Crecen los reclamos por vuelos y reservas de hoteles cancelados: qué derechos tienen los consumidores y cómo responden las agencias

La pandemia del COVID-19 no solo sigue cobrándose vidas a nivel mundial y local sino que continúa impactando en las arcas de empresas y en los bolsillos de los trabajadores, en particular en la Argentina donde el aislamiento social lleva más de 100 días. En ese marco, muchos países cerraron sus fronteras y se afectó severamente la industria del turismo, porque se suspendieron vuelos comerciales, incluidos los de cabotaje, y se dispararon cancelaciones que generaron demandas de pasajeros que en diversos casos involucran a las agencias de viajes.

Muchos consumidores iniciaron trámites por reprogramaciones en sus tickets aéreos, hoteles y servicios, pero sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la suspensión de un servicio por un evento excepcional como el que determinó la pandemia.

A nivel local, el gobierno de Alberto Fernández decretó el 20 de marzo el aislamiento social, preventivo y obligatorio (ASPO) que rige en principio, hasta el 17 de junio. Asimismo, el Decreto 260/2020 declaró la Emergencia Sanitaria, y estableció la suspensión temporaria de vuelos. Dicha medida fue extendiéndose con las sucesivas prórrogas determinadas por el Gobierno.

Mientras que la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió la Resolución 144/2020 fijando el 1 de septiembre de 2020 como fecha a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar pasajes aéreos.

El abogado Ezequiel Ringler, de Aeroderechos.com dijo a Infobae: “como consecuencia de la pandemia del COVID-19 hay muchos tipos de reclamos como devoluciones de pasajes que no se realizaron, de gente que se quedó varada o por la devolución de servicios como hoteles, contratación de autos o asistencia al viajero.

“Ahí hay mucha diferencia entre cómo actuaron las agencias pymes y cómo lo hicieron las plataformas web más grandes. Las primeras tuvieron una respuesta más personalizada. Fue muy difícil para el consumidor obtener información de las grandes agencias. Recibían respuestas de mails automáticos. Desde marzo a la fecha fue mutando la comunicación. Hubo agencias que respondieron bien y dieron respuesta a los reclamos de los clientes”, describió Ringler.

Por otro lado, afirmó que muchas aerolíneas ofrecen opciones para reprogramar vuelos a través de un voucher pero no devuelven el dinero. Sin embargo, advirtió: “el Código Aeronáutico dice en el Artículo 150, que si no se realiza el vuelo se le tiene que devolver la plata al consumidor”.

La Ley 17.285 en el artículo 150, apartado “Daños causados a pasajeros, equipajes o mercancías transportados” establece: “Si el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último”.

En ese sentido, Ringler resaltó que en el caso de que la aerolínea devuelva el dinero del pasaje cancelado, si el mismo fue contratado a través de una agencia de viaje, es ésta las que deben reintegrar el dinero al cliente.

“Las políticas comerciales de cada compañía aérea no tienen una legislación. Cada una lo fija a su criterio. En sus web cada aerolínea va publicando su política de cancelaciones y esa política va mutando”, explicó al tiempo que agregó que existe una gran cantidad de personas que tienen reclamos pendientes.

“Nosotros tenemos 250 casos en curso muchos contra agencias como Despegar o Al Mundo. Hemos emitido medidas cautelares pero fueron rechazadas por los juzgados de feria de primera instancia. El Poder Judicial está funcionando a distancia y solo algunos procesos judiciales están facultados de acuerdo a las Acordadas de la Corte Suprema”, destacó.

En tanto, desde la agencia de viajes Despegar dijeron a Infobae: “la pandemia tiene un enorme impacto sin precedentes en la industria del turismo, que no solo se refleja en una facturación que llegó a cero durante largos períodos sino que además se ha tenido que enfrentar un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones”.

“Tan solo en marzo, tuvimos un aumento de casi un 200% en las solicitudes de gestiones por cambios o devoluciones, con respecto al promedio del 2019”, dijo a Infobae Paula Cristi, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay.

“Hemos ajustado nuestra estrategia de atención al cliente conforme va evolucionando la situación. Por eso, hemos logrado mejorar las políticas de devolución en el caso de alojamientos y estamos trabajando con el objetivo de que nuestros clientes recuperen su inversión en un menor tiempo al previsto inicialmente y por el 100% del monto, y así se los estamos comunicando a cada uno vía correo electrónico”, detalló en relación a los servicios reembolsables según la política de la agencia.

