En Target, los trabajadores de las tiendas se convierten en conductos de IA

Target es el más reciente cadena minorista en poner herramientas de inteligencia artificial generativa en manos de sus trabajadores, con el objetivo de mejorar la experiencia en tienda de empleados y compradores.

El jueves, el minorista señaló que había creado un chatbot, llamado Store Companion, que aparecería como una aplicación en el dispositivo de mano de un trabajador de la tienda. El chatbot puede orientar en tareas como reiniciar una caja registradora o inscribir a un cliente en el programa de fidelización del minorista. La idea es dar a los trabajadores "confianza para atender a nuestros clientes", aseguró en una entrevista Brett Craig, director de información de Target.

Target está probando el dispositivo en 400 tiendas y tiene previsto poner la aplicación a disposición de la mayoría de los trabajadores de sus casi 2000 establecimientos en agosto.

A medida que el sector minorista experimenta con la IA generativa, algunos ven su potencial para hacer que las compras en tienda se parezcan más a las compras en línea, afirmó Roy Singh, director global del despacho de análisis avanzado de Bain & Co, que trabaja con minoristas en iniciativas de IA generativa.

Los minoristas han personalizado las compras en línea para los clientes con elementos como la tecnología predictiva, que sugiere artículos para comprar. Los compradores también consideran que el comercio electrónico es más cómodo que tener que entrar en una tienda y buscar a los trabajadores. La aplicación de Target está pensada para ayudar a los trabajadores a resolver más rápidamente las dudas de los compradores.

A menudo le preguntan a Craig si este tipo de herramientas sustituirán a los trabajadores. "Creo que la relación entre las personas y la tecnología es muy importante", aseguró. "Estamos aquí para asegurarnos de que tengan las herramientas adecuadas para hacer su trabajo".

Walmart amplió hace poco el acceso a la herramienta de IA que había empezado a utilizar en sus oficinas corporativas el verano pasado para que se utilice en sus tiendas minoristas, extendiéndola a 13.000 gerentes de sus tiendas Sam's Club.

Aunque la inversión y la emoción en torno a la IA generativa es considerable, algunos minoristas también han echado atrás experimentos fallidos con esta tecnología.

"Todavía estamos en esa curva de crecimiento --aprender, fracasar y volver a aprender-- y tratando de llegar a la adopción a gran escala", comentó Duleep Rodrigo, que dirige el sector minorista y de consumo en Estados Unidos para KPMG.

Una tienda de Target en Union Square en Nueva York, el 29 de abril de 2024. (Gabby Jones/The New York Times).