Qué es un “recall” y por qué los usuarios deben llevar su auto a servicio ante el llamado de una marca

Cada vez se leen con mayor frecuencia noticias acerca de llamados a revisión de automóviles por parte de las fábricas de automóviles. Se los conoce como “recall”, que en su traducción literal del inglés sería una rellamada a servicio, pero que en la práctica es una primera llamada para los usuarios una vez que ya están circulando por la vía pública con sus vehículos. Mencionarlos como segunda llamada, sin embargo, tiene que ver con que se trata de una segunda acción que se hará sobre algún elemento particular, ya que en el control de calidad de las líneas de montaje, siempre se hace la primera inspección técnica de los vehículos antes de sacarlos a la venta.

Muy alejado de títulos alarmistas en los que se menciona que determinada marca ha retirado miles de vehículos de un modelo de las calles, un llamado a “recall” no los saca de circulación, sino que sólo convoca a los usuarios a concurrir a un concesionario oficial o taller autorizado, para corregir un aspecto de algún componente que puede afectar directa o indirectamente la integridad de un automóvil, de sus ocupantes o de terceros en la vía pública. Un caso emblemático reciente es el de Tesla, que tuvo que corregir el software de su sistema FSD (Full-self Driving) en 320.000 vehículos en febrero de 2023. La tarea ni siquiera requirió que los vehículos tuvieran que dirigirse a un taller oficial ya que la actualización se hizo por el sistema OTA (over the air).

El aumento en los “recall” no significa que los autos se fabriquen con peor calidad que en otros tiempos en los que no se escuchaba el término. Lo que representan estos llamados es un mayor compromiso y responsabilidad de los fabricantes por el cuidado de la seguridad respecto a la integridad de los vehículos, los ocupantes de los mismos y los terceros involucrados.

Los “recall” nacieron en países donde las leyes son muy estrictas respecto a lo que aquí llamamos seguridad, pero que en inglés tiene dos aplicaciones complementarias, safety y security, donde una es la seguridad general y la otra la específica. Un “recall”, por lo tanto, siempre está relacionado con defectos o correcciones que impactan en la seguridad. Los otros servicios que se suelen hacer a los automóviles son conocidos con distintos nombres como Boletín Técnico, Service Bullet o PMP como sigla de Programación de Mejora de Producto. Estos no son obligaciones para los concesionarios porque no afectan la seguridad, ya que pueden ir desde una mejora del funcionamiento electrónico de un módulo, la supresión de un ruido o la actualización de un sistema de infoentretenimiento, entre muchas otras.

“En todo el proceso de fabricación de un auto, al margen de los diseños y la confiabilidad propia de las piezas que producen las marcas, hay una serie de proveedores externos de autopartes que a medida que se van ensamblando en el vehículo, dan inicio a dos procesos que se llaman trazabilidad y rastreabilidad. Principalmente ocurre con piezas de seguridad como módulos o controladores, siempre relacionadas con la seguridad. Y tienen muchas veces directa relación con proveedores externos de las fábricas”, dijo Luís Toso, experto en control de calidad de la industria automotriz argentina.

Por esa misma razón, las fábricas tienen particular interés en que se detecten problemas y se hagan “recalls” cuando sean necesarios, porque tener problemas con un vehículo o una serie completa de un modelo, no sólo tiene consecuencias directas en la seguridad de los usuarios, sino que trae aparejado otro tipo de problemas como eventuales judicializaciones por un defecto y una razonable afectación del prestigio de una marca. “Es preferible decir que hay un problema y ofrecerle solución sin costo alguno a los clientes, que ocultarla y un día empezar a tener demandas por accidentes no provocados”, dicen en la industria.

“Hace 30 años, era muy extraño saber de un ‘recall’. Pero hoy, es normal que en el primer año de vida de un auto no sólo haya uno sino varios llamados a servicio de los autos 0km. No debe ser alarmante que un vehículo tenga varios ‘recall’ o varios boletines”, explicó Toso a Infobae, para luego hacer un análisis de lo que puede estar pasando en la industria además de una mirada más profunda sobre la seguridad para los usuarios.

“Llegamos a la conclusión de que una de las razones por las que esto ocurre tiene que tener directa relación con lo vertiginoso que es el mundo del automóvil en este tiempo, en el que hay avances muy rápidos y desarrollos nuevos constantemente. Por ejemplo con los airbag, que en un principio sólo tenían sensores que detectaban una condición de deformación en el auto que los disparaba, pero hoy para que se dispare un airbag hay muchas más condiciones que están relacionadas con la tecnología actual que percibe inclinación lateral, desaceleraciones, sensores laterales, frontales, sensores inerciales, y que determinan que se disparen sólo los airbag necesarios para mantener la integridad de los pasajeros, y no otros que podrían empeorar la situación”, explicó Toso.

