Qué dice el decreto sobre la reprogramación de viajes por coronavirus y qué soluciones ofrecen las agencias y las aerolíneas

Damián Rodríguez (36) y su mujer tenían planeado volar hacia Nueva York el lunes 16, un día antes de la entrada en vigencia de la suspensión por 30 días de todos los vuelos internacionales provenientes de zonas afectadas por el coronavirus. Pero ante la incertidumbre de no poder a volver a Buenos Aires tomaron la decisión de cancelar el viaje. Ahí comenzó su calvario.

“Saqué todo por AlMundo.com pero no se hacen cargo, nadie sabe explicar nada. Así que decidí cancelar todo por mi cuenta”, explicó Rodríguez a Infobae. “Cómo fue imposible que me atendieran por teléfono, mi mujer se fue hasta las oficinas de American Airlines y tuvo que hacer una cola de una cuadra”, contó.

La única solución que le dieron fue reprogramarlo pagando la diferencia de acuerdo a la fecha en que decidan viajar. “No hubo ningún tipo de flexibilidad, a lo que hay que sumarle el 30% del impuesto PAIS”, se indignó. Y si bien las excursiones las pudo cancelar, aún está en tratativas con el hotel de Nueva York, que pretende cobrarle “entre un 10% y 20% por la tasas de servicios que ya habíamos abonado”.

Martín Blanco también se quejó porque Despegar.com pretende cobrarle el impuesto País para la cancelación de su vuelo. De los $29.559,20 que pagó, le devolverían menos del 50%. Y a modo de prueba subió a su Twitter el mensaje que le expidió el sistema, donde se informa que la devolución del dinero podrá tardar entre 30 y 45 días.

En AlMundo.como le respondieron a Rodríguez que las políticas de los proveedores se actualizan minuto a minuto, y que eso también aplica para los hoteles. “Nosotros como nexo debemos asumir sus políticas”, señalaron.

Ante el colapso de las líneas de atención telefónica para solucionar estos inconvenientes, muchos clientes decidieron presentarse personalmente en las oficinas comerciales de las aerolíneas o las propias agencias. Este viernes se observaron largas filas y demoras de hasta dos horas con el peligro que convella la concentración de muchas personas en un mismo lugar por temor al contagio de coronavirus.

Por eso, este sábado el Gobierno decretó que las agencias de viajes deben atender por “canales electrónicos” y “durante 30 días” las peticiones y reclamos de los pasajeros afectados por la cancelación de vuelos” con el fin de “evitar el contacto físico y la propagación del COVID-19”.

Y aquellas empresas que no cumplan con la medida publicada en el Boletín Oficial podrán recibir multas de hasta $50 mil o directamente podrían ser clausuradas. “Asimismo, deberán exhibir con claridad en la puerta de acceso de sus locales los canales electrónicos de atención”, dice la resolución 125/2020.

Debido a la catarata de quejas frente al “desentendimiento” de las agencias y a la falta de respuestas concretas, la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo se excusó con que solo son “gestores intermediarios” y explicó que “no son responsables de las políticas de cancelaciones y reprogramaciones, ni son quienes cobran las penalidades”.

“Cualquier penalidad que se cobre está vinculada a las políticas de cancelaciones y reprogramaciones que dependen exclusivamente de las compañías aéreas, hoteles y demás proveedores directos del servicio, no de las agencias de viajes y turismo”, dijeron.

En Despegar.com, por el momento, las opciones de cambio y cancelación de pasajes siguen siendo las mismas que al momento de la compra. Las modificaciones pueden hacerse on line desde la su web.

Más allá que las líneas aéreas -principalmente de bandera europea- anunciaron que están flexibilizando sus políticas de reprogramación para que los pasajeros tengan mayor tranquilidad al momento de comprar un pasaje, son muchos los que se quejan del dinero que hay que desembolsar a la hora de hacer uso del ticket cancelado.

