¿Los robots quieren a sus clientes? Los restaurantes automatizados enfrentan problemas humanos

LONG BEACH, California -- Un jueves por la tarde, en un restaurante Denny's de Long Beach, California, un robot de 1,20 metros de altura fue rodando hacia la mesa de Diane Deconnick. Sus tres bandejas escalonadas podrían haber transportado un festín, pero, salvo por un plato de sopa y una ensalada de pollo frito, estaban casi vacías.‌Cuando la máquina se detuvo, una pantalla digital anunció: "AQUÍ ESTÁ LA COMIDA".‌"¡Habla!", dijo Deconnick, una cliente habitual de Denny's que había sentido curiosidad por el robot desde su aparición hacía algunas semanas. Era la primera vez que le servía.‌O en parte. Un camarero iba detrás del robot. Retiró la comida de la bandeja y la colocó sobre la mesa. "Robot, ¿cómo te llamas?", preguntó Deconnick. "Lily", respondió el mesero, quien le había puesto el nombre.‌Deconnick, que pensaba dejar su propina habitual del 20 por ciento, dijo: "Me gusta Lily. Es una buena trabajadora".‌Durante una década, la era prometida de las hamburguesas volteadas por robots y los baristas automatizados ha estado siempre a la vuelta de la esquina. Pero, al menos en Estados Unidos, la automatización en los restaurantes sigue siendo una novedad. Esto no se debe a que los robots y los asistentes de inteligencia artificial no puedan hacerlo. En general, la tecnología está ahí y, en algunos casos, desde hace años.‌Ahora que aumenta el costo de la mano de obra y los robots se vuelven más sofisticados, los fríos argumentos económicos a favor de la automatización podrían volverse irresistibles. Pero mientras tanto, nuestras suaves e irracionales emociones humanas (cómo reaccionamos ante estos asistentes mecánicos) tendrán un papel determinante a la hora de sopesar hasta qué punto y con qué rapidez empezarán a dirigir nuestros restaurantes. Incluso en un mundo de cocinas fantasma, códigos QR y entregas sin contacto, los restaurantes siguen siendo, en muchos sentidos, una cuestión de sentimientos.‌Michael Giebelhausen, profesor de la Escuela de Negocios Wilbur O. y Ann Powers de la Universidad Clemson que estudia la intersección entre tecnología y restauración, explicó: "No deberíamos pensar en qué trabajos desempeñarán los robots, sino en qué trabajos les permitirán hacer los consumidores".‌Hasta ahora, y tal vez para nuestra sorpresa, buena parte de la automatización en Estados Unidos se está dando en el servicio directo a las personas: meseros robóticos, autoservicios con inteligencia artificial y las cada vez más numerosas pantallas táctiles.‌Pero la gente acude a los restaurantes a sentir una conexión con otros humanos. Quieren ver gente, no un chatbot, un quiosco o un brazo mecánico. Por eso, integrar robots con éxito es algo más que un reto de ingeniería.‌Por ejemplo, Giebelhausen ha descubierto que los consumidores prefieren a los chefs humanos en lugar de los robots, en parte porque creen que los humanos cocinan con amor. En un artículo que está en revisión, él y sus coautores descubrieron que, si los consumidores mantenían una charla de texto amistosa con el robot, esa preferencia desaparecía.‌"El quid es: si sientes que el robot te quiere, le permites cocinar con amor", afirmó.‌Las emociones humanas también son determinantes para quienes trabajan en un restaurante, aunque en su caso tiene más que ver con apaciguar temores que con sentir amor. Un estudio de observación realizado en Florida Central descubrió que, si la gerencia del restaurante consultaba a los trabajadores antes de llevar un robot, lo utilizaban con más eficacia. En los restaurantes en los que la máquina aparecía un día sin previo aviso, la reacción más generalizada entre los trabajadores era de frustración.