Así es como la automatización ha cambiado el trabajo para los empleados de casino en Detroit

DETROIT -- En una noche fría de miércoles en octubre, los sonidos que llenaban la casa de Ambre Romero eran conocidos: sus nietos descargaban el lavavajillas; su esposo, recién llegado del trabajo, veía la televisión. Romero se alistaba para su turno de servir cocteles en el MGM Grand Detroit, el casino donde ha trabajado desde 1999. Se ajustó su corpiño azul tipo corsé, se despidió de su familia y se fue en auto a una gasolinera cercana para comprar un Red Bull y unos boletos de lotería de raspadito Lucky 13.

A Romero, de cabello largo castaño-rojizo y una sonrisa irónica, le gusta la previsibilidad de sus noches. Sus turnos giran en torno a clientes frecuentes, cuyas familias, problemas de salud y nombres de mascotas ella conoce bien. El trabajo es incesantemente social: justo como le gusta a Romero; antes era bailarina y ahora sirve cocteles porque para ella es parecido a estar en un escenario.

Pero Romero, al igual que tantos millones de estadounidenses, ha visto a su empleo transformarse en los últimos años debido a la llegada de nuevas tecnologías que han automatizado partes de su trabajo.

Cuando se lanzó ChatGPT hace más o menos un año, la atención de la sociedad viró hacia los empleos de la economía del conocimiento que la inteligencia artificial podría transformar, desde el Derecho hasta la redacción creativa. Goldman Sachs predijo que la IA generativa (tecnología que puede crear textos, imágenes y sonidos en respuesta a instrucciones sencillas) podría automatizar el equivalente a unos 300 millones de puestos de tiempo completo.

Pero mucho antes de que los productos de IA generativa llegaran al mercado, decenas de miles de trabajos en el sector de la hospitalidad --un campo que no es conocido por ser el rostro de la automatización-- ya estaban cambiando bajo las presiones de las tecnologías robóticas: robots que llevan el servicio a la habitación, preparan ensaladas y registran a los huéspedes en la recepción del hotel. En la industria del alojamiento y los servicios de alimentos, el 70 por ciento de los trabajadores tal vez sean testigos de la automatización de más de la mitad de sus tareas laborales, con herramientas que incluyen a la inteligencia artificial, según un cálculo que McKinsey hizo este año.

"Lo nuevo ahora es el riesgo para los oficinistas, pero los trabajadores manuales se han enfrentado a esto desde hace mucho", señaló Darrell West, investigador principal en el Centro para la Innovación Tecnológica en la Institución Brookings.

Los cambios en los ritmos cómodos y predecibles del empleo de Romero comenzaron con la llegada de los sistemas Smart Bar, o dispensadores automatizados de cocteles, en 2019, que vinieron acompañados de lo que ella describió como una capacitación rápida y superficial. De pronto, tenía que lidiar con máquinas que no funcionaban bien y salpicaban de líquido a los meseros y a menudo no contaban con las bebidas que pedían los clientes. Romero pasaba más tiempo reparando las máquinas que charlando con los clientes, un cambio que, según descubrió luego, redujo sus propinas un 30 por ciento.

"No conozco a nadie que le guste el Smart Bar", afirmó Romero, que gana poco más de 13 dólares la hora. "Aumenta todas nuestras responsabilidades. Pasamos de solo servir cocteles a preparar cocteles y, ahora, a servir y atender la barra".

En los pisos de arriba, en los pasillos del hotel MGM Grand donde el personal de limpieza rueda sus carritos cargados de productos para limpiar, hay nuevas tecnologías que también están transformando las actividades. Desde inicios de este año, más tareas de limpieza se han facilitado por medio de una aplicación digital, llamada HotSOS, que asigna al personal habitaciones que limpiar y les dicta la secuencia en que deben limpiarlas. Pero la aplicación a veces se avería y asigna al trabajador una habitación que aún está ocupada por el huésped o se le va la señal por completo y el personal se queda confundido.

Para el equipo de limpieza, este factor ha fastidiado las rutinas que ya tenían cuidadosamente coreografiadas.

"Te empiezas a volver loca, sobre todo cuando sabes que hay ciertas habitaciones que tienes que dejar listas", comentó Alicia Weaver, una trabajadora de limpieza de 60 años que labora en el MGM Grand desde 1999 y gana 17,76 dólares la hora. "Se vuelve frustrante cuando tienes que quