del resto de España, lo que plantea retos adicionales para las empresas en estas áreas.

Según los datos del estudio, a pesar de sus esfuerzos en programas de lealtad, marcas como Mercadona, Carrefour y Eroski vieron reducida la retención de clientes debido al impacto de la inflación, que empujó a los consumidores a buscar alternativas más económicas, como Lidl y Aldi.

Cabe tener en cuenta que en 2023 fue un año en que los consumidores "estuvieron afrontando una serie de desafíos como la inflación, el aumento de los precios de la energía y la presión sobre los ingresos disponibles", lo que comportó un "cambio notable en los hábitos de consumo, con los consumidores buscando activamente alternativas más económicas y reconsiderando sus lealtades a marcas y proveedores establecidos", asegura el informe.

En cuanto a las cadenas de moda, y siempre según este estudio, Shein encabezó la lealtad, con el 19,3 % de los clientes que compraron solo en esta plataforma, mientras que Primark también se destacó con un 11 % de clientes fieles, aunque sufrió la segunda mayor caída en índice de lealtad.

Mango y Pull & Bear mostraron el mayor incremento en lealtad, si bien Zara sigue siendo la marca dominante, y se situó en la cuarta posición en el índice de lealtad.

En cuanto a las operadoras de telecomunicaciones, a pesar de los cambios constantes en las ofertas, mantuvieron altos índices de fidelidad, impulsados por el uso de IA para analizar datos de consumo y personalizar servicios. EFECOM