El Gobierno recibe cerca de 15.000 quejas de consumidores por mes: cómo hacer un reclamo y de qué manera se resuelve

A través del Decreto 55 de 2025, publicado a comienzos de febrero en el Boletín Oficial, el Gobierno disolvió el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec), una instancia burocrática de mediación entre consumidores y proveedores creada en 2014, cuando el gobernador bonaerense, Axel Kicillof, era ministro de Economía nacional.

Al anunciar su disolución, desde la Secretaría de Comercio remarcaron que el organismo “duplicaba tareas con otros organismos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y tenía bajos niveles de eficiencia”. La decisión implica para el Estado un ahorro anual de $650 millones que se destinaban a honorarios de los conciliadores y a gastos operativos, precisó la cartera.

Sin embargo, la noticia generó preocupación entre los consumidores y dudas en torno a cuál será, a partir de ahora, la mecánica para iniciar reclamos si la vía privada no funciona, es decir, si la empresa no responde. Y la realidad es que, a pesar del impacto inicial de la medida, no habrá cambios significativos para los usuarios. ¿Por qué? ¿Qué deberán hacer, entonces, quienes quieran presentar una queja o reclamo?

Si bien el Coprec fue creado en 2014, durante el gobierno de Mauricio Macri, en 2017, se puso en marcha la Ventanilla Única Federal de Reclamos, lo que habilitó a que todos los consumidores puedan iniciar su reclamo de forma online -antes era necesario acudir en persona-. Desde ese momento, la Secretaría de Comercio recibe el reclamo y lo deriva a la provincia correspondiente para que lo resuelva el organismo local. Es decir, Comercio sólo actúa como intermediario.

Lo que sucedió es que la Ciudad de Buenos Aires fue la única que en ese momento no se adhirió a la ventanilla única, lo que obligó al Coprec a resolver los conflictos porteños por ser asiento del gobierno federal, al igual que lo venía haciendo desde su creación. El Coprec generaba entonces la instancia de conciliación, fijaba la fecha y convocaba a las partes. Todo eso, obviamente, implicaba gastos innecesarios, según el Gobierno.

Finalmente, el gobierno porteño adhirió a la Ventanilla Única Federal de Reclamos en enero de este año, por lo que ya no tenía sentido que continuara funcionando el Coprec, ya que todos los reclamos que ingresaran, de forma online, desde la Ciudad se derivarían a la respectiva jurisdicción.

Por lo tanto, los únicos que experimentarán un cambio en la metodología de atención del reclamo son los consumidores porteños, que ahora serán convocados por el Servicio de Conciliación del Consejo de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires(Siscaba).

El Coprec, sin embargo, seguirá tramitando un stock residual de aquellos que ingresaron hasta el 31 de enero. Todos los reclamos posteriores ingresados a partir de febrero, ya fueron derivado a la Ciudad.

El procedimiento para realizar un reclamo por mala atención o deficiencia en un servicio sigue siendo el mismo. La persona debe ingresar a la web https://www.argentina.gob.ar/servicio/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor e iniciar el descargo. Luego, desde Comercio derivarán el caso a la jurisdicción que corresponda y las partes serán citadas a una conciliación.

Este proceso sólo aplica cuando el consumidor ya haya intentado sin éxito resolver el problema directamente con la empresa.

Los reclamos deben estar relacionados con derechos del consumidor. Actualmente, ingresan a la plataforma cerca de 15.000 quejas mensuales. Durante el 2024, se recibieron 229.424 reclamos y mayo fue el mes de mayor volumen. En el último cuatrimestre, las cifras mermaron.

Del total, el 45% de los reclamos provienen de consumidores bonaerenses y 27% de habitantes de la Ciudad de Buenos Aires. Luego le siguieron Santa Fe y Córdoba, con 6% y 5%, respectivamente.

Del total de reclamos recibidos el año pasado, la mitad fueron por compras online; 31% por compras presenciales; 16% por ventas telefónicas y el resto por operaciones realizadas en el domicilio del consumidor.

Los rubros con más reclamos fueron:

Servicios financieros y seguros (tarjetas de crédito, seguros, cajas de ahorro, préstamos personales, tarjetas de descuentos).

Servicios de comunicaciones (televisión por cable/satelital, internet, telefonía celular, telefonía fija, correos postales).

En esos dos sectores, el principal motivo del reclamo fue el cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio contratado.

En otros dos rubros, los problemas más frecuentes fueron:

• Electrodomésticos: inconvenientes con las garantías.
• Textil y calzado: falta de entrega del producto.
• Transporte aéreo: cancelaciones o cambios de vuelos.