‌Mindy Shoss, profesora de psicología organizativa de la Universidad de Florida Central (UCF, por su sigla en inglés) que participó en el estudio, explicó que la automatización puede hacer que los trabajadores teman perder su puesto de trabajo o incluso que desaparezca su ocupación. "Dados los debates populares sobre la sustitución de los trabajadores por la tecnología, es una preocupación habitual, en especial cuando la organización no tiene claro por qué se incorpora la tecnología".‌Uno de los motivos por los que puede incorporarse es para que haga el trabajo pesado.‌Juan Higueros es director de operaciones y cofundador de Bear Robotics, una empresa estadounidense de robótica que participó en el estudio de la UCF y cuyo robot se deslizaba por el Denny's de Long Beach. Higueros relató que los cofundadores de Bear utilizaron su experiencia previa como propietarios de restaurantes para diseñar robots de servicio. Los camareros caminaban y cargaban demasiado, así que unas bandejas con ruedas podrían ayudar.‌Higueros reveló que los datos de Bear demuestran que los robots ahora transportan miles de kilos de comida en lugar de los camareros y los encargados de llevar los platos de comida de la plancha del chef a la mesa. "Los operadores dicen, ¡qué bien!, mi personal ya no tiene que hacer eso", indicó, y agregó: "Los robots funcionan muy bien cuando hacen cosas mundanas que la gente, de inicio, no quiere hacer".‌Por supuesto, los temores de ser remplazados no son infundados. Peter Kim, director de tecnología de Navia, una empresa de robots de servicio, explicó que, en California, ha visto un repunte en el interés desde que entró en vigor en abril el salario mínimo de 20 dólares para las principales cadenas de restaurantes.‌Comentó que, con los robots: "No hay que preocuparse acerca de los días de licencia por enfermedad. Están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año; no hay que preocuparse por el clima o el tráfico… solo trabajan".‌Además, Bear Robotics decidió centrarse en los robots de servicio de comedor porque ofrecían una solución clara. La cocina era mucho más complicada.‌"En nuestro propio restaurante se hablan cuatro idiomas distintos. La gente se amontona intentando hacer todo, se apresura para sacar las comandas y entregarles la comida a tiempo a los comensales: la trastienda es un campo de batalla", mencionó Higueros.‌Gennadiy Goldenshteyn, fundador y socio gerente de Dinemic Ventures y anteriormente responsable de ingeniería global en Yum Brands, conglomerado que incluye a Taco Bell, KFC y Pizza Hut, afirma que se necesitan años para desarrollar hardware para la automatización de cocinas, además de que esto conlleva retos logísticos como la seguridad de los trabajadores y el escepticismo de los franquiciatarios. Por eso, aunque las cadenas de restaurantes parezcan más futuristas, sus cocinas funcionan en gran medida como lo han hecho durante décadas.‌"Es como si quisiéramos hacer un auto autónomo a partir de uno de los primeros modelos del siglo XX, el Modelo T", señaló.

Goldenshteyn cree que la automatización de la toma de comandas, incluidos los quioscos y la inteligencia artificial, acabará por hacerse con un hardware conocido con el que los consumidores ya tienen un fuerte apego emocional: el teléfono móvil. La mayoría de las grandes cadenas ya tienen aplicaciones que les permiten a los clientes hacer pedidos por teléfono casi sin problemas.‌Y aunque los chefs humanos destacan en la creación de nuevos platillos, el futuro es la cocina automatizada, independientemente de que los consumidores crean o no que los robots pueden cocinar con amor.‌"Al pepperoni no le importa si lo manipuló una mano humana o una máquina", concluyó.

Un asistente robótico ayuda a los meseros a repartir bandejas de comida en un Denny's de Long Beach, California, el 8 de agosto de 2024. (Maggie Shannon/The New York Times)

Un robot de Bear Robotics sirve platillos en las mesas de un Denny's en Burbank, California, el 8 de agosto de 2024. (Maggie Shannon/The New York Times)