Polémica en redes: pasajera denunció a aerolínea por cancelación de su vuelo sin compensación

Una denuncia compartida en redes sociales reavivó el debate sobre los derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones en vuelos en Colombia. La usuaria Hanwen Zhang, a través de su cuenta en X, informó sobre la cancelación de su vuelo de Latam desde Pasto a Bogotá en la tarde del sábado 9 de noviembre de 2024, argumentando que la aerolínea no le ofreció ningún tipo de compensación.

La cancelación, según explicó Latam, fue atribuida a problemas climáticos en la ruta de Bogotá, lo cual, en palabras de una representante de la aerolínea, exime a la compañía de ofrecer cualquier tipo de indemnización: “El vuelo quedó cancelado. Queda un vuelo especial para el día de mañana a las 09:00 de la mañana. Todo obedece a que el avión venía demorado por rutas anteriores, mal tiempo en rutas anteriores; por lo tanto, no hay ningún tipo de compensación”, afirmó la funcionaria en un video difundido por Zhang en la red social.

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En su publicación, Zhang se mostró inconforme y cuestionó la falta de apoyo a los pasajeros en situaciones como esta en las que el clima o condiciones ajenas a los viajeros interfieren en el cumplimiento de sus planes de viaje: “Entiendo que por legislación LATAM no tiene que recompensar, pero ¿por qué el usuario final es el que paga el plato roto? ¿Por qué uno es el que tiene que cubrir la noche de hotel y transporte?”, escribió Zhang en su publicación en X.

Latam, a través de su cuenta oficial en la red social, respondió rápidamente solicitando a la usuaria que proporcionara su código de reserva y nombre completo para verificar la situación; sin embargo, en su respuesta, la aerolínea no ofreció una solución adicional y reiteró que la cancelación se debía a condiciones meteorológicas, manteniendo la postura de que no se ofrecería compensación: “Comprendemos plenamente tu posición […] No obstante, existen factores externos a nuestra compañía, como las condiciones meteorológicas, que nos impiden operar los vuelos de manera habitual”.

La Superintendencia de Transporte, entidad encargada de velar por los derechos de los usuarios en el sector aéreo en Colombia, ha establecido ciertos derechos y compensaciones en situaciones de demoras y cancelaciones.

De acuerdo con la normativa vigente, los pasajeros pueden solicitar compensación económica en casos en que el retraso sea atribuible a la aerolínea y se prolongue más de una hora. Para demoras de entre una y tres horas, se requiere que la aerolínea ofrezca un refrigerio y permita el acceso a una llamada.

Si el retraso supera las tres horas, debe incluirse un servicio de alimentación, finalmente, en retrasos mayores a cinco horas, los pasajeros tienen derecho a una compensación mínima del 30% del valor del trayecto.

Cuando los vuelos son cancelados, los pasajeros pueden optar entre el reembolso completo del valor del boleto o la reubicación en el siguiente vuelo disponible; además, en caso de elegir esta segunda opción, los viajeros tienen derecho a una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto y, si la cancelación ocurre fuera de su lugar de residencia, la aerolínea debe cubrir el hospedaje y el traslado hacia el alojamiento.

Sin embargo, cuando la cancelación o el retraso es resultado de condiciones climáticas no suelen aplicarse las compensaciones, ya que la normativa exime a las aerolíneas de responsabilidad ante circunstancias ajenas a su control.

La legislación colombiana contempla los factores meteorológicos como una causa justificable de retraso o cancelación, permitiendo a las aerolíneas reprogramar vuelos sin la obligación de compensar a los pasajeros.

Los pasajeros que consideren vulnerados sus derechos pueden presentar reclamaciones ante la aerolínea, intermediarios autorizados o directamente en la Superintendencia de Transporte, la Superintendencia de Industria y Comercio, o incluso los juzgados.

Las reclamaciones ante la Superintendencia de Transporte pueden realizarse de manera verbal o escrita y deben ser atendidas en un plazo de 15 días. Los usuarios pueden presentar sus quejas a través del sitio web de la Superintendencia, correos electrónicos, oficinas de atención en el país y líneas telefónicas habilitadas.

La Superintendencia de Transporte también ofrece personal en los principales aeropuertos de Colombia para asistir a los pasajeros con procesos de reclamación y brindar orientación en caso de irregularidades.