Beschwerden und Beschwerden von Benutzern können von Unternehmen nicht ignoriert werden. Dies wurde von der Superintendency of Industry and Commerce der Bogotá Telephone Company (ETB) zurückgerufen, die eine Geldstrafe verhängte, weil sie nicht auf die Anfragen mehrerer Benutzer reagiert hatte.
Die für den Schutz der Nutzer von Kommunikationsdiensten zuständige Stelle wurde auf einige Beschwerden aufmerksam, die bei dieser Behörde eingereicht wurden, über Ansprüche, die beim Unternehmen eingereicht worden waren, aber keine Antwort erhalten hatten, oder zumindest konnte nicht festgestellt werden, dass sie beantwortet worden waren.
„Im Rahmen der administrativen Untersuchung wurde festgestellt, dass der sanktionierte Betreiber in den Fällen von zwei (2) der beschwerenden Benutzer nicht auf die von den Benutzern vorgebrachten Meinungsverschiedenheiten reagiert und diese bei rechtlicher Gelegenheit und umfassend beantwortet hat“, sagte die Superintendenz.
In diesem Sinne wurde nach Angaben der Behörde die Zahl der positiven administrativen Stille konfiguriert, was bedeutet, dass der Betreiber vorteilhaft auf Benutzeranfragen zugreifen muss, sofern sie im rechtlichen Rahmen der Zuständigkeit dieses Unternehmens liegen.
Aus diesem Grund ordnete der Super dem ETB an, dass diejenigen Ansprüche, in denen die Zahl der administrativen Stille konfiguriert wurde, auf Anfragen in günstiger Weise reagieren müssen, wobei die Untersuchung ergab, dass es keine Antworten gab.
In ihrer Erklärung bekräftigte die Superintendency of Industry and Commerce, dass die Nutzer das Recht haben, alle Anfragen, Beschwerden/Beschwerden und Rechtsbehelfe -PQR- innerhalb der angemessenen und rechtlichen Möglichkeit bearbeiten und lösen zu lassen, wobei jeder der in der PQR festgelegten Ansprüche umfassend beantwortet werden muss und dass die ausgegebenen Antworten den Benutzern zur Kenntnis gebracht werden.
Administratives Schweigen wird eingerichtet, wenn: es die PQR nicht innerhalb von 15 Arbeitstagen beantwortet; es reagiert darauf, dass der PQR die gesetzlich festgelegte Zeit überschreitet; der Betreiber antwortet, aber den Benutzer nicht über die Entscheidung informiert; Die Antwort des Betreibers ist unvollständig.
Bei dieser Gelegenheit verhängte der Super eine Geldstrafe von 245 Millionen Pesos gegen ETB, gegen die entsprechende Rechtsmittel und Rechtsmittel eingelegt werden können.
Dies ist nicht das erste Mal, dass die Kommunikationsfirma von Bogotá von der Superintendenz wegen Ignorierung der Benutzeranfragen sanktioniert wurde. Mindestens zwei ähnliche Entscheidungen wurden in der Vergangenheit bereits eingereicht.
Im Januar 2021 belief sich die Geldbuße auf 109.023.120 Pesos, da in mehreren der von Benutzern eingereichten Anfragen auch eine administrative Stille festgestellt wurde. Nach der Sanktion musste er den Ansprüchen beitreten, die er ignoriert hatte.
Im Jahr 2020 war die Geldbuße noch höher. Bei dieser Gelegenheit wurde bETB eine Strafe von 1.366.914.832 USD, was 1.557 SMLMV entspricht, wegen Verletzung des Rechts auf freie Wahl der Benutzer sowie wegen Nichtbeantwortung von Anträgen auf Kündigung des Vertrags gemäß den in der Verordnung vorgesehenen Bedingungen verhängt.
Dies liegt daran, dass der SIC feststellte, dass ETB trotz der Anfrage keine Mehrbenutzerverträge gekündigt hat und den Service weiterhin bereitstellte und in Rechnung stellte. In 18.424 Fällen hat das Unternehmen die Erbringung der von den Inhabern angeforderten Dienstleistungen nicht abgeschlossen.
Bei dieser Gelegenheit erinnerte SIC daran, dass ETB bereits 2017 für dasselbe Verhalten sanktioniert worden war. Dies wurde bei der Quantifizierung der Sanktion sowie der vom Anbieter ergriffenen Verbesserungsmaßnahmen und den von Benutzern abonnierten Abhebungen berücksichtigt, die vom Unternehmen bereitgestellt wurden.
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