Un síndrome de estrés postraumático en la Torre Gloriès: el problema de la moderación en las redes sociales

El juzgado de lo social número 28 de Barcelona dictaminó esta semana que las secuelas físicas de un empleado de una empresa de moderación de Facebook era un accidente laboral y como tal tenía que ser tratado. Era una sentencia más, como tantas otras que cada semana salen de los tribunales españoles. Como suele pasar en estos casos, la parte gruesa está detrás, más allá del titular concreto, en el hecho juzgado.

Los moderadores de contenido de Facebook se dedican a mirar en una pantalla los contenidos que son reportados en la red social. Muchas veces son cosas inocuas, sin ninguna afectación, pero otras muchas es contenido sensible. Un artículo de The Verge relataba hace años el tipo de imágenes que llegaban a ver los moderadores de la red social. “El vídeo enseñaba un hombre siendo asesinado, alguien le había apuñalado y él gritaba y rogaba por su vida”, decía uno de los primeros párrafos del tema. El drama se puede ver también en el documental The Cleaners que se centra en una oficina filipina, emitido en su día por TVE y hoy disponible en Filmin.

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“Te encuentras pornografía infantil, bestialismo, necrofilia, daño contra seres humanos, contra animales, violaciones... no ves eso como usuario de Facebook porque mi trabajo como moderador es comprobar que no lo veas”, explicaba recientemente uno de los trabajadores de la sede irlandesa en el Financial Times. Como ha ocurrido en Barcelona, los trabajadores subcontratados en Dublín para este tipo de funciones también tienen trabajan en una demanda contra la compañía.

El problema viene de lejos y es indisociable al concepto de red social. La compañía lo sabe, de hecho en Estados Unidos llegó a un acuerdo por 52 millones de dólares para resarcir los daños a sus moderadores. Muchos de ellos habían sido diagnosticados con enfermedades psiquiátricas, incluido el síndrome de estrés postraumático. Y eso que en Estados Unidos existe un fallo que permite a la red social no responsabilizarse del contenido y considerarlo solo propiedad de otros. A pesar de todo, empresas como Google, que tiene problemas similares por Youtube, han establecido en sus contratos estadounidenses cláusulas que contemplan que el trabajador es consciente de que su labor le puede suponer la dicha enfermedad.

Todo esto se ve agravado por las condiciones físicas que se dan en algunas de las oficinas. Por problemas de privacidad, otro de los problemas históricos de Meta, la compañía matriz de Facebook o Instagram, los moderadores se disponían en salas de seguridad en la que no tenían permitido llevar nada con lo que apuntar, tener móviles o cámaras. Estos problemas son una preocupación desde hace años para la Unión Europea, como muestra un estudio de 2020 encargado por el Comité de Mercado Interior y Protección del Consumidor.

El síndrome de estrés postraumático se asocia, fundamentalmente, a soldados que han visto atrocidades en la guerra. Es una enfermedad que pueden incluir sentimientos de aislamiento, ansiedad, disociación, dolencias físicas y alteraciones del sueño. Además, el síndrome se asocia con una sensación de confusión, impotencia y una mayor sensación de aislamiento de los seguidores que la que se observa con el agotamiento. Las distintas compañías han intentado en los últimos tiempos automatizar la moderación, realizarla por algoritmos e incluso Inteligencia Artificial, pero reportes recientes de Axios desvelaban que siguen existiendo agujeros en estas prácticas, con las consecuencias que eso puede conllevar. Además, la propia UE pidió a Elon Musk que contratase más moderadores al no considerar suficiente la IA para estos casos.

También la Unión Europea, con el Acta Digital, ha tratado de dar mayor importancia a todo lo relacionado con la moderación de contenido.

Ese tipo de daño, esperable en la estepa ucraniana, se ha dado recientemente en un edificio del barrio de Gloriès en Barcelona, concretamente en uno de los edificios más célebres de la ciudad catalana, la torre Agbar, ahora conocida como la Torre Gloriès. La empresa Competence Call Center, parte de Telus internacional, estableció allí su sede y sus locales en los que los moderadores ejercían este peligroso trabajo que ahora, según un juzgado, puede ser tratado como un accidente laboral. A la llegada de la empresa a Barcelona, hace casi seis años, se esperaba que hubiese 500 trabajadores allí, pues iba a ser uno de los centros de moderación más importantes para el idioma castellano. En la actualidad hay más de 2.000 contratados

La información de La Vanguardia data en un 20% el absentismo laboral presente en el lugar, alrededor de 400 personas de baja por trastornos relacionados con la salud mental, incapaces de ir a trabajar por no ver la sucesión de imágenes que saltan en sus ordenadores.