El consumidor al poder: cómo preparar un negocio para la transformación digital

El nuevo modelo de negocios que emerge de la innovación y la aplicación de nuevas tecnologías fue el eje del debate sobre "Cómo preparar un negocio para una transformación digital", en el XVII Encuentro Santander-América Latina.

Desde distintas perspectivas, el argentino Federico Procaccini, CEO de Openbank, la brasileña Claudia Quintella Woods, CEO de Webmotors, y el ingeniero chileno Alfonso Gómez, expusieron en la convención celebrada en Londres, a la que asistió Infobae.

Federico Procaccini es CEO de Openbank, el banco digital del Grupo Santander que iniciará sus operaciones en Argentina el próximo año. Entre sus antecedentes figura haber sido CEO de Google Argentina, gerente de Desarrollo de Negocios para MercadoPago y director general de MercadoLibre para Argentina y resto de Latinoamérica.

Procaccini sintetizó que la transformación digital de los negocios se traduce en "poner al consumidor en el centro de todo". Graficó que "un celular es el control remoto de nuestras vidas, lo utilizás para comunicarte con tu familia, sacar turno con el dentista o ver el precio de un auto nuevo".

En esa línea, el CEO de Openbank hizo sus recomendaciones y definiciones para desarrollar un negocio hoy. "Primero, hay que conocer realmente a tu consumidor. Nuestra información está en todos lados, los clientes la brindan, hay que utilizarla para darle la mejor experiencia". Para eso, sugirió la utilización eficiente de los diferentes canales de comunicación que las empresas tienen, y, a la par "hay que medirlo todo. Que los datos digan la respuesta y no las impresiones de los directores".

Expresó que "el tiempo es el único recurso estado que nos queda. Todos nuestros problemas tienen que estar resueltos en un segundo y en un click. En una demora, el 50% de los consumidores se va. Velocidad es una norma".

"Y la otra es 'sorprendeme, dame magia'. Dar las respuestas al cliente antes que se formulen las preguntas. Y que el cliente pueda hablar sobre su buena experiencia. Lo mejor que le podemos dar al cliente es interactuar con él", apuntó Procaccini.

Claudia Quintella Woods es economista y durante los últimos 5 años ha dedicado su tiempo al lanzamiento y crecimiento de Banco Original, el primer banco 100% digital en América Latina.

"La gente busca en línea, hace su investigación y simula una compra. Luego, los usuarios van a una tienda con su compra preaprobada. Aquí está el desafío entre lo digital y físico, porque en la tienda también tiene herramientas digitales para generar precios y préstamos preaprobados", describió Quintella Woods.

Definió que en un nuevo modelo de negocios basado en la plataforma digital, el objetivo es "cómo le doy poder al consumidor".

Alfonso Gómez Morales, ingeniero civil de la Universidad Católica de Chile, describió un presente en el que se está produciendo "un gran traspaso de un planeta analógico a otro digital".

Consideró que se trata de "un cambio más profundo y que se está produciendo a mayor velocidad" que lo previsto. "Las escuelas de negocios están peleando por la oferta más rica en contenidos y seminarios sobre blockchain y monedas digitales, que es una tendencia en los negocios que no puede evitarse", apuntó Gómez Morales.

"¿Que pasa con todos aquellos que no están viendo a la innovación como algo importante?", se preguntó, y planteó la disyuntiva de "manejar el cambio o ser manejados por el cambio", pues "estrategia e innovación, sin ser lo mismo, nunca habían estado tan relacionados".

Sentenció que "hay que ubificar los taxis más que taximizar los Uber. Oponerse al cambio es querer tapar el sol con la mano". A la vez, apuntó que "hoy los clientes son un focus group permanente".

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