Millones de viajeros siguen cometiendo los mismos errores: seis consejos para evitarlos

Soy Seth, y esta vez yo me dirijo a ustedes para quejarme, y no al revés. La columna Tripped Up ayuda a los viajeros con los problemas que encuentran (y a veces incluso gestiona devoluciones), pero por muchos buenos consejos que des, los lectores siguen cometiendo los mismos errores. Es casi como si dieran prioridad a sus familias, trabajos y salud antes que memorizar mis sugerencias.

Así que, en lugar de utilizar mi última columna del año para sacar de un apuro a un viajero concreto, he decidido repasar las lecciones cruciales que he aprendido y, con un poco de suerte, ayudar a algunos viajeros en el camino.

Con base en los casi 2.000 comentarios enviados por lectores (hasta ahora) en 2023, aquí están mis seis sugerencias principales para minimizar los problemas de viaje en 2024. — Seth, Queens, Nueva York

Recibo tantas quejas sobre las grandes agencias de viajes en línea como Expedia y Booking que tendré que elegir a quién ayudar al azar. Tomemos el caso de John, de New Port Richey, Florida. En febrero pasado, encontró en Priceline un vuelo de British Airways para cuatro pasajeros de Tampa, Florida, a Venecia, Italia. Intentó reservar dos veces, con tarjetas de crédito diferentes, pero las dos veces le dijeron que su compra no había tenido éxito.

Pero, ¡sorpresa! De todos modos, le cobraron dos veces, por un total de 15.153 dólares, y nunca recibió ni siquiera un código de reserva ni de Priceline ni de la aerolínea.

Acudió a Priceline, como debía hacerlo, pero después de lo que según él fueron horas de llamadas telefónicas y varios correos electrónicos, se dio por vencido y se puso en contacto directamente con British Airways. Le respondieron como lo haría la mayoría de las compañías: tenía que verlo con la compañía a la que le había hecho la compra.

Finalmente, Priceline dijo que le devolvería el dinero, pero en dos ciclos de facturación. Como no estaba dispuesto a confiar en la empresa, solicitó la devolución del importe a los emisores de sus tarjetas de crédito. Eso funcionó durante una semana, pero British Airways le volvió a cargar 1.894 dólares. Solo cuando vio uno de esos códigos de localización de seis caracteres en ese documento se dio cuenta de que, en efecto, había habido una reserva.

Cuando me puse en contacto con Christina Bennett, portavoz de Priceline, me pidió disculpas y me dijo que la empresa estaba “decepcionada” por la experiencia del cliente y le había devuelto el dinero. También identificó y corrigió el problema técnico que “rechazó indebidamente la reserva pero procesó el cargo”.

¡Solo se necesitaron diez meses!

“Está claro que no querríamos que nadie que utilice nuestra plataforma tuviera esa experiencia”, continuó.

Pero, como demuestra mi bandeja de entrada, tratar con el servicio de atención al cliente de una empresa de viajes es difícil, y tener que interactuar con varias es aún más difícil. Mi consejo: utiliza los grandes intermediarios (Expedia y Booking, pero también Hotels.com, TripAdvisor y similares) para encontrar tu oferta. Pero, a menos que tengas una excelente razón para no hacerlo —ahorros significativos en viajes combinados, reserva de itinerarios complejos con un solo clic, tu esposa es la directora ejecutiva—, dedica unos minutos más a abrir una nueva pestaña y reservar directamente con el proveedor de servicios real.

Las grandes agencias de viajes en línea no son los únicos intermediarios que hay que evitar, siempre que se pueda. En general, cuantas menos empresas intervengan en la planificación de tu viaje, mejor te irá cuando algo salga mal. Entre ellas hay agencias más pequeñas, como los consolidadores (que a menudo venden tarifas aéreas que no están disponibles abiertamente en internet), agencias de alquiler vacacional como Vrbo y Airbnb, plataformas de tarjetas de crédito como Chase Travel e incluso vuelos de código compartido, cuando reservas con una aerolínea y vuelas en otra.

