Eine von der Firma Costumer Index durchgeführte Umfrage zur Zufriedenheit und Nähe von Finanzkunden zu ihren jeweiligen Banken ergab, wie hoch die Zufriedenheit der Banken bei Einzelpersonen in Bogotá, Medellin, Cali, Barranquilla und Bucaramanga ist. Die Ergebnisse der Umfrage, die an mehr als 3000 Kolumbianern durchgeführt wurde, hinterließen positive Ergebnisse von über 70%.
Banco Caja Social, Davivienda und Scotiabank Colpatria erzielten mit 78 Punkten die besten Ergebnisse, gefolgt von BBVA und Banco Santander mit 76 Punkten, während AV Villas und Banco Popular 75 Punkte erzielten. Die Liste schließen Banco de Bogotá, Bancolombia und Itaú mit 74 Punkten. Das positive Ergebnis der Banken, die ganz oben auf der Liste stehen, ist auf die Entwicklung ihrer digitalen Kanäle und des traditionellen Bankwesens zurückzuführen.
Der Präsident der Firma Customer Index Value, Juan Pablo Granada, weist darauf hin, dass sich die Kundenzufriedenheit mit traditionellen Banken, Mikrokredit- und Privatkundenbanken im Vergleich zu 2020 nicht verbessert hat und etwas mehr als drei Jahre mit niedrigen Zufriedenheitsraten abgeschlossen wurde. Es unterstreicht jedoch die Entwicklung einiger ihrer digitalen Plattformen wie Websites und Anwendungen. „Die Selbstverwaltung der finanziellen Ressourcen durch Kunden erleichterte die Erfahrung und reduzierte komplexe Prozesse, die Mobilität und den Zugang zu Informationen, Auszügen, Zertifizierungen usw. erheblich.“
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Der Präsident des Unternehmens stellte jedoch fest, dass „obwohl das Kundenerlebnis mit diesen Kanälen immer noch besser bewertet ist als das der anderen Kanäle, die niedrigsten Bewertungen in Contact Centern zu finden sind, da der von den Kunden erwartete Support nicht über diesen Kanal erfolgt und der Zugriff ist komplizierter.“
Laut der Umfrage, die der Costumer Index an mehr als 3.000 Menschen in den wichtigsten Städten Kolumbiens durchgeführt hat, haben Kunden Beschwerden über den Service im Privatkundengeschäft, 13% für Mikrokreditbanken und 9% im traditionellen Bankwesen. „PQRs führen bei falscher Behandlung zu zusätzlichem Nonkonformismus und wirken sich auf das gesamte Kundenerlebnis aus, was sich negativ auf die Stimme der Banken und damit auf die Empfehlung der Finanznutzer ihrer Unternehmen auswirkt. Dieser negative Lärm wird auch von anderen Sektoren ausgenutzt, die aufgrund dieser Schwächen im Bankensektor ihre Arbeit verstärken wollen.“
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Laut dem Unternehmen und seinem Präsidenten ist einer der zu berücksichtigenden Faktoren, dass 2021 ein atypisches Jahr war, unter Berücksichtigung aller Komplikationen, die die Pandemie in der kolumbianischen Wirtschaft darstellte. Viele Menschen waren nicht in der Lage, ihre Jobs oder Geschäfte zu behalten, weshalb die Arbeitslosenquote stieg. Es gab auch keine Lohnerhöhungen, und in einigen Fällen blieben die Löhne aufgrund der Auswirkungen der Pandemie niedrig.
Das Jahr 2022 wird als die große Herausforderung der Wirtschaft und der Reaktivierung von Unternehmen, der Beschäftigung und der Entwicklung der Kolumbianer dargestellt. Ohne aktive und entschlossene Maßnahmen der Regierung und des Finanzsektors wird die Erholung für kolumbianische Familien und Kleinunternehmer langsam und schmerzhaft sein „, sagte Juan Pablo Granada.
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