Bancos en Colombia estarían violando convenciones de la industria al no aceptar contracargos por robos en el exterior

En diciembre del 2023, Infobae Colombia documentó el robo del que fue víctima Adriana Mcausland, cuando, a mitad de la madrugada, ciberdelincuentes utilizaron los números de su tarjeta de crédito para realizar transacciones millonarias desde otro país.

A la mañana siguiente realizó un contracargo, pero fue denegado casi que de inmediato, porque según la Bancolombia no encontraron errores técnicos o humanos en la transacción. “Me hizo ruido, porque eso no es algo que ningún banco debería hacer, bajo ningún estándar de la industria”, explicó a este medio el experto en e-commerce y tarjetas de crédito Manuel Mendez.

Ahora puede seguirnos en WhatsApp Channel y en Google News.

Y es que, a duras penas, el banco debe informar a los participantes del proceso de pago para reversar la transacción, como indica el artículo 51 de El Estatuto del Consumidor: “El banco puede comunicarse con la compañía de la tarjeta de crédito en un proceso virtual automatizado, y esa compra se revierte. Es decir, Visa o Mastercard le quita el dinero al procesador de pago y luego él le quita el dinero al negocio en el que se hizo la compra y todo queda en un proceso de stand by, en el que se carga la documentación de la transacción y llega al banco para que este analice si devolver el dinero al negocio o al titular de la tarjeta. Este es un proceso estándar, es algo de todos los días y todos los bancos pueden hacerlo”.

Su excusa, de no encontrar errores humanos en la compra “no es válida porque así Adriana le hubiera dicho a Bancolombia que cometió un error y reveló datos de su tarjeta, el banco podría haber revertido el cargo”.

Así como tampoco se requiere de un problema técnico u operativo para que una tarjeta sea clonada; puesto que, sus primeros seis dígitos forman el número de identificación bancaria; es decir, son iguales para todas las tarjetas de cierto tipo, cierta marca y para cierto banco. De ahí que los procesadores de pago lo utilicen para saber de qué banco y de que país proviene la tarjeta.

Con un bot, los ciberdelincuentes podrían generar cientos de miles números posibles de tarjetas de crédito, utilizando esa identificación bancaria, con códigos de seguridad y fechas de expiración al azar. Las prueban todas y determinan si alguna tiene fondos disponibles y, si es así, “todas las personas que forman parte de esta red criminal se comparten la tarjeta. Por eso es que a veces las victimas reportan 100 consumos en cuestión de segundos, pero, en teoría, no hay una vulneración técnica de la banca”.

Es cierto que la entidad no podrá rastrear a la persona que utilizó los números de la tarjeta, ni tomar el dinero de su cuenta, pero sí del negocio en el que realizó la compra. Y por eso “al cliente no tendrían porque negarle una solicitud de reversión de inmediato, que es lo que estamos viendo en Bancolombia. No van en línea con la industria porque este proceso ni siquiera debe hacerlo el banco. Él solo comunica a Visa o MasterCard que el pago fue disputado y ellos se encargan de lo demás”.

En su sitio web, Bancolombia ofrece dos tipos de seguros para cuentas y uno para tarjetas de crédito, cuando menos necesario; ya que, el banco no permite solicitudes de revisión sobre compras internacionales, aún, cuando la mayoría de fraudes se cometen desde el exterior.

“Me sorprendió mucho que Bancolombia ofrece un seguro contra fraude, porque te niegan la solicitud de contracargo, pero no solo eso, no tiene ningún sistema de seguridad para los usuarios. En mi banco, por ejemplo, puedo apagar las compras no presenciales desde mi app y así nadie puede utilizar mi tarjeta por Internet”, lamentó Mendez, quine lleva años atendiendo este tipo de reclamos.

Y es que, en suma: “Te niegan la solicitud de contracargo, cunado no les cuesta nada; no tiene la opción para que el usuario se proteja, y, encima de eso, le están cobrando para protegerlo”. Cuando la solicitud de contracargo solo podría rechazarse desde un inicio si la tarjeta en físico estuvo involucrada en la compra.

Pero no, “Bancolombia solo deja revertir transacciones si sucedieron en Colombia y eso no tiene ningún sentido, porque la industria de la tarjeta de crédito es global, la industria del comercio electrónico es global. Si tú vas a dejar a tus clientes hacer transacciones en el extranjero, en moneda extranjera, es porque tienes la capacidad de revertir esas transacciones”.

Cuando, “en cualquier procesador de pagos van a existir los contracargos” y los ha “visto con tarjetas de prácticamente cada país del mundo y por eso sé que es posible, sé que se puede, sé que no es difícil y que casi todos los bancos tienen esta capacidad”.

Negarse a iniciar disputas por transacciones estaría jugándole una mala pasada al banco por dos razones: 1. los delincuentes van a utilizar con mayor frecuencia sus números de identificación bancaria, “si yo fuera un criminal y sé que Bancolombia no va a empezar ninguna disputa para una transacción en dólares o en euros me dedicaría a usar únicamente tarjetas con pin de Bancolombia” y 2. La falta de soluciones efectivas para sus clientes con fraudes desde el exterior llevaría a que cancelen sus cuentas y tarjetas con la entidad:

“Puedo asegurar que quienes han tenido esa mala experiencia terminan por cancelar su tarjeta con el banco, así que al negar los contracargos u ofrecer un seguro contra algo que podrían prevenir, están haciéndose un daño a ellos mismos”.