Claro fue sancionada con millonaria multa por no aceptar quejas verbales de los usuarios

La empresa Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., hoy Claro, fue sancionada nuevamente con una millonaria multa por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), luego de identificar irregularidades en la prestación de servicios en el Centro de Atención y Ventas de Leticia (Amazonas).

De acuerdo con el comunicado de la entidad, en diciembre de 2021, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones visitó el punto de atención al cliente y descubrió que los funcionarios no recibían ninguna queja, petición o reclamo de manera verbal por parte de los clientes que llegaban hasta el lugar con ese objetivo. Por el contrario, exigían que sus declaraciones fueran escritas.

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Asimismo, evidenció que la empresa no había realizado ninguna compensación automática a los usuarios luego de que se presentaran fallas en el servicio durante tres meses, septiembre, octubre y noviembre del 2021, y que duraron más de 48 horas, perjudicando a los clientes.

Desde la perspectiva de la SIC, Claro desconoció el derecho que tienen los usuarios de expresar sus inconformidades y dudas frente a la prestación de servicios a través del medio que sea de su preferencia, incluyendo la comunicación verbal.

De igual manera, aseguró que la empresa de telecomunicaciones estaba en la obligación de compensar a los clientes afectados por la falta de prestación de los servicios. Pues, tenían que poder contar con estos de manera ininterrumpida, pero no fue así y, a pesar de eso, no se les respondió como se debía.

“La Superintendencia también determinó que la sociedad ha sido reincidente en la comisión de la conducta referida a la falta de compensación automática por indisponibilidad del servicio, motivo por el que esta circunstancia fue considerada como criterio agravante para la dosificación de la sanción”, detalló la superintendencia en el comunicado.

Debido a esto, la SIC decidió imponer a la empresa una multa de $635.059.674. No obstante, para esta decisión proceden dos recursos: el de reposición y el de apelación. El primero debe presentarse ante la directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones; el segundo, ante la superintendente delegada para la Protección del Consumidor.

En julio de 2023, la SIC impuso otra multa a la compañía de telecomunicaciones al identificar que una campaña fue utilizada para recolectar datos de las personas sin su autorización previa. Según la entidad, la empresa obtuvo los números telefónicos de los ciudadanos a través de la campaña “Amigos que te premian”, para así poder ofrecer sus servicios.

Claro ya había sido sancionada por vulnerar el Régimen de Protección de Datos Personales y, de hecho, debido a su reincidencia, recibió una multa de $1.306 millones, que sería la más alta impuesta a ninguna otra compañía hasta dicha fecha.

Junto con la sanción, la entidad ordenó que se eliminara la base de datos que se consiguió a través de la campaña y abstenerse de seguir recogiendo información de los ciudadanos sin autorización a, a través de dicha campaña o de cualquier otra estrategia comercial.

Las infracciones y fallos en la prestación de servicios por parte de la empresa de telecomunicaciones han generado críticas hasta en el mundo del entretenimiento colombiano; artistas reconocidos se han quejado de Claro, alegando inatención al momento de presentar sus inconformidades.

En febrero de 2024, Mary Méndez, actual presentadora del programa La Red de Caracol, denunció a través de sus redes sociales que estuvo intentando comunicarse con atención al cliente, en aras de resolver una situación con el servicio que la tenía inconforme, no fue posible conseguir respuesta.

“Todo mi balde de paciencia se me acabó con Claro. O sea, toda la paciencia de la semana se fue con las llamadas. Tratar de hablar con un humano es complicado, pero, ¿tratar de hablar con un humano que se quede en la línea? Ocho personas me pasaron y a ocho personas les tuve que dar la misma información”, detalló Méndez.

Concluyó resaltando la importancia de atender bien a los clientes, revelando que suele ir a una gasolinera específica porque los funcionarios son amables.