¡Ayúdate a ti mismo! Así fue como los lectores lucharon contra la industria del turismo y ganaron

(Tripped Up)

Querido Tripped Up:

¿Quién te necesita? Cuando te escribí por primera vez, dijiste que te encargarías de mi problema. Pero mientras estabas ocupado trabajando en los problemas de otros viajeros, yo recuperé mi dinero de esa ruin compañía aérea/sitio de viajes/agencia de alquiler de autos por mi cuenta. - Sam Q. Viajero por doquier

Queridos lectores:

Sam tiene razón. Si les asombra mi habilidad para obtener respuestas y conseguir reembolsos de compañías aéreas, hoteles y otros proveedores de viajes, no se entusiasmen tanto. Es la parte del "nytimes.com" de mi dirección de correo electrónico la que hace la mayor parte del trabajo, un encantamiento que evita el exasperante lío de los robots en línea, los menús telefónicos interactivos ("¡¡¡¡Un representante!!!!") y los agentes de atención al cliente de primera línea. En lugar de eso, me comunico con el departamento de relaciones con los medios de comunicación que suele ser muy atento.

De hecho, lo más impresionante es el número de lectores que consiguen resolver grandes frustraciones viajeras sin un gran nombre o una dirección de correo electrónico influyente. Aproximadamente un tercio de los lectores a los que ofrezco a ayudar inicialmente ya no me necesitan cuando su problema llega al principio de la fila.

Así que, en mi última columna de 2024, compartiré cuatro estrategias de personas que decidieron poner manos en el asunto y que han encontrado formas exitosas de llevar sus casos ante unos ojos y oídos comprensivos y obtener asistencia.

1. El gobierno puede ser de ayuda

Una modesta petición al gobierno entrante de Trump: por favor, dejen como está el sorprendentemente sencillo formulario de quejas sobre servicios de transporte aéreo del Departamento de Transporte de EEUU, y a los trabajadores federales que leen los envíos, ya que el recurso ayudó a muchos lectores este año, entre ellos a Asa, de Minneapolis.

Asa y su familia viajaron a Europa en febrero para unas vacaciones de esquí, volando con Delta y KLM, pero su equipaje se retrasó. Asa relata que como su familia no tenía ropa de invierno ni equipo de esquí, compraron lo básico y alquilaron lo que pudieron, pero en la costosa ciudad de esquí de Andermatt, Suiza, aun así gastaron 5200 dólares. La familia guardó meticulosamente los recibos detallados y los envió a KLM (la compañía aérea que vuela el tramo final es el punto de contacto en caso de pérdida de equipaje, según el Convenio de Montreal, un tratado internacional que regula la pérdida de equipaje en la mayoría de los vuelos internacionales).

KLM le envió a Asa 864 dólares sin ninguna explicación. Entonces investigó por su cuenta el Convenio de Montreal y descubrió que las compañías aéreas estaban obligadas a reembolsar los gastos razonables hasta unos 1700 dólares por viajero. Presentó dos nuevas reclamaciones a KLM y una queja por internet ante el Departamento de Transporte y, en mayo, me escribió.

Le dije que le ayudaría, pero que podría tardar un poco. "Me parece estupendo", escribió. "Mientras tanto, seguiré siendo una piedra en el zapato de KLM".

No fue necesario. Días después, el 2 de junio, recibió un correo electrónico de KLM en el que acusaba recibo de su queja ante el Departamento de Transporte y le pedía que volviera a presentar los recibos y facilitara los datos de su cuenta bancaria. Aunque tuvo que presentar dicha información varias veces más, recibió el importe íntegro, el resto de los 5200 dólares, menos los 864 dólares que ya había recibido, el 18 de junio.

2. Utiliza la opción "devolución de cargo" o contracargo tras una compra con tarjeta de crédito

Cuando Kemi, de la ciudad de Nueva York, nunca recibió el reembolso de Booking.com tras cancelar un vuelo a África de 1260 dólares, llamó la atención del sitio presentando una "devolución de cargo"; es decir, le pidió al emisor de su tarjeta de crédito que le devolviera el dinero.

Se trata de un movimiento arriesgado, así que primero, algunos consejos sobre esta estrategia: asegúrate de que las normas están de tu parte.