La mayoría de las veces se hace una comunicación directa entre el fabricante del vehículo y el usuario, ya que hoy hay bases de datos mucho más completas y efectivas que años atrás. La comunicación se hace lo más rápido que es posible apenas se ha detectado un problema que justifica un “recall”, ya que al afectar la seguridad es muy importante evitar consecuencias no deseadas.

Al mismo tiempo, el fabricante emite una comunicación interna a su red de concesionarios alertando de la situación, pero esos concesionarios esperan para comunicarse con los clientes hasta estar seguros de tener las piezas de reemplazo. Esto ha ocurrido en varias oportunidades en el último año y medio en Argentina, cuando producto de la falta de permisos de importación o de pagos al exterior, los pedidos estaban frenados en el puerto sin poder ser nacionalizados.

“Nos ha sucedido casos de clientes que reciben una carta directamente de la casa matriz, de Estados Unidos por ejemplo, alertando al cliente que debe llevar su vehículo a un concesionario por un defecto de seguridad, y todavía en el taller oficial no tenían el repuesto para hacer el recambio necesario. A ese nivel se maneja en tema para las fábricas”, explicó Toso.

Es aquí donde entra nuevamente aquellos dos procesos de trazabilidad y rastreabilidad, ya que gracias a este método de seguimiento de piezas es posible saber qué unidades fueron equipadas con el componente defectuoso. Así suele suceder que se llama a “recall” a una determinada serie, por ejemplo todos los sedanes de 5 puertas de un modelo fabricados entre 2008 y 2011, ya que se tiene certeza respecto a la utilización de esas partidas de componentes que se deben reemplazar.

“Los números de las partes están asociadas al número de VIN de los vehículos, y de ese modo se puede poner en funcionamiento el proceso de contención del problema, que puede ser de una pieza como también de programación. Se empieza a hacer la trazabilidad para tener la rastreabilidad de los lotes de autos de determinado modelo. Es decir, saber a partir de qué MDH (mes, día, hora) se empezó a detectar el problema y hasta cuando se fabricó con ese inconveniente”, sintetizó el experto.

Los “recall” no tienen vencimiento. Si un auto modelo 2008 tiene que recibir un servicio que fue detectado en 2015, todavía puede ir a un concesionario en 2024 y hacer el servicio completamente sin cargo. También puede suceder que un vehículo entre a un service oficial para otra reparación o mantenimiento y en ese momento se constate que tenía un recall pendiente, en cuyo caso se debe hacer, también con costo a cargo de la fábrica.

Para tomar dimensión de la importancia que tienen estos “recall” para las fábricas, actualmente existe una campaña de publicidad de Volkswagen Argentina que está llamando a los usuarios de los modelos Gol, Voyage, Saveiro, Fox, Suran, Transporter y Up! fabricados entre 2006 y 2018, para reemplazar los airbag de la marca Nakata que tienen en su equipamiento de seguridad. Debido a que son muchos vehículos y de un período de tiempo muy extenso, la marca decidió lanzar una promoción por la cual se bonifica un cambio de aceite y filtros sin cargo.

Según el comunicado de Volkswagen, “se ha detectado la posibilidad de que en algunos de estos vehículos un lote de generador de gas pueda degradarse después de largos periodos de exposición de los vehículos a altas temperaturas, grandes amplitudes térmicas y alta humedad relativa del aire. Dichas condiciones pueden conducir a la ruptura del generador de gas, y en caso de deflagración del sistema de airbag ante un accidente vial con una desaceleración tal que produzca la apertura del airbag, el sistema puede proyectar fragmentos de metal dentro del vehículo, con riesgo de daños físicos o fatales para sus ocupantes”.

Esto también se debe a una resistencia incomprensible de los usuarios a concurrir al recibir una comunicación a su teléfono móvil o mail particular que se hace desde las fábricas. Es bastante frecuente que muchos crean que es un engaño para convocarlos a concurrir a un concesionario para realizar y facturar trabajos que no son necesarios hacer en los vehículos. Ante estos casos, los operadores de esas comunicaciones a los clientes, tienen la obligación de dejar asentado que se le enviará una carta documento al domicilio registrado asentando que ha recibido la información mencionada.