No obstante, comentó Paula Cristi: “en los casos de alojamientos que eran no reembolsables, la agencia está gestionando con el proveedor poder ofrecer un voucher por el 100% del valor de la reserva, una resolución que se define en conjunto con el hotel”.

En cuanto a los vuelos, las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso. Para tickets no reembolsables, algunas empresas están flexibilizando sus políticas y permiten dejar los boletos abiertos para que el viajero pueda disfrutarlos en un lapso máximo de dos años.

Sin embargo, muchos de los reclamos, según el abogado Ezequiel Ringler, se originan en ese punto dado que si bien las agencias y aerolíneas ofrecen un lapso en algunos casos de hasta dos años para poder viajar, muchos consumidores reclaman la devolución del dinero dado que no pueden o no desean viajar en otra fecha por la incertidumbre y el miedo que genera el coronavirus.

Qué derechos tienen los consumidores y cómo reclamar

Federico Dangelo Martínez, abogado de derechoyturismo.com y docente universitario aseveró en declaraciones a Infobae: “la reprogramación de vuelos no es la única salida que tienen los consumidores. En la bandeja de posibilidades para el usuario o viajero está la devolución total de los montos abonados”.

El letrado y docente explicó que por el artículo 1732 del Código Civil hay un deber de obrar de buena fe de las partes.

- ¿Es la reprogramación de un vuelo cancelado en medio de la pandemia la única salida que se le puede ofrecer a un cliente por parte de aerolíneas o agencias de viaje?

-Hoy estamos en una situación donde algunos países están flexibilizando relativamente la posibilidad de ingreso, pero el riesgo de contagiarse el virus sigue estando presente. Si la persona pudiese viajar, la reprogramación tiene que ser analizada en términos jurídicos en el marco de la buena fe. El viajero no puede negarse a viajar si pudiese hacerlo más adelante pero todo esto si es una opción posible, sino tienen que devolverle el dinero. Exactamente lo mismo que se pagó sin ningún tipo de retención, sin ningún tipo de gasto de gestión. Los agentes de viajes deberán devolver todo el dinero”.

Algunas agencias alegan que no devuelven el dinero de los pasajes en los casos que la tarifa es no reembolsable. Si bien todas las previsiones contractuales tienen un peso, eso ocurre cuando hablamos de una situación previsible. La pandemia rompe toda situación de previsión con lo cual no rigen esos límites contractuales de un contrato que se firmó antes en una situación que nadie pudo haber previsto, por eso digo que corresponde la devolución total sin ningún tipo de retención.

- ¿Existe un plazo para que las agencias de viajes o las aerolíneas den solución a este conflicto?

- En cuanto a plazos, pensando en servicios con hotelería o contratados con agencias de viajes no hay un marco legal que determine un plazo de devolución. Queda liberado al acuerdo y al entendimiento que puedan acordar las partes.

- El procedimiento tanto para agencias de viajes como para aerolíneas, ¿debe ser el mismo?

- Los caminos no son los mismos. Si se trata de una agencia de viajes se puede plantear una denuncia administrativa ante el Ministerio de Turismo, pero ellos pueden aplicar una multa a la agencia de viajes pero nada le puede dar al viajero. Antes de llegar a esto el Ministerio de Turismo desarrolla lo que se llama audiencias pre sumariales que son encuentros, una especie de mediación, con abogados sumariantes, representantes legales de la empresa denunciada y el viajero, con la posibilidad que puedan acordar.

En el caso de aerolíneas hay que ir a demanda judicial con una etapa previa que es la mediación con abogado que tiene un costo asegurado porque hay que pagarle para que represente al pasajero.

Mientras que la posibilidad de plantear una denuncia en ANAC solamente tiene una finalidad que se abra un expediente que culmine con una multa que va a cobrar el Estado pero no le va a dar ninguna satisfacción directa al viajero. La instancia de reclamo para el consumidor es la de Defensa del Consumidor.

- ¿Qué pasa si los agentes no dan respuesta al reclamo del cliente? ¿Qué dice la ley al respecto y qué opciones tienen los consumidores?

- Si los agentes de viaje no dan respuestas, tanto a un reclamo por la cancelación de un hotel o alojamiento turístico, el camino a seguir es plantear una denuncia en Defensa al Consumidor antes de ir a lo que es una mediación prejudicial y luego a la demanda judicial. La denuncia ante Defensa del Consumidor es un proceso gratuito. Allí hay una posibilidad de acordar que y que el prestador ofrezca algo que el viajero le puede interesar y puede minimizar el problema de una manera mucho más pronta y con muy bajo costo. Si en esta instancia no encuentra resultado el camino que le queda es el de la Justicia, una demanda judicial.

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