Conozca las quejas más comunes de los pacientes en Colombia: el sistema de salud está bajo la lupa

Las principales quejas de los pacientes en el sistema de salud colombiano fueron objeto de un estudio detallado publicado por la Superintendencia de Salud. Este informe reveló que los reclamos aumentaron de manera constante desde 2020, destacándose tres razones principales: negación de citas médicas con especialistas, falta de oportunidad en la asignación de citas y carencia de acceso a tecnologías incluidas en el plan de beneficios en salud.

El informe señaló que, aunque el número de quejas aumentó, la tasa de reclamos por cada 10.000 afiliados sigue siendo relativamente baja. De diciembre de 2023 a noviembre de 2024, se registraron 322,03 reclamos por cada 10.000 afiliados, en comparación con los 274,65 del periodo anterior. Esta tendencia al alza se mantuvo constante en los últimos años, según los datos de la Supersalud.

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Uno de los aspectos más preocupantes es el aumento en el uso de tutelas, que según el observatorio Así Vamos en Salud, se incrementó en un 42% en solo cuatro meses de 2024. Este recurso judicial es utilizado frecuentemente por los colombianos para acceder a servicios y tecnologías médicas negadas.

Adicionalmente, el análisis de Acemi con base en las cifras de la Supersalud muestra que las quejas por deficiencias en el servicio de salud superaron las de años anteriores. Hasta noviembre de 2024, el promedio mensual de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (Pqrs) fue de 144,039, representando un incremento superior al 130% en comparación con 2019.

Luis Jorge Hernández, profesor de la Universidad de los Andes, destacó en El Tiempo que las quejas más comunes están relacionadas con barreras de acceso a servicios y tecnologías de salud, así como la demora en la entrega de medicamentos y la asignación de citas especializadas. Este aumento en las quejas, según él, podría estar vinculado a la intervención administrativa de las EPS, que son responsables de coordinar y proporcionar estos servicios.

Contrariamente, la Supersalud reportó una disminución del 10% en los reclamos de las EPS intervenidas en los meses de octubre y noviembre de 2024, con 104,168 y 93,791 quejas respectivamente. Esto indica una posible mejora, aunque la situación podría variar en los próximos meses. En cuanto a la distribución de reclamos por EPS, señala que cuatro EPS intervenidas (Nueva EPS, Emssanar EPS, Coosalud EPS y Asmet Salud EPS) tienen tasas de reclamos por debajo de la media nacional, mientras que otras cinco (Servicio Occidental de Salud SOS, Famisanar, Sanitas, Capresoca y Savia Salud) se encuentran por encima.

Denis Silva, vocero de Pacientes Colombia, explicó que la reducción en las quejas durante noviembre, diciembre y enero podría deberse a la menor demanda de servicios de salud en estas fechas festivas. Además, Silva destacó que los presupuestos de la Unidad de Pago por Capacitación (UPC) y los presupuestos máximos se reducen durante este periodo, afectando la atención de los pacientes.

Por su parte, Giovanny Rubiano García, Superintendente Nacional de Salud, señaló que se están tomando medidas para revertir esta tendencia mediante la ampliación de la oferta de servicios, el incremento de giros a la red pública y la mejora en la provisión de medicamentos, en colaboración con las EPS.

La Supersalud también señaló que el 60% de los reclamos llegan directamente a ellos, mientras que el restante 40% se gestiona a través de las EPS. En casos como Coosalud EPS, solo el 11,65% de los reclamos son atendidos por la misma EPS, mientras que el 88,35% se dirige a la Superintendencia.

Este informe deja claro que es crucial fortalecer los canales de atención y mejorar la resolución de quejas por parte de todas las EPS para garantizar una atención de calidad. Rubiano García enfatizó la necesidad de que las EPS, intervenidas o no, trabajen intensamente en este aspecto para mejorar la experiencia de los usuarios en el sistema de salud colombiano.