Qué tan insatisfechos están los colombianos con la atención y servicio al cliente de las empresas

Resulta sencillo poner una queja en Google Play y App Store, ni que hablar de las redes sociales donde un comentario es masificado de forma rápida y resulta clave para la reputación de las marcas dado que allí convergen diferentes consumidores buscando referencias, por ejemplo. Ante estas problemáticas, saltan dudas, entre ellas ¿qué tanto afecta la reputación de una marca la experiencia del cliente? y, ¿cuál sería la solución?

De acuerdo con un estudio de Qualtrics, el 43% de las personas se irían después de una sola interacción negativa en la experiencia del cliente, sin contar con que esta genera una pérdida del 8% de los ingresos para los negocios. En el caso de Colombia, un 25% de los colombianos se siente insatisfecho con la atención al cliente que reciben. En este sentido, resulta clave, luego de conocer la opinión de los clientes, atender y contar con herramientas y procesos proporcionando soluciones.

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Según el experto en negocios tecnológicos y director de Negocios de Movizzon, Hismael Alayo, sucede que muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnología, pero al medir su desempeño sólo se enfocan en una mirada completamente interna.

“Es importante tener en cuenta lo qué pasa en la última milla digital. Ya no basta con monitorear la infraestructura tecnológica de la empresa, sino que también se tienen que considerar y medir los factores externos a la empresa que también influyen en cómo los clientes perciben el servicio. A esto nos referimos con la última milla digital: el tramo de conexión entre la marca y el cliente que se genera cuando el usuario accede desde su propio celular o computador usando distintos sistemas operativos y distintos proveedores de internet locales”, explicó.

En el caso colombiano, de acuerdo con la última Encuesta Nacional Logística del Observatorio Nacional de Logística, entre los principales problemas que se evidencian es la entrega de pedidos a los clientes; el 64% de ellos por dificultades en el transporte, seguido por daños en mercancías con el 32,4%.

Además, según el informe, solo el 45,6% de las empresas miden los tiempos relacionados con las operaciones de cargue y descargue de mercancías y los tiempos de espera asociados, Se destaca que los tiempos de espera, considerados ineficientes, superan los tiempos operativos de cargue y descargue.

Ante esto, el fundador y director ejecutivo de Fulppi, Federico Rodríguez Girón, afirmó que esta evolución del mercado online impulsa a los empresarios a priorizar la medición de la gestión on time in full, una métrica sencilla en la que se divide el número de entregas hechas a tiempo, entre el total de entregas programadas y se multiplica por 100. Este resultado da un porcentaje y refiere al dato de entregas exitosas. En este sentido, según el experto, es importante que las empresas utilicen tecnologías y sistemas de gestión de almacenamiento (WMS), software de planificación de rutas y un seguimiento en tiempo real de los pedidos.

“Los compradores son cada vez más exigentes por lo que evaluar constantemente la eficiencia y calidad del servicio que se está prestando resulta indispensable. Mejorar la eficiencia operativa, muchas veces resulta en un diferencial de servicio que es bien valorado por los comercios, tener un OTIF (indicador de rendimiento de la cadena de suministro que evalúa la capacidad de un proveedor para cumplir sus promesas de entrega) por encima del 95% debe ser la premisa para lograr la mejor experiencia de compra.”, concluye Rodríguez.

Y es que, de acuerdo con la Encuesta Global de Compradores hecha por We are Planet, las experiencias de compra en línea pueden fortalecerse con diferentes herramientas. Por ejemplo, para el 82% de las personas, la visibilidad de la fecha de entrega exacta al comprar productos en línea resulta crucial, así como la aceptación del método de pago de preferencia para el 48% de los encuestados.

Asimismo, según en negocios tecnológicos y Chief Business Officer de Movizzon, Hismael Alayo es importante que las marcas cuenten con una visión más integral de cómo medir la experiencia del cliente.

“A través de un monitoreo centrado en el cliente resulta más sencillo lograr rastrear esas malas experiencias, antes de que afecten la reputación de marca y genere pérdidas”, agregó Alayo.

Como ejemplo, dijo que ellos usan un cliente incógnito digital, similar al mystery shopper (persona anónima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales) por medio de robots que van navegando, igual como lo hace una persona desde celulares o computadores conectados a internet. Estos revisan y validan que cada función de las plataformas digitales esté disponible y entregue la información al usuario en los tiempos correctos.

Si se detectan anomalías, se genera una alerta temprana y así los errores se pueden resolver de manera casi instantánea.