Las claves de la Ley de atención a cliente: no más de 3 minutos de espera al teléfono y atención gratuita

La Comisión de Sanidad y Consumo ha debatido durante este lunes 17 de abril sobre la Ley de servicios de atención a la clientela, una iniciativa impulsada por el Ministerio de Consumo que lidera Alberto Garzón. Una normativa que llegará al pleno del Congreso de los Diputados durante la próxima semana sin ningún voto en contra.

La nueva ley introduce una serie de cambios, como los tiempo de espera al teléfono, la atención gratuita, los plazos de resolución de las reclamaciones, la atención especializada o el servicio de atención presencial.

La nueva medida sobre atención al cliente persigue que las empresas no puedan tener a los usuarios más de tres minutos a la espera en una llamada telefónica. Para comprobar que esta medida se lleva a cabo, las entidades deberán registrar en su informe anual que han cumplido con este requisito en, al menos, el 95% de las llamadas que atiendan.

Las empresas deben emitir respuesta y resolver las consultas, quejas y reclamaciones en el menor tiempo tiempo posible. Además, el tiempo máximo se reduce, pasando de un mes a 15 días.

En caso de las empresas de servicios básicos, el tiempo de respuesta será de dos horas como máximo, donde informarán del problema y del periodo estimado de restauración. Asimismo, dichas entidades no podrán cortar el suministro de ninguna vivienda si hay una reclamación en curso.

La ley también contempla que las empresas que ofrecen servicios básicos deberán proporcionar canales de atención gratuita que estarán disponibles para los usuarios las 24 horas del día, los 365 días del año. Asimismo, el resto de las compañías deberán contar un servicio de atención que se prolongue, como mínimo, durante todo su horario comercial.

Además, deberán garantizar la atención de personas mayores y de personas con discapacidad, a través de los medios que sean necesarios, como con un sistema de alternativo de mensajería escrita instantánea mediante aplicaciones móviles de uso generalizado o bien con un sistema de video en lengua de signos.

Las empresas no podrán derivar de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para los clientes, independientemente que sea por vía telefónica, mediante mensajes de texto u otras alternativas. Además, el servicio de atención al cliente no podrá proporcionar ingresos adicionales a la empresa a costa de los usuarios.

Los usuarios podrán solicitar una atención especializada por parte de una persona con formación en la materia o de un superior. Esta atención especializada también incluirá la atención en lenguas cooficiales. Por lo tanto, se prohíbe que las empresas utilicen como medio exclusivo los contestadores automáticos o robotizados.

Con esta nueva medida, los bancos están obligados a ofrecer un servicio de atención presencial en el caso de que los clientes lo soliciten.

La Comisión de Sanidad y Consumo ha decidido dejar fuera de la normativa los operadores de servicios de comunicación audiovisual de pago, como Netflix o HBO. Se trata de una iniciativa propuesta por el PP, Ciudadanos y PDeCAT.

El periodo con el que contarán las empresas para adaptarse a las medidas que incluye la ley se amplía, pasando de 6 a 9 meses.