Estes são os melhores bancos da Colômbia, de acordo com a satisfação do cliente

Uma pesquisa sobre a satisfação e proximidade dos clientes financeiros sobre seus respectivos bancos, realizada pela empresa Costumer Index, revelou qual é a taxa de satisfação bancária entre os indivíduos em Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla e Bucaramanga. Os resultados da pesquisa realizada em mais de 3000 colombianos deixaram resultados positivos, acima de 70%.

Banco Caja Social, Davivienda e Scotiabank Colpatria tiveram os melhores resultados com 78 pontos, seguidos pelo BBVA e Banco Santander com 76, enquanto o AV Villas e o Banco Popular marcaram 75. Fechando a lista estão o Banco de Bogotá, Bancolombia e Itaú com 74 pontos. O resultado positivo dos bancos que aparecem no topo da lista se deve à evolução de seus canais digitais e da banca tradicional.

O presidente da empresa Customer Index Value, Juan Pablo Granada, destaca que, em comparação com 2020, a satisfação do cliente com os bancos tradicionais, de microcrédito e de varejo não melhorou, completando pouco mais de três anos com baixos índices de satisfação. No entanto, destaca a evolução que alguns tiveram em suas plataformas digitais, como sites e aplicativos. “O autogerenciamento dos recursos financeiros pelos clientes facilitou a experiência e reduziu substancialmente os processos complexos, a mobilidade e o acesso a informações, extratos, certificações, etc.”

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No entanto, o presidente da empresa observou que, “embora a experiência do cliente com esses canais ainda seja melhor avaliada do que a dos outros canais, as classificações mais baixas estão nos contact centers, pois o suporte que os clientes esperam não está sendo fornecido por meio desse canal e o acesso é mais complicado”.

De acordo com a pesquisa realizada em mais de 3.000 pessoas nas cidades mais importantes da Colômbia pelo Índice de Clientes, os clientes têm reclamações sobre o serviço no banco de varejo, 13% para banco de microcrédito e 9% no banco tradicional. “Os PQRs quando mal manuseados geram inconformismo adicional e impactam a experiência total do cliente, afetando negativamente a voz para voz dos bancos e, portanto, a recomendação dada pelos usuários financeiros de suas entidades. Esse ruído negativo também é explorado por outros setores que buscam fortalecer seu trabalho com base nessas fragilidades do setor bancário”.

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Segundo a empresa e seu presidente, um dos fatores a ter em mente é que 2021 foi um ano atípico, levando em consideração todas as complicações que a pandemia representou na economia colombiana. Muitas pessoas não conseguiram manter seus empregos ou negócios, e é por isso que a taxa de desemprego aumentou. Também não houve aumentos salariais e, em alguns casos, os salários permaneceram baixos devido ao impacto da pandemia.

O ano de 2022 é apresentado como o grande desafio da economia e a reativação das empresas, do emprego e do desenvolvimento dos colombianos. Sem uma ação ativa e decisiva do governo e do setor financeiro, a recuperação será lenta e dolorosa para as famílias colombianas e pequenos empresários”, disse Juan Pablo Granada.

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