Esta es la ventaja de Colombia en un presente marcado por la tecnología: “Tiene algo que el mundo busca”

En un mundo donde la inteligencia artificial y la automatización están transformando industrias, procesos e incluso aspectos cotidianos de la vida, una conversación se vuelve fundamental, por tal motivo, Infobae Colombia entrevistó al argentino Andy Stalman, conocido como Mr. Branding, experto en la construcción de marcas, con el fin de tener una idea sobre la perspectiva crítica de la importancia de la experiencia del usuario en un mundo dominado por la tecnología y el papel que puede ocupar Colombia en un entorno en el que el capital humano, a menudo, parece pasar a un segundo plano.

Stalman, que tiene una larga trayectoria liderando proyectos de branding en cinco continentes a través de su compañía Total Branding y que en su visita a Colombia estuvo como invitado a la primera versión del Summit Experiencia de Parque Arauco en el centro comercial Parque La Colina, comenzó por explicar que la clave para el éxito de una marca en el siglo XXI no radica solo en la tecnología, sino también en el valor que estas compañías asignan a la experiencia humana: “La experiencia ya no es una visión de futuro; es una realidad del presente”.

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Para Stalman, la evolución de los negocios ha pasado de un enfoque centrado en el producto hacia un modelo concentrado en la persona, dado que las marcas que han entendido esta transición son aquellas que hoy cosechan mejores resultados y han logrado conectar con sus clientes más allá del valor funcional del producto.

“Un cliente satisfecho está muy bien, un cliente feliz está mejor, pero un cliente que se transforma en creyente de tu marca es lo máximo a lo que puedes aspirar”, explicó el argentino al destacar la importancia de transformar una simple transacción en una experiencia significativa.

Sin embargo, el experto señaló que muchas compañías aún perciben la experiencia y la construcción de marca como un gasto en lugar de una inversión, una mentalidad que, según Stalman, lleva a la pérdida de conexión con el cliente y, a largo plazo, a una pérdida de relevancia en un mercado competitivo. En este sentido, Colombia tiene una ventaja que no debe perder: la calidad humana que caracteriza a su población, que ha sido reconocida históricamente como una cualidad intrínseca del país.

Colombia, en palabras de Stalman, no enfrenta todavía una “deshumanización” evidente, pero eso no significa que el país deba ignorar esta amenaza. Al hablar sobre la experiencia del usuario en Colombia, el argentino se mostró optimista, pues valoró la interacción humana que caracteriza al país: “Es muy difícil que en algún lugar te puedas quejar de que te han tratado mal en Colombia”, señaló.

Para el experto en branding, la cultura colombiana se destaca por su trato cercano y auténtico, una cualidad que ha sido forjada desde la infancia y se evidencia en la vida cotidiana, razón por la cual, “Colombia tiene algo que el mundo busca, pero que no siempre logra encontrar”.

Este aspecto se torna relevante cuando se contrasta con la tendencia global hacia la digitalización extrema y la automatización de procesos, pues en otros países, muchas empresas han adoptado un enfoque donde se prioriza la eficiencia mecánica sobre la interacción humana, lo que puede llegar a alienar a los clientes, por lo que hizo énfasis en que la experiencia humana sigue siendo el “nuevo lujo”, el diferenciador que convierte lo cotidiano en algo significativo.

Por lo tanto, la advertencia de Stalman fue clara: “Automatización para lo que tiene que ser automatizado, digitalización para lo que se pueda digitalizar, y después, humano para todo lo demás”, pues la clave está en lograr un balance, definiendo qué aspectos pueden ser eficientemente gestionados por la tecnología y cuáles deben preservar la esencia del contacto humano.

De acuerdo con el experto, este enfoque es esencial para Colombia, un país cuya cultura social y comunitaria es uno de sus pilares más importantes, por lo que en un escenario en el que la automatización reemplazara las interacciones comunes como, por ejemplo, tomarse un café o compartir una comida, los colombianos “entrarían en una depresión porque Colombia es social igual que Argentina y Latinoamérica en general”.

Por lo tanto, la interacción humana es parte fundamental del tejido social latinoamericano, y Colombia, en particular, no debe permitir que la automatización desplace lo que ha sido su mejor carta de presentación: la calidez y la calidad humana.

Andy Stalman recordó la icónica campaña que promocionaba a Colombia como un destino atractivo, cuyo “riesgo” era que los visitantes se quisieran quedar. Para él, este eslogan capturaba a la perfección lo que significa Colombia, un lugar que, más allá de sus paisajes, se define por la hospitalidad y el trato excepcional de su gente: “El riesgo de venir a Colombia es que te quieras quedar, es como el ‘Just Do It’ de Nike, ¿por qué cambiar algo que funciona tan bien?”.

La gente, según Stalman, es lo que hace que Colombia sea un lugar único, pues desde el respeto y la calidez hasta la empatía y el cariño, la interacción con los colombianos deja una huella en los turistas: “Colombia te digo, a nivel de calidez y de trato humano, es extraordinario”, aunque estas cualidades para los colombianos puedan ser algo natural y cotidiano, el argentino destacó que representan un enorme valor que otros países encuentran difícil replicar.

Por último, Stalman compartió el que será el desafío para Colombia en un futuro próximo que sería mantener su esencia humana en un mundo cada vez más influenciado por tendencias globales de automatización y digitalización, pues la amenaza de la “deshumanización” es real, y aunque Colombia aún conserva una cultura de contacto humano, las empresas y organizaciones deben estar alertas para no sucumbir a un modelo donde la eficiencia operativa se convierte en el único objetivo.

El experto en branding destacó que mientras en lugares como Europa hay un nivel altísimo de tecnología, diseño y recursos, cada vez se vuelve más difícil mantener la calidad humana debido a la frialdad que caracteriza a algunas culturas: “Ustedes en Colombia tienen lo más difícil de conseguir en Europa: la calidez humana”, un factor diferenciador que debería ser motivo de orgullo y un elemento a preservar, pues es precisamente lo que puede convertir a Colombia en un ejemplo global de cómo generar experiencias significativas y construir marcas humanas.

“Yo creo que ustedes podrían ser la escuela del mundo, de cómo tratar a las personas, de cómo crear experiencias significativas y de cómo genera un servicio superior”, concluyó Stalman.