Andrea, de Morgantown, Virginia Occidental, compró tres boletos a Dublín en Aer Lingus para julio a través de un consolidador llamado Skywithclass, que presenta ofertas de clase preferente que no se publican en otras partes. Su familia tuvo que cancelar el viaje cuando su marido se rompió unas costillas en mayo. Gracias a un plan adicional de cancelación de viaje que cubría lesiones, le debían un rembolso de 11.364 dólares. Tras meses de esfuerzos para lograr que Skywithclass hiciera que Aer Lingus le devolviera el dinero había llegado a un callejón sin salida. (Y, como era de esperarse, cuando se puso en contacto directamente con la aerolínea, le dijeron que lo viera con Skywithclass).

La directora de producto de Skywithclass, Anna Maxim, escribió en un correo electrónico que la compañía estaba “terriblemente apenada” por no haber hecho el rembolso, pero señaló que Aer Lingus se lo había puesto muy difícil, alegando que “no es la aerolínea más receptiva”. Estoy de acuerdo: a mí también me han ignorado en el pasado. Pero, en esta situación, sí respondieron, y dijeron: “Nos quedamos cortos en esta ocasión”, y luego aprobaron el rembolso, que enviaron —a través de la agencia— de vuelta a Andrea.

Alex, de Los Ángeles, escribió sobre la vez que debía volar de Nairobi, Kenia, a Boston, con una escala de casi dieciocho horas en Londres, durante la cual tenía programadas reuniones de negocios. En Nairobi, Alex llegó al aeropuerto y se encontró con que Kenya Airways no tenía constancia de su reserva, realizada a través de Delta mediante la plataforma Chase Travel. Ay, no, intermediarios. Pero esas compañías reaccionaron de manera admirable ante el error, y le reservaron una ruta diferente que lo llevó a Boston con solo una hora de retraso. Sin embargo, Alex ha solicitado en repetidas ocasiones “puntos compensatorios de ‘buena voluntad’ por haberse perdido las reuniones”.

Un portavoz de Chase dijo que el vuelo se había reservado correctamente, pero que aún están analizando la petición de compensación de Alex. (Ninguna de las dos aerolíneas me respondió).

Me parecería bien que se negaran. Programar algo de importancia, aunque sea mediana, con tan poco tiempo en el entorno actual del transporte aéreo es una locura.

Hay que dejar un margen de 24 horas para cualquier cosa importante, y que sean 48 para un acontecimiento único en la vida, como una gran boda, la salida de un crucero o el saque inicial del Supertazón. Tan solo en Estados Unidos se cancelaron 88.419 vuelos en los tres primeros trimestres de 2023. Y ninguna aerolínea te rembolsará las entradas del partido de fútbol americano al que no pudiste asistir ni los daños emocionales por perderte la boda de tu hermana, por muy indignado que estés en el mensaje que les envíes.

Cuando me atraso con la bandeja de entrada de Tripped Up y respondo a alguien que escribió uno o dos meses antes, a menudo ya no necesitan mi ayuda, pues ya resolvieron el problema al ejercer presión para hablar con un supervisor o simplemente esperaron a que funcionara el chirriante sistema.

Su mejor método para tener éxito, al parecer, es comunicarse a través de consultas educadas y concisas por correo electrónico en lugar de llamadas telefónicas o chat en línea o formularios web. Esas direcciones de correo electrónico de atención al cliente son a veces más difíciles de encontrar, pero eso significa que pueden recibir una atención más rápida o un mejor servicio. Además, constituyen un registro limpio y por escrito que puedes reenviar dos semanas después si no recibes respuesta.

Y si eso no funciona, apunta más alto. Cuando Amy, de Saint Paul, Minnesota, me escribió para pedirme ayuda con un crédito de 1.172 dólares de United Airlines que estaba resultando imposible de utilizar, le sugerí que utilizara Company Contacts, un sitio gestionado por Elliott Advocacy, una organización sin ánimo de lucro que realiza un trabajo similar al de Tripped Up y proporciona información de contacto de proveedores de viajes. Me dijo que le había escrito a un ejecutivo de atención al cliente de United y que le había contestado el mismo día con una solución. “Mágico”, me dijo.

Si los correos electrónicos enviados directamente al proveedor de servicios fallan, lo que puede funcionar son las reclamaciones a la entidad emisora de tu tarjeta de crédito, al Better Business Bureau, al fiscal general de tu estado (o al departamento de seguros para casos relacionados con seguros) y al Departamento Federal de Transportes (para vuelos).

Los pasajeros me escriben a menudo indignados, quejándose de que una compañía aérea canceló todo su itinerario solo porque perdieron un tramo. Sin embargo, se trata de una norma generalizada y bien documentada. ¿Que no es justa? Estoy totalmente de acuerdo, pero no puedo hacer nada salvo decirles que (por favor) le escriban a su diputado en el Congreso.

La gente también suele renunciar a contratar un seguro de viaje porque piensa que si se enferma puede presentar un justificante médico y la aerolínea, la compañía de cruceros o el hotel le rembolsarán el importe. Pero esto no es la escuela primaria, y aunque a veces las compañías hacen excepciones, no hay que contar con ello. Tong, de Sebastopol, California, me escribió que cuando su esposa, Elizabeth, enfermó de COVID-19 durante un viaje a Italia en octubre, easyJet no les rembolsó 390 dólares por un vuelo de Nápoles a Palermo no utilizado. En el pico de la pandemia, eso podría haber funcionado. Pero ya no.

Por último, quizá simplemente te equivocaste. Cuando un profesor jubilado intentó facturar un viaje en Londres de vuelta a su casa en Austin, Texas, la aerolínea le dijo que no había volado la parte de ida a Londres. Intentó convencer a la aerolínea de que sí había volado; incluso le habían facturado la maleta en el primer vuelo y tenía el recibo.

Pero resulta que, de alguna manera, el profesor había reservado dos vuelos de ida y vuelta con itinerarios similares, había utilizado uno para el vuelo de ida y había intentado utilizar el otro para el de vuelta, pero la aerolínea ya lo había cancelado, con justa razón. Así que sí tenía un billete válido para volver a casa, pero dos días más tarde en otro vuelo. En teoría, un agente de atención al cliente de primera categoría podría haber averiguado todo esto, pero en este caso, la segunda reserva se hizo a través de un código compartido en una aerolínea asociada. ¡Intermediarios!

Los viajeros me escriben a menudo con quejas que huelen a egocentrismo en el mejor de los casos, o a privilegio en el peor. Una nota memorable es el de una pareja que estuvo en Marrakech, Marruecos, durante el terremoto de septiembre, en el que murieron casi 2.900 personas. Habían contratado un paquete de recorridos turísticos a través de un intermediario y les decepcionó que los guías locales no hicieran más para reestructurar su itinerario en consecuencia a la catástrofe. Otra persona se indignó al no poder obtener el rembolso de su alquiler vacacional en Maui tras los incendios de agosto. ¿Acaso consideró que el propietario de la vivienda —el que realmente tenía su dinero, pues hacía tiempo que Vrbo ya no lo tenía— podría estar en una situación mucho peor que la suya? Estos casos se deciden por la letra pequeña, y la única forma de evitarlo es contratar un seguro de viaje.

Así que una nota final mientras planificas tu 2024: las vacaciones no son automóviles, que se produzcan en serie en fábricas con algún tipo de control de calidad, y que puedan devolverse para su rembolso o sustitución si llegan en condiciones no perfectas. Las vacaciones son aventuras complejas y emocionales que tienen lugar en el mundo real, con su clima impredecible, su geopolítica caótica y sus complejidades culturales.

Quien busque una experiencia perfecta y libre de estrés debería saltarse el crucero fluvial o el viaje de mochilero o la boda de destino y limitarse a reservar su sofá para pasar un día de siestas y servicios de emisión en continuo. Eso sí, asegúrate de reservar directamente con tu familia.

© The New York Times 2023