Avianca debe cumplir medidas impuestas por la Superintendencia de Transporte tras caos en El Dorado por cancelación de vuelos

El pasado 1 de diciembre, cientos de usuarios expresaron su indignación contra la aerolínea Avianca debido a la cancelación arbitraria y reprogramación de vuelos, generando caos y frustración entre los pasajeros.

“Increíble. @avianca con a minúscula sigue con sus abusos. Cancela vuelo AV8578 de Bucaramanga a Bogotá sin importarle nada”, expresó John Carlos Pabón, uno de los afectados, a través de su cuenta en la plataforma X (antes Twitter).

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Algunos usuarios relataron haber esperado más de 24 horas con la esperanza de que sus vuelos programados finalmente despegaran. Incluso, informaron que las mascotas de algunos pasajeros tuvieron que padecer la odisea del viaje en sus guacales.

Ante esta serie de quejas, la Superintendencia de Transporte anunció una medida administrativa de cumplimiento inmediato contra Avianca para garantizar los derechos de los usuarios.

De acuerdo con el comunicado de SuperTransporte, la aerolínea tiene cinco días calendario para atender la medida administrativa. Por lo que, “en aras de proteger los derechos de los usuarios y frente a las demoras y cancelaciones en los vuelos en el Aeropuerto El Dorado”, así como en los demás aeropuertos del territorio nacional, impone:

• Hacer un plan de atención inmediata a los usuarios. Este debe estar terminado en 24 horas y deberá tener como propósito resolver la contingencia de las demoras y cancelación de vuelos.
• Disponer canales de atención eficientes para reprogramar los vuelos. El llamado de atención se da porque varios de los usuarios han expuesto que no reciben respuesta de parte de la aerolínea.
• Proporcionar a los usuarios información completa y precisa sobre el estado de sus vuelos, así como las condiciones y restricciones de las compensaciones.
• Asegurar el transporte público para todos los pasajeros, tomando las medidas necesarias para que puedan ser transportados rápidamente por Avianca o, de ser necesario, establecer acuerdos con otras aerolíneas para garantizar los derechos de los usuarios.

Otras de las disposiciones incluyen acciones como ofrecer soluciones directas en el aeropuerto en lugar de redirigir a los usuarios a un call center, pues hay quejas sobre la atención vía telefónica: ciudadanos dicen que no es oportuna. En este mismo sentido, la entidad asegura que “se deben ofrecer y garantizar soluciones reales y efectivas”.

Con este comunicado, sin embargo, la Superintendencia deja explícito que no busca perjudicar las decisiones o medidas que tomen entidades correspondientes: en especial, la Aeronáutica Civil, pues es la principal competente de la operación aérea en el país.

La aerolínea, por su parte, ha respondido a algunos mensajes señalando que las demoras y cancelaciones se deben a las condiciones climáticas, según lo informado por la Aeronáutica Civil. Además, Avianca ha invitado a los usuarios afectados a gestionar las compensaciones correspondientes.

Un día después, el 2 de diciembre, la aerolínea recomendó a los pasajeros revisar el estado de su vuelo aquí. Esto tras el anuncio de la Aeronáutica Civil de que el Aeropuerto Internacional José María Córdova, en Medellín, tuviera restricción en su operación por la niebla.

Avianca informó también cuáles son las compensaciones que podrían recibir los pasajeros en casos particulares que afecten su experiencia de vuelo. No obstante, la compañía aclara que la evaluación y aprobación de cada solicitud dependerá de la decisión del servicio al cliente.

A continuación, los escenarios por los cuales los viajeros podrían recibir una:

• Demoras o cancelación: si el itinerario de vuelo se ve afectado por irregularidades atribuibles a la aerolínea.
• Denegación de embarque voluntario: en situaciones donde los pasajeros cedan su asiento a cambio de compensación.
• Denegación de embarque involuntario: si no hay voluntarios dispuestos a ceder su asiento y se le niega el abordaje al pasajero sin su consentimiento.
• Irregularidades en el equipaje: en caso de retraso, daño o saqueo del equipaje.
• Asientos no funcionales: si los asientos con reclinación elegidos por los pasajeros no funcionan durante vuelos de larga duración (más de cinco horas).
• Cambios de cabina: cuando la reserva incluía clase ejecutiva y el pasajero no pudo volar en ella.

Es importante destacar que las compensaciones pueden ser recibidas en forma de EMD (un cupón utilizable como medio de pago) o a través de millas. Con el EMD, los pasajeros pueden adquirir tiquetes aéreos, pagar diferencias tarifarias por cambio en tiquetes, obtener equipaje adicional, millas o incluso viajar en clase ejecutiva hacia o desde países europeos.

Mientras que, con las millas, los pasajeros pueden redimir tiquetes con aerolíneas de la Star Alliance, Aeroméxico e Iberia; alquilar vehículos; reservar noches de alojamiento; obtener equipaje adicional o acceder a parques de diversiones Disney.