¿Alcanzaste tu vuelo de conexión? Quizá debas agradecérselo a la IA

El mes pasado, en Chicago, un vuelo de United Airlines con destino a Londres estaba listo para salir, pero aún esperaba a trece pasajeros que hacían conexión desde Costa Rica. La aerolínea preveía que perderían el vuelo por siete minutos de retraso. En circunstancias normales, todos se habrían apresurado a cambiar de vuelo.

Sin embargo, gracias a una nueva herramienta de inteligencia artificial llamada ConnectionSaver, el avión logró esperarlos --también a sus maletas facturadas-- y aun así llegar a Londres a tiempo. El sistema también envió mensajes de texto a los pasajeros que llegaban tarde y a los que esperaban en el avión para explicarles lo que estaba ocurriendo.

La IA todavía no puede encontrar un espacio para tu equipaje de mano, pero podría ahorrarte la carrera de las 40 puertas para tomar el vuelo de conexión antes de que se cierre la puerta, y también podría acabar con otros problemas habituales en los viajes.

No se trata solo de United. Alaska Airlines, American Airlines y otras aerolíneas han estado trabajando para desarrollar nuevas capacidades de IA que podrían facilitar el vuelo a los pasajeros. Según Helane Becker, analista del sector aéreo para el banco de inversión TD Cowen, las aerolíneas también están utilizando esta tecnología para reducir costos y optimizar sus operaciones, incluyendo el ahorro de combustible. Aunque muchas de las aerolíneas están desarrollando sus programas de forma independiente, el éxito de cualquier innovación podría convertirse en un estándar del sector.

La IA está a punto de cambiar casi todos los aspectos de la experiencia de vuelo del cliente, desde el rastreo de equipaje hasta el entretenimiento personalizado a bordo, afirmó Jitender Mohan, que trabaja con clientes del sector de los viajes y la hostelería en la consultora tecnológica WNS.

Ahorro de combustible y de frustración

Desde 2021, la inteligencia artificial ha ayudado a los despachadores de Alaska Airlines a planificar rutas más eficientes. "Es como Google Maps, pero en el aire", explicó Vikram Baskaran, vicepresidente de servicios de tecnología de la información de la aerolínea.

Dos horas antes de un vuelo, el sistema revisa las condiciones meteorológicas, cualquier espacio aéreo que vaya a estar cerrado y todos los planes de vuelo comerciales y privados registrados en la Administración Federal de Aviación, para sugerir la ruta más eficiente. La IA asimila "una cantidad de información que ningún cerebro humano podría procesar", señaló Pasha Saleh, director de desarrollo corporativo y piloto de Alaska Airlines.

En 2023, alrededor del 25 por ciento de los vuelos de Alaska Airlines utilizaron ese sistema para reducir unos minutos del tiempo de vuelo. Según Baskaran, ese ahorro supuso cerca de 41.000 minutos de vuelo y medio millón de galones de combustible.

En tierra, American Airlines y otras compañías están trabajando en un sistema basado en inteligencia artificial que American Airlines denomina Smart Gating, que envía los aviones que llegan a la puerta de embarque más cercana disponible con el menor tiempo de rodaje y, si la puerta de llegada programada está en uso, determina rápidamente la mejor puerta alternativa. Todo esto podría reducir los frustrantes minutos de espera en la pista.

American Airlines desplegó Smart Gating en el Aeropuerto Internacional de Dallas-Fort Worth en 2021 y ahora lo emplea en seis aeropuertos, incluidos el O'Hare de Chicago y el Internacional de Miami. La aerolínea calcula que ahorra diecisiete horas al día en tiempo de rodaje y 1,4 millones de galones de combustible de aviación al año.

Mohan afirma que el uso de la IA como asistente virtual de estacionamiento podría ahorrar hasta un veinte por ciento del tiempo de rodaje, y que los mayores beneficios se obtendrían en los aeropuertos más grandes.

Un servicio al cliente mejor y más rápido

La IA generativa en rápida evolución --pensemos en ChatGPT-- está ayudando a las aerolíneas a comunicarse mejor con los pasajeros. En United, un reto al que se enfrentó toda la empresa el año pasado dio lugar a un plan para que los mensajes de texto enviados a los pasajeros fueran más específicos sobre las causas de los retrasos. Según Jason Birnbaum, director de información de United, los pasajeros pueden sentirse frustrados cuando los vuelos se retrasan sin explicación.

No obstante, rastrear los detalles necesarios, redactar un mensaje apropiado y enviarlo a las personas adecuadas para 5000 vuelos al día sería demasiado para el personal, explicó Birnbaum. La IA generativa puede procesar todos esos datos y crear mensajes adaptados a las condiciones. Por ejemplo, los pasajeros de un vuelo de enero de United de San Francisco a Tucson, Arizona, recibieron este mensaje de texto, junto con una nueva hora de salida y una disculpa: "Su vuelo de llegada tiene un retraso debido a las obras en la pista del aeropuerto de San Francisco que limitaron el número de llegadas y salidas de todas las aerolíneas".

Una explicación más detallada puede calmar los nervios de los viajeros. Jamie Larounis, analista del sector de viajes que vuela cerca de 241.401 kilómetros al año, recuerda haber recibido mensajes de texto el verano pasado que le explicaban que una tormenta y un problema relacionado con la programación de la tripulación habían retrasado su vuelo desde Chicago. "Recibir un motivo concreto del retraso me hizo sentir que la aerolínea tenía las cosas bajo control", afirmó.

La IA generativa también es buena para resumir textos, lo que la convierte en una poderosa herramienta para leer correos electrónicos. El año pasado, Alaska Airlines fue una de las aerolíneas que empezó a utilizar la inteligencia artificial para gestionar los mensajes de los clientes de forma más eficaz. El sistema de la aerolínea "lee" cada correo electrónico y resume los problemas planteados.

"Antes leíamos primero lo que llegaba primero y atendíamos las peticiones según iban llegando", aseguró Baskaran, pero ahora el sistema ayuda a priorizar los correos electrónicos. Por ejemplo, una solicitud urgente sobre un vuelo próximo puede tener prioridad sobre una queja de un vuelo anterior.

El sistema también ayuda a un agente humano a decidir cómo responder, por ejemplo, ofreciendo un vale al cliente, y puede redactar una respuesta inicial por escrito. "La persona toma la decisión, pero se optimiza", afirmó Baskaran.

A pesar de todas las ventajas que la IA promete a las aerolíneas y a los pasajeros, la tecnología tiene algunos defectos. Por ejemplo, no siempre ofrece información precisa. En 2022, un chatbot de Air Canada prometió de manera errónea a un viajero que, si reservaba un vuelo de tarifa completa para el funeral de un pariente, podría recibir una tarifa por duelo a posteriori. Cuando el viajero presentó un caso de reclamos menores, Air Canada trató de alegar que el bot era una entidad independiente, "responsable de sus propios actos", pero un tribunal declaró a Air Canada responsable y la condenó a pagar casi 800 dólares en concepto de daños y perjuicios y tasas.

Con todo, a medida que se desarrolle la IA y las aerolíneas compitan para encontrarle más usos, los pasajeros podrían ver aún más beneficios. "Como cliente y empresario, se trata de una de las mayores disrupciones tecnológicas de los últimos cinco a ocho años", concluyó Mohan.

Las aerolíneas utilizan la inteligencia artificial para ahorrar combustible, mantener informados a los clientes y retener los vuelos de conexión para los pasajeros retrasados. (Christoph Hitz/The New York Times).