¿Quieres un mejor servicio al cliente? No llames, envía un mensaje de texto

Todos nuestros representantes están asistiendo en estos momentos a otros clientes. Por favor, permanezca en la línea durante dos horas de samba y saxofón y responderemos a su llamada en el momento exacto en que tome el baño.

Por eso odio llamar al servicio al cliente: desperdicié USD 120 en seis meses solo por evitar tener que llamar a AT&T para que desactivara el servicio de datos en dos iPads que ya no usaba.

Las llamadas al servicio al cliente son insoportables. Pero, ¿cuál es la alternativa? Le pregunté a un ejecutivo de la industria y me recomendó que no llamara. En cambio, la semana pasada abrí la página de AT&T en Facebook y pulsé el botón de "mensaje". Escribí: "Hola, necesito hacer un cambio en mi plan, ¿me podrían ayudar con eso?"

Claro que podrían. Un representante de atención al cliente me envió un mensaje, recopiló mis datos y procedió con mi petición. Nunca tuve que buscar a un humano, repetirme o soportar un argumento de venta.

Muchos de nosotros pasamos más tiempo comunicándonos con familiares y amigos sobre las aplicaciones de mensajería que con la voz. ¿Por qué no esperaríamos lo mismo de las compañías?

El mayor cambio en el servicio de atención al cliente desde el número 1-800 está en marcha. Unos 20 millones de empresas ahora usan Facebook Messenger cada mes para hablar con sus clientes. Apple está liderando en compañías tan diversas como Lowes, Marriott y Wells Fargo para atender consultas de servicio, programar entregas e incluso pagar compras en iMessage. Y el WhatsApp de Facebook, ya utilizado por 3 millones de empresas, incluidas muchas fuera de Estados Unidos, está creando un negocio para que las empresas de facturación nos sirvan mejor en los chats.

"Vemos más y más conversaciones, mensajes de texto, interacciones en las redes sociales, y cada vez menos interacciones de voz", afirma Jamie Barton, vicepresidente ejecutivo de ventas y servicio de AT&T.

La mensajería comercial no es lo mismo que los chatbots, que son programas que intentan, y a menudo fallan, proporcionar respuestas automáticas a las preguntas. Se trata de hablar con personas reales, aunque algunas compañías combinan la automatización y los humanos.

Enviar mensajes a una empresa puede generar nuevos tipos de frustraciones. No todas las empresas están preparadas para el servicio al cliente del siglo XXI. Algunos ponen a los empleados novatos en el servicio de chat, y otros confían demasiado en los robots. Y, por supuesto, hay momentos en los que aún es mejor que descuelgue el teléfono (el sitio web contacthelp.com puede ayudarte a encontrar los números reales).

Pero desde que me puse a charlar, tuve interacciones notablemente útiles con AT&T y Apple para solucionar un problema con mi iMAc, e incluso con Harry y David para enviarle un regalo sorpresa a mi madre. Ahora creo que antes de llamar, debes dejar que tus dedos toquen algo.

Resulta que somos más amables con los mensajes de texto. No es de extrañar que las empresas de mensajes de texto dejen a muchas personas más felices.

LivePerson, una compañía que hace software de soporte y que lo utilizan 18.000 compañías, afirma que cuando se les da la opción, el 70 por ciento de las personas eligen el botón "enviar mensaje" en vez del botón "llamar" en el sitio web o aplicación de una compañía. Y dice que las tasas de satisfacción del cliente son un 25 por ciento más altas para chatear y enviar mensajes que para llamar.

"La voz en sí misma es una forma muy antigua, dura e improductiva de comunicarse", señala Robert LoCascio, CEO de LivePerson.

Parte de esto podría ser generacional. Cualquier persona mayor de 40 años creció hablando con amigos por teléfono. Cualquier persona mayor de 20 años creció enviando mensajes. También es práctico: las empresas no pueden hacer una venta tan fácil a través de los mensajes de texto (de hecho, una nueva ley de California prohíbe que las empresas te obliguen a llamar para cancelar una suscripción que compraste en línea).

Las llamadas de voz también son un problema tecnológico. Los números 1-800 nos facilitaron llamar a las compañías. IBM estima que las empresas gastan USD 1.3 trillones en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año. Las empresas abrumadas comenzaron a ocultar sus números de contacto y obligaron a los clientes a buscar a través de esos sistemas para encontrar a un ser humano.

Los sistemas de chat y mensajería ofrecen alivio de varias maneras. No estamos atrapados esperando por teléfono, mientras escuchamos a Muzak y nuestro nivel de enfado va en aumento. "Puede escribir en un teclado en cualquier lugar, incluso mientras ve la televisión con su familia", comenta Matt Price, vicepresidente de Zendesk, un fabricante de software de servicio al cliente. El texto es ideal para preguntas de rutina, así como para transmitir información técnica que no desea perderse durante la conversación a voz.

Los empleados pueden manejar múltiples conversaciones de texto a la vez, pero solo una llamada a la vez. "Lo que esto es realmente ha entregado es el arte de la administración del tiempo", argumenta Nick Drake, vicepresidente ejecutivo de mercadotécnica y experiencia digital de T-Mobile, que fue una de las primeras compañías en impulsar el servicio de mensajería. Sus agentes usan software que clasifica las conversaciones entrantes y pone las más urgentes encima.

¿Qué hay del tono? Pierdes un contexto emocional con el texto. Cuando conversé con el departamento de soporte de Apple sobre el problema con mi iMac, al comienzo de la conversación, el empleado me preguntó inteligentemente sobre qué soluciones ya había intentado como una forma de evaluar mi competencia técnica. Un emoji bien colocado también puede ayudar.

Y luego está la perspectiva de los empleados: los clientes frustrados pueden ser realmente malos por teléfono, que es una razón por la que muchos centros de llamadas tienen altas tasas de rotación. Varias de las empresas con las que hablé informan que los clientes tienden a relajarse cuando son mediadas a través del texto, lo que hace que el soporte sea un trabajo mucho más agradable.

"Aunque alguien podría escribir 'TE ODIO' y hacerlo en mayúsculas, es muy diferente de cuando alguien te está gritando en el oído", señala LoCasio de LivePerson.

¿Listo para enviar mensajes de texto? Primero, es posible que tenga que cazar un poco. Hay poca consistencia en cómo y dónde las empresas quieren hacerlo.

La forma más básica es el chat. Funciona como su Messenger desde el año 2000: usted y otra persona están una conversación en vivo que, probablemente tiene un principio y un final. Es posible que tenga que esperar un poco mientras llega un humano al chat. Las empresas ponen esto en sus sitios web y, cada vez más, en sus propias aplicaciones.

Luego están las redes sociales. A medida que Facebook y Twitter se han convertido en partes más importantes de nuestras vidas, las empresas se vieron obligadas a responder a las preocupaciones de los clientes allí. Ahora algunos de ellos los reciben con equipos de soporte dedicados.

Tenga cuidado sobre su privacidad: la transmisión de información personal en público probablemente no sea una gran idea. E incluso algunos canales privados, como Facebook Messenger, no se llevan a cabo mediante conversaciones encriptadas. Eso significa que Facebook puede ver lo que está escribiendo. Una portavoz dice que "no compartimos ese contenido con otras empresas y no puede ser utilizado por otras empresas para la orientación de avisos y anuncios publicitarios".

La próxima frontera es la mensajería. A diferencia de la conversación, el modelo aquí es su conversación de texto en curso con un amigo. Puede dejar el teléfono por unas horas y continuar la conversación más tarde. Con los mensajes, tanto usted como la empresa pueden responder cuando esté listo y seguir con su vida el resto del tiempo. Funciona a través del nuevo Business Chat de Apple para iMessage, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y más.

China, que está obsesionada con los teléfonos inteligentes, está muy por delante de Estados Unidos en esto. Allí, millones de personas usan la aplicación de WeChat para suscribirse a anuncios e interactuar con empresas grandes y pequeñas. Un amigo en Beijing utiliza una mini aplicación dentro de WeChat para inscribirse en las clases de su gimnasio local.

De vuelta a Estados Unidos, ¿cómo puede saber si una empresa puede recibir un mensaje? A veces lo dirán cuando llame, en directorios, mapas en línea y sus propias aplicaciones.

Todo va dirigido a que los humanos y los robots trabajen juntos.

Cinco consejos para un mejor servicio al cliente: Les preguntamos a los expertos de la industria qué hacen para obtener un mejor servicio. Aquí están sus sugerencias.

Antes de marcar, vea si hay mejores opciones, como chat, mensajes, sitios web de autoservicio y servicios de programación de llamadas.

Los clientes reciben el soporte más rápido cuando llaman después de las 2pm, según Zendesk.

Prepárese para repetirse: la mayoría de las empresas no son lo suficientemente sofisticadas como para saber la última vez que llamaron o para conectarse con usted a través de todas sus diferentes formas de contacto.

Si está intentando abandonar un servicio y le mandan a alguien para que le haga una venta, simplemente diga cortésmente que sabe que es una línea de soporte y ya no está interesado en el servicio.

El botón de emergencia es Twitter. Siempre puede twittear a una empresa o a su CEO. Solo recuerde lo que diga en público.