“US$ 350 por pasajero más el costo diferencial del pasaje al momento de utilizarlo. Yo entiendo que son conceptos de impuestos pero molesta que ante la declaración de 15 días de aislamiento en el estado de NY no consideren devolver el 100% del pasaje. Son causas de fuerza mayor”, tuiteó Cristian Prato, que viajará por LATAM. “Solo te permiten dejar el pasaje abierto, cobran una penalidad inaceptable. Pero como no queda otra me resigno a perder dinero”, expresó.

Desde LATAM confirmaron a Infobae las reprogramaciones a países afectados pagan diferencia tarifaria sujeta al boleto de vigencia, pero no multas. “Hay reprogramación de fecha de vuelo y/o destino para los tickets comprados hasta el 5 de marzo de 2020 y con fecha de vuelo original entre el 6 de marzo y el 30 de abril”, precisaron.

Adicionalmente, se anunció la suspensión de la ruta Buenos Aires (Ezeiza) y Miami entre el jueves 12 y el lunes 16 de marzo (mismo día inclusive). “Los clientes de los vuelos cancelados podrán optar cambio de fecha hasta 15 días después de la fecha original de vuelo, sin multa y sujeto a disponibilidad de cabina, cambio de ruta sin multa y sujeto a diferencia tarifaria”, dijeron.

En la web de United Airlines informan que los reembolsos de los boletos emitidos por una agencia de viajes deben procesarse en la agencia que los emite, a diferencia de lo que dicen muchos operadores turísticos. Y aclara que en caso de producirse situaciones extraordinarias (como complicaciones en el clima, el tráfico aéreo o demoras mecánicas), el pasajero tiene derecho “a solicitar un reembolso de un boleto que de otra forma no sería reembolsable o estaría sujeto a restricciones para su reembolso”. En estas situaciones, debe enviar una solicitud de reembolso.

En Aerolíneas Argentinas, en tanto, habilitaron una línea telefónica de atención las 24 horas para brindar “flexibilidad e información a la hora de planificar o realizar su viaje”. Por consultas hay que comunicarse al +54 9 1149404798.

La empresa permite la reprogramación, sin el cobro de la multa o la devolución del 100% del dinero, para quienes no puedan salir de ninguno de esos países. Además, aquellos turistas que quieran volver tienen la opción de hacerlo en los vuelos que no fueron cancelados sin pagar la penalidad, ni la diferencia de precio entre pasajes. Tampoco se pagará diferencia cuando la cancelación del vuelo sea por una decisión de la empresa.

En lo que respecta al seguro de asistencia al viajero, no debería presentarse ningún inconveniente a la hora de hacer cambios. “Si nos llama un pasajero avisándonos que está moviendo la fecha de su viaje le cambiamos la vigencia de la cobertura que contrató. No estamos cobrando ningún tipo de penalidad ni costo adicional porque entendemos la situación. Lo que estamos haciendo es modificar la vigencia del voucher contratado”, detalló a Infobae Diego Barón, Director Regional de Universal Assistance.

Tras la cancelación de vuelos al Orlando y el cierre de los parques de diversiones, AlMundo.com tramita las devoluciones de los tickets sin gastos o posibilita dejarlos abiertos durante todo 2020.

En cuanto a las políticas que definieron las empresas navieras, MSC Cruceros, Royal Caribbean, Carnival Cruises, Costa Cruceros, Princess Cruises y Norwegian permiten reprogramar los viaje. De estas tres últimas hay que tener en cuenta que la primera cesa su actividad hasta el 03/04/2020, la segunda hasta el 10/05/2020 y la tercera hasta el 11/04/2020. Holland America y Pullmantur, en tanto, mantienen sus políticas regulares y flexibilizan las políticas para nuevas reservas adquiridas a partir del 10 de marzo.

El Gobierno llama a aquellos que consideren que las respuestas de las empresas turísticas no son favorables a radicar la denuncia correspondiente antes las oficinas provinciales y municipales de Defensa del Consumidor. Las mismas pueden hacerse desde cualquier dispositivo móvil o computadora o llamando a la línea gratuita 0800-666-1518, de lunes a viernes de 9 a 18.

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