Tratándose de gastos menores, las empresas suelen rendirse sin luchar y deciden no impugnar la devolución. Pero en disputas más costosas, pueden defenderse y ganar, sobre todo si el caso del consumidor no está bien documentado. También se sabe que las empresas ponen a sus clientes en listas negras o, como escribí en agosto, encuentran otras formas de amargarles la vida.

En el caso de Kemi, la estrategia funcionó, porque la razón estaba de su lado. A través de Booking.com, había reservado un vuelo de EgyptAir de Nueva York a Abuja, Nigeria, el 27 de marzo. Pero el 14 de marzo, EgyptAir retrasó su vuelo un día, un cambio de horario que a ella no le funcionaba.

Como, si duda, estaba en su derecho, solicitó el reembolso y reservó un nuevo vuelo, más caro, con United Airlines. Se comunicó en varias ocasiones con Booking.com, que le dijo que había solicitado el reembolso a EgyptAir, sin resultado.

Así que, aproximadamente un mes después, llamó a la entidad emisora de su tarjeta de crédito, que le reembolsó provisionalmente el cargo y, el 22 de junio, resolvió la controversia a su favor.

Sage Hunter, portavoz de Booking.com, confirmó la historia y dijo que la agencia acabó recuperando el dinero de la aerolínea. EgyptAir no respondió a mis preguntas.

3. Presenta una demanda por monto menor

Nota: No dije: "Ve a un tribunal de reclamaciones por montos menores". Este año, varios lectores se pusieron en contacto conmigo para contarme que había bastado con presentar la demanda para recibir una respuesta y, finalmente, una resolución por parte de la empresa.

Zlati, de Nueva York, relató que su hija intentó anular una reserva de 4575 dólares en las 24 horas siguientes a la compra en el sitio web de TAP Air Portugal, pero no consiguió que el sitio procesara el reembolso, lo cual debe hacer conforme a la ley.

Zlati presentó una demanda en el condado de Essex, Nueva Jersey, donde se encuentran las operaciones de TAP en Estados Unidos. Tras algunas idas y venidas, la compañía aérea no aceptó la culpa, pero devolvió el dinero a la familia (¡más 42 dólares de gastos judiciales!) con la condición de que desestimara el caso. Al menos otros tres lectores tuvieron un éxito similar con otras compañías aéreas.

En cierto modo, es sorprendente, porque es casi seguro que TAP y las demás compañías aéreas pudieran haber ganado el caso si se hubieran presentado ante el tribunal, gracias a la Ley Federal de Desregulación de las Compañías Aéreas de 1978, que está por encima de las leyes estatales de protección al consumidor en lo que respecta a los precios y servicios de las compañías aéreas.

4. Da seguimiento a tu caso, de manera persistente y educada

Adam, de Los Ángeles, no necesitó acudir a los tribunales cuando Dollar le cobró 495 dólares por una mejora del vehículo que no había convenido. En lugar de eso, utilizó la forma más habitual y sencilla de luchar contra un caso: darle seguimiento persistente, educado pero firme, en múltiples frentes.

En el mes de marzo, Adam alquiló un Nissan Rogue en Boston por lo que pensó que sería un total de 583 dólares. Pero cuando llegó la factura, era de 1201 dólares, que incluían 495 dólares, más impuestos, por una "mejora del vehículo", en este caso de un "Jeep Compass o similar".

Dijo que no estaba de acuerdo con la mejora, y yo le creí, en parte porque pagar esa cantidad por un todoterreno un poco más espacioso es una locura, pero sobre todo porque conservaba el contrato de alquiler impreso y resaltado, en el que se indicaba que el total de los gastos estimados era de 583 dólares, sin mencionar la mejora.

Presentó una queja a través del sitio web de Dollar y le dijeron que le devolverían el dinero. Pero unos días después recibió un correo electrónico revocando la decisión de un trabajador que adjuntaba una imagen de un acuerdo electrónico que incluía el cargo de 495 dólares.

Sin embargo, Adam solo respondió con una copia de su recibo. "No se discutió ni acordó ninguna mejora", escribió (de manera educada pero firme). "Por favor, solicito la devolución inmediata del importe de la mejora de 495 dólares".

Al día siguiente presentó otra queja por mensaje directo en X a @DollarCars. También le fue denegada por el mismo motivo.

También me escribió, pero antes de que pudiera ponerme manos a la obra, Dollar le devolvió el dinero.

No siempre se necesita ayuda profesional para arreglar las cosas después de un problema con un viaje. (Charlie Padgett/The New York Times)