El pollo frito está en Nueva York, pero la cajera está en Filipinas

NUEVA YORK -- En Sansan Chicken, en Long Island City, Queens, la cajera irradió una amplia sonrisa y recomendó el emparedado de pollo frito.

O tal vez sugirió el tonkatsu; fue difícil saberlo, porque la conexión a internet desde su casa en Filipinas era inestable.

Romy, quien se rehusó a dar su apellido, es una de los doce asistentes virtuales que reciben a los clientes en un puñado de restaurantes en la ciudad de Nueva York, desde el otro lado del mundo.

Los anfitriones virtuales podrían ser la vanguardia de una industria restaurantera en rápida transformación, pues los dueños de los pequeños negocios buscan un alivio para al aumento de las rentas comerciales y la inflación elevada. Otros ven un modelo perfecto para cometer abusos: los trabajadores remotos cobran 3 dólares por hora, según su empresa de administración, mientras que el salario mínimo en la ciudad es de 16 dólares.

Los trabajadores, todos radicados en Filipinas y proyectados en monitores de pantalla plana vía Zoom, son convocados cuando se acerca un cliente que a menudo no está al tanto de su presencia. A pesar de la diferencia horaria de 12 horas con los comensales neoyorquinos, saludan con amabilidad, explican el menú e invitan a entrar a los visitantes.

Sin embargo, los clientes escépticos señalaron que no se morían por unirse a esta reunión particular de Zoom.

"Oyes 'Hola' y piensas: '¿Qué demonios es eso?'". Shania Ortiz, de 25 años, recordó una visita reciente a Sansan Ramen, un restaurante japonés cercano que tenía un monitor de pantalla plana de marco dorado en el vestíbulo con una cámara de vigilancia que apuntaba a los clientes. "Nunca les hago caso", admitió.

El servicio es la creación de Chi Zhang, de 34 años, fundador de Happy Cashier, una empresa de asistentes virtuales que quedó bajo los reflectores la semana pasada, cuando se volvió viral una publicación en redes sociales sobre los trabajadores extranjeros.

Lo tomó desprevenido. El programa se ha probado con discreción desde octubre, pero todavía no se ha creado el sitio web de la empresa. La tecnología ya está disponible en establecimientos de Queens; Manhattan, y Jersey City, Nueva Jersey, como Sansan Ramen; su local hermano, Sansan Chicken, y Yaso Kitchen, un lugar de dumplings chinos. Otros dos restaurantes chinos que utilizan el servicio en Long Island pidieron no ser nombrados, comentó.

Zhang fue dueño de Yaso Tangbao, un restaurante shanghainés de Brooklyn que cerró durante la pandemia de la COVID-19. Zhang mencionó que la experiencia reforzó la idea de que los restaurantes estaban sintiendo la presión de las altas rentas y la inflación y que un modelo de asistente virtual, algo parecido al que utilizan los servicios telefónicos en el extranjero, podía ayudar a maximizar los pequeños espacios comerciales y mejorar la eficiencia de los establecimientos.

Cuando los asistentes virtuales no ayudan a los clientes, coordinan los pedidos de comida a domicilio, atienden llamadas telefónicas y supervisan las páginas de reseñas de los restaurantes en línea, explicó Zhang. Pueden tomar pedidos de comida, pero no manejar transacciones en efectivo.

Los trabajadores son empleados de Happy Cashier, no de los restaurantes. Además, Zhang señaló que su salario de 3 dólares por hora era casi el doble de lo que se pagaba por funciones similares en Filipinas.

Zhang comentó que los restaurantes establecen la política de propinas y uno de ellos les da a sus recepcionistas virtuales el 30 por ciento del total diario.

La industria restaurantera durante mucho tiempo ha sido un punto de entrada para inmigrantes y un caldo de cultivo de infracciones laborales como el robo de salarios.

Sin embargo, el modelo de Happy Cashier es legal y las leyes sobre salario mínimo tan solo son para los trabajadores "que estén físicamente presentes dentro de los límites geográficos del estado", según un vocero del Departamento de Trabajo del estado de Nueva York.

Zhang mencionó que esperaba escalar con rapidez colocando asistentes virtuales en más de cien restaurantes del estado para finales de año.

La idea es alarmante, opinó Teófilo Reyes, jefe de personal de Restaurant Opportunities Centers United, un grupo laboral sin fines de lucro que ha presionado por un salario mínimo más alto en Nueva York.

"El hecho de que hayan encontrado una forma de subcontratar en otro país es muy preocupante, porque va a ejercer una presión drástica a la baja sobre los salarios en la industria", afirmó.

La fuerza laboral de la comida rápida de por sí se está reduciendo y las nuevas tecnologías podrían transformar más el sector, según Jonathan Bowles, director ejecutivo de Center for an Urban Future, un centro de investigación de políticas públicas.

Bowles comentó que los restaurantes de comida rápida en la ciudad de Nueva York tenían un promedio de 8,5 empleados en 2022, por debajo de 9,23 de 2019, antes de la pandemia.

En el Sansan Chicken de East Village en Manhattan, Rosy Tang, de 30 años, una gerente, elogió el servicio.

"Así pueden sobrevivir las pequeñas empresas", afirmó y agregó que el ahorro de costos y espacio que ofrecía podía permitirle poner un pequeño puesto de café en el establecimiento.

No obstante, en la práctica, abundan las peculiaridades del modelo.

En el Sansan Chicken de Queens, el asistente virtual no pudo ayudar a un reportero a pedir un emparedado sin queso en un menú táctil. El asistente le dijo que debía pedírselo a los empleados del Sansan Ramen de al lado, el cual comparte cocina con el restaurante de pollo.

Will Jang, de 30 años, un asociado de Goldman Sachs, había comido el miércoles en el Yaso Kitchen de Jersey City e ignoró por completo a su anfitriona virtual, Amber.

"Pensé que era publicidad", como los videos pregrabados de los taxis, comentó.

Un establecimiento de SanSan Ramen, cadena que ha incorporado recepcionistas y cajeros remotos en algunos de sus restaurantes, en Nueva York, el 4 de abril de 2024. (Victor J. Blue/The New York Times)

Un repartidor interactúa con una cajera remota mientras aparece en una pantalla en un establecimiento de Yaso Kitchen, un local de dumplings, en Nueva York, el 4 de abril de 2024. (Victor J. Blue/The New York Times)