Llamadas en menos de 3 minutos y a números gratuitos: así es la nueva ley de atención al cliente

El Consejo de Ministros aprobó a finales del mes de febrero la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. La norma obligará a los servicios de atención al cliente a atender a los usuarios en menos de tres minutos. Además, prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos a la hora de comunicarse con los clientes. Es decir, tendrá que haber operadores humanos contestando los teléfonos.

El proyecto de ley ha sido tramitado con urgencia, debido a las demoras que ha sufrido su aprobación: llevaba más de dos años pendiente. La ley fue propuesta por Alberto Garzón durante la legislatura anterior, antes de su retirada de la política, y el texto aprobado este 2024 no dista mucho de lo que preparó el exministro. La norma, según el Gobierno, supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

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Esta normativa afectará a las empresas públicas y privadas de más de 250 empleados o, en su defecto, que ingresen al menos 50 millones de euros anuales. Afectará especialmente a las empresas que proporcionan servicios básicos, como las que suministran agua y energía, sistemas de transporte, servicios postales o comunicaciones electrónicas y telefonías, así como servicios financieros y de comunicación audiovisual. Las autoridades se asegurarán de que se cumple lo establecido a través de auditorías y las compañías infractoras se enfrentarán a multas de hasta 100.000 euros.

Con la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, el 90 % de las llamadas de atención al cliente deberán ser atendidas en un plazo de tres minutos de media o inferior. Los usuarios podrán solicitar que les atienda una persona especializada o con formación en la consulta que realicen por teléfono, así como contactar con un responsable superior. Además, las reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles (hasta ahora, el máximo eran 30 días).

La normativa prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes, sin importar que sea por llamada o mensajes de texto. “En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente”, establece. Las empresas, además, deben tener un sistema de gestión unitario, para así garantizar el seguimiento y trato de las quejas.

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Por otro lado, el horario de atención al cliente debe ajustarse “a las características del servicio prestado”. En casos de servicio básico, como son la telefonía, el suministro eléctrico, de gas o de agua, tiene que estar disponible las 24 horas del día y 365 días al año. Asimismo, son las empresas las que tendrán que informar a los usuarios de incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio que reciben.