Cuando visitar las maravillas del mundo se vuelve una pesadilla

Todos conocemos algún ranking de lugares más visitados, deseados o considerados “maravillas del mundo”. Ya los antiguos griegos, en sus viajes, elaboraban listas de los monumentos que merecían un viaje. Como resumen de esas selecciones, ha llegado hasta nosotros la lista de las siete maravillas del mundo antiguo.

A principios de este siglo se inició una campaña para elegir las siete nuevas maravillas del mundo. El proceso comenzó con la selección de 21 finalistas, a partir de las cuales se eligió, en 2007, a las vencedoras. Estas son la ciudad jordana de Petra, la pirámide de Chichén Itzá en México, el santuario histórico de Machu Picchu en Perú, el mausoleo del Taj Mahal en India, la estatua del Cristo Redentor en Brasil, la Gran Muralla china y el Coliseo de Roma.

Quizás algunos de estos lugares no estén entre nuestras primeras preferencias, por su remota ubicación o por los costes económicos y de tiempo que supone visitarlos. Pero seguro que, si fueran más accesibles, todos estaríamos encantados de conocerlos.

Sin embargo, algunas personas que visitan esas maravillas del mundo acaban tan insatisfechas que, a la hora de valorarlas en diferentes foros, les asignan puntuaciones extremadamente bajas. De entrada, esto puede parecer extraño, porque nadie les obligó a ir allí y disponían de mucha información sobre el lugar antes de hacer la visita.

Opiniones para todos los gustos

Para medir con qué frecuencia sucede esto y entender qué motivos esgrimen estos turistas para considerar que lo que se dice que es lo “mejor” es en realidad lo “peor”, buceamos en las reseñas y puntuaciones que tienen estos lugares en TripAdvisor. Esta página web ofrece opiniones de los usuarios sobre destinos y localizaciones relacionadas mayoritariamente con viajes. No nos limitamos solo a investigar las siete localizaciones seleccionadas en la encuesta de 2007, sino que ampliamos el estudio a 19 de los 21 destinos seleccionados en la fase final.

La plataforma asigna puntuaciones dentro de la escala 1-5. Nosotros nos fijamos en los comentarios que tienen uno o dos puntos. Es razonable y esperable que no todos los visitantes asignen un cinco, porque es muy difícil que ciertos lugares cumplan la totalidad de las expectativas previas. Pero puntuarlos con uno o dos denota un rechazo llamativo.

Lo cierto es que el porcentaje de insatisfechos suele ser muy bajo. En la mayoría de los casos no llega al 2%. Pero hay sitios como Stonehenge, monumento megalítico inglés (8%) o el castillo de Neuschwanstein, en Alemania, (4,6%) donde esos porcentajes son algo preocupantes.

En todo caso, lo realmente relevante es saber qué es lo que hace que algunos visitantes tengan una experiencia tan mala en sitios aparentemente tan maravillosos: el porqué, no el cuánto.

Para ello, se procedió a leer las últimas 120 reseñas negativas de cada lugar. Tras la lectura, se agrupaban los motivos de queja en siete grupos diferenciados: la atracción en sí misma, las colas y aglomeraciones, el precio, la falta de seguridad, los problemas con el proceso de reservas, las obras en el lugar y los problemas con la atención del personal.

Descubrimos que, en la mayor parte de estas maravillas, el motivo que causaba más insatisfacción eran las aglomeraciones y colas. También las obras, cuando hay que compatibilizarlas con las visitas, eran una causa de quejas importantes. En algunos lugares las protestas estaban encabezadas por los problemas con el personal, con el precio o con el sistema de reservas, pero fueron casos más puntuales.

No es el sitio, es lo demás

Curiosamente, el lugar en sí mismo no suele ser el principal problema. Es decir, los visitantes no asignan puntuaciones bajas porque el lugar les haya parecido horrible. Son el resto de causas las que suelen esgrimir para justificar su insatisfacción.

La Estatua de la Libertad, en Nueva York; la Ópera de Sídney; el Templo de Kiyomizu, en Japón; el ya mencionado Stonehenge y Hagia Sofía, la basílica de Estambul, son los que muestran mayores porcentajes insatisfacción con el lugar en sí mismo (20-30 %).

Esto suele estar asociado a quejas sobre el precio. Parece que no es tanto que el lugar no guste como que el dinero que debe pagarse por acceder a él no se corresponde con lo que se encuentran. La puntuación baja demuestra su enfado por esta relación. Es probable que, si hubieran sido lugares más baratos o de visita gratuita, tal insatisfacción no hubiese tenido lugar.

El único lugar de España que consiguió estar en ese listado final, y que hemos evaluado también, es la maravillosa Alhambra de Granada. El porcentaje de insatisfechos es del 2,73%, ligeramente por encima de la media. Pero lo más curioso es que más de la mitad de las quejas son relativas al sistema de reservas. Es el lugar que más porcentaje de quejas acumula por esta causa.

Una oportunidad

Estos resultados pueden, por supuesto, estar relacionados con la irracionalidad, impulsividad o visceralidad de algunos usuarios. En algunos casos, les ha molestado algún aspecto de la visita (colas, sistema de reserva, personal, etc.) y deciden castigar o vengarse de los gestores (o del universo globalmente) asignando una puntuación muy baja.

Sin embargo, es un error pensar que todo procede de la volatilidad de la personalidad de algunos visitantes. La información que proporcionan los usuarios puede ser de gran utilidad para los gestores de estos lugares. Estos individuos identifican errores relevantes que, de otra forma, quedarían ocultos entre la satisfacción general que estos lugares generan. Ya se sabe aquello de que “una queja es un regalo que nos permite mejorar”.

El hecho de que cada uno de esos lugares sea el mayor polo de atracción de sus respectivos destinos no debe ser una excusa para descuidar la gestión hasta el punto de generar insatisfacción entre los visitantes. Sin embargo, no es algo que esté exento de dificultad. Muchas veces se intenta solucionar el principal problema de estos lugares (las aglomeraciones) subiendo precios para reducir la demanda o estableciendo sistemas de reserva previa en línea, lo que puede reducir la asistencia pero también genera insatisfacción en muchos casos.

Fotos: Getty y Reuters.

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation.

* Es profesor en el departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, Universidad de Murcia.

** Es profesora agregada de Comercialización e investigación de mercados, Universitat de Lleida.

*** Es profesora contratada doctora, Universitat de Lleida.