Asociaciones de consumidores piden la intervención del Gobierno ante la negación de algunas compañías aéreas a recibir reclamaciones

Ya sea en coche, en tren, por cielo o por mar, a los españoles nos encanta viajar, y el verano suele ser la mejor época para hacerlo. Durante estos tres meses de descanso, se registran millones de desplazamientos alrededor del mundo. Y aunque la mayoría de los viajes transcurren sin problemas, hay ocasiones en las que los medios de transporte colectivos pueden jugarnos una mala pasada: retrasos, cancelaciones, pérdidas de conexiones, daños o extravío del equipaje, además de posibles cobros indebidos, temporales o huelgas, son algunas de las incidencias que pueden surgir en el peor momento, amenazando con arruinar nuestras esperadas vacaciones. Unas situaciones que se agravan cuando las aerolíneas se niegan a recibir las reclamaciones que los consumidores les quieren poner en los mostradores, sin una justificación adecuada.

Esto es precisamente lo que la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) ha denunciado públicamente este martes y por lo que ha solicitado a los ministros de Transportes y Movilidad Sostenible, y al de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Óscar Puente y Pablo Bustinduy, respectivamente, acciones que pongan fin a esta práctica.

Infobae España se ha puesto en contacto con la asociación, que ha explicado que el problema es que desde estas aerolíneas “no reciben las reclamaciones. Es decir, las rechazan directamente, entonces el consumidor, por lo menos presencialmente, no puede reclamar porque no se la cogen, no le aceptan la reclamación”. Un problema que se intensifica cuando, además, “no aceptan la notificación de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o del juzgado. Y, en lugar de darse por notificado -porque rechazan las notificaciones porque les da la gana- cierran el procedimiento. Entonces ahí deja al consumidor indefenso, ya que al ir al juez se encuentran con que no hay notificación porque la han rechazado directamente”.

Esto quiere decir que, como consecuencia, los juzgados están archivando los procedimientos sin compensar debidamente a las personas usuarias que se ven doblemente perjudicadas, por el incumplimiento de la compañía y porque no obtienen la compensación oportuna, lo que incurre en “una clara vulneración de la normativa”, ya que si la compañía rechaza directamente la notificación se le están quitando derechos al consumidor.

La organización de consumidores, que no ha podido dar nombres de las compañías que cometen estas vulneraciones, ya se había dirigido el pasado mayo a la directora de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), para alertarle de que algunas compañías aéreas están adoptando estas prácticas vulneradoras de los derechos de las personas usuarias al negarse a recibir las notificaciones y reclamaciones que se les hacen llegar.

Ante la respuesta de AESA, que manifestó que la práctica denunciada no supone una infracción de los reglamentos que supervisa y que, por lo tanto, no tiene potestad para intervenir en su monitorización y posible sanción, ahora, la CECU se ha dirigido a los ministros para solicitar una reunión en la que trasladarles el problema y exigir una solución que ponga fin a esta práctica.

Y es que la organización considera “inaudito” que aerolíneas que operan dentro del territorio nacional, desde aeropuertos españoles, y que pueden generar conflictos con ciudadanos españoles, no están obligadas a tener una dirección legal en España donde puedan ser notificadas, lo que es permite eludir sus obligaciones de indemnización, a pesar de contar con personal y mostradores en los aeropuertos.

La CECU ha publicado una noticia en la que explican cómo “frenar este tipo de abusos y ampliar nuestros derechos como personas consumidoras”.

Para empezar, si se experimenta una situación que afecta los derechos como consumidor, es importante ponerse en contacto por escrito con la entidad responsable. Aunque en casos urgentes puede ser útil hacer un contacto telefónico, lo ideal es siempre dejar constancia por escrito, incluso si se realiza después de una llamada. Si se contrató el servicio o viaje a través de un intermediario y no se sabe a quién dirigir la reclamación, se puede presentar la queja a ambas partes.

Si la reclamación es rechazada o solo parcialmente aceptada, no hay que desanimarse ni abandonar el proceso, ya que es bastante común que muchas reclamaciones sean inicialmente denegadas. En estos casos, existen otras instancias a las que se puede recurrir antes de acudir a los tribunales, como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, la Junta Arbitral de Transportes o la Junta Arbitral de Consumo.

Si ya se han agotado todas las vías anteriores y aún no se ha obtenido una solución satisfactoria, se puede llevar el caso a los tribunales. Hay que tener en cuenta que, si la reclamación es por una cuantía inferior a 2000€, no es necesario contar con abogado ni procurador.