Movistar y Comcel serán investigados por no darles información completa a sus usuarios

Con comunicado en mano, la Superintendencia de Industria y Comercio informó en la mañana del 27 de abril de 2023 la apertura de un proceso investigativo a Movistar y Comcel, empresas prestadoras de servicios de telefonía móvil, por una posible violación al Régimen de Protección a los Usuarios, por limitar el derecho a la elección libre de operador mediante portabilidad numérica.

La entidad evidenció que las empresas podrían crear una permanencia para los usuarios, mediante estrategias comerciales, ofertas y promociones, a través de las cuales impedirían a los clientes la libre elección de su proveedor de servicios.

De acuerdo con el documento, los operadores niegan solicitudes de portabilidad a los usuarios en una “presunta activación autorizada de productos denominados como ‘Bono de fidelización’, ‘Mejor Juntos’ y ‘Datos Plus’”.

En este sentido, señaló que: “... estarían activando y cobrando a sus usuarios un producto, sin su autorización o aceptación previa y expresa (...) vulnerando con ello el derecho que les asiste de elegir libremente su proveedor, planes y servicios de telecomunicaciones. Esta conducta atentaría contra los derechos de los usuarios pues en los contratos de servicios de comunicaciones debe haber aceptación expresa de cualquier modificación de los mismos”.

La Superintendencia también dio cuenta de esto a través de sus redes sociales, donde confirmó que se abrió una investigación contra las dos empresas por no suministrar información completa a su red de usuarios, lo que, además, afectaría el derecho de estos a la portabilidad numérica a la que tienen derecho.

Tras la publicación, varios usuarios se pronunciaron mencionando sus experiencias. Algunos señalaban malos procesos que, incluso, produjeron importantes deudas, otros celebraron la medida.

La apertura de investigación se inició, según indicó la Superintendencia, por quejas recibidas por parte de usuarios, pero también de otros proveedores del mercado. Indicaban que las solicitudes de portabilidad estaban siendo rechazadas, lo cual abriría camino para la formulación de los siguientes cargos:

1. Falta de información: la primera investigación incurriría en el hecho de desconocer el derecho que les corresponde a los usuarios a recibir información oportunamente, inmediata y veraz, que les permita tomar decisiones en relación con los servicios que les han sido activados, o bien, que están en ofrecimiento.

2. Modificación de condiciones: las acusaciones indicaban que las empresas estarían modificando las condiciones que eran establecidas con los usuarios, de manera que, posteriormente, les imponía y cobraba servicios que no eran aceptados por ellos.

3. Ausencia de copia de contrato: otro de los cargos formulados tiene que ver con que los usuarios no habrían recibido copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones debidamente ajustado en el período de facturación posterior en el que se realizaron los ajustes del plan contratado.

4. Estrategias para impedir libre elección de proveedor: finalmente, el último cargo estaría relacionado con el diseño y puesta en marcha de estrategias comerciales con ofertas y promociones que tendrían como objetivo impedir que los usuarios puedan elegir de manera libre su proveedor de servicios. “... lo que a la postre generaría una permanencia en el uso del servicio prestado con el operador”.

El comunicado también permitió conocer que a Movistar y Comcel también se les impusieron una serie de medidas administrativas, aplicadas de manera inmediata y de forma permanente, para que no limiten a los usuarios sobre la libre elección de su proveedor de servicios, así como también la conservación de su línea y la activación sin autorización previa de productos.

Añadió que, una vez se hayan agotado todas las etapas del proceso y si se demuestra que incurrieron en las conductas señaladas, Movistar y Comcel también podrían someterse a una multa económica que alcanzaría los 15 mil salarios mínimos legales mensuales vigentes, siguiendo el artículo 65 de la Ley 1341 del 2009.

“Con respecto a la comunicación emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, Claro Colombia informa que no ha sido notificada y que se trata de una investigación en curso.

Para la compañía, el cliente y el cumplimiento de la ley son la prioridad, por eso actúa con transparencia y cumple con lo dispuesto en el Régimen de Portabilidad Numérica, con los plazos previstos en la regulación para este proceso y siempre está en constante comunicación con la SIC para implementar los planes de mejora en los procesos, los cuales son comunicados oportunamente a la autoridad.

De la misma manera, la compañía, como lo ha hecho en anteriores ocasiones, informa que ha denunciado, a los distintos entes de control y vigilancia, a otras empresas del sector por situaciones en las que incumplen la norma de portabilidad. La compañía reitera que actúa en el marco de la ley, que respeta el derecho de los clientes, y que, junto a la autoridad, seguirá trabajando en pro de los derechos de los usuarios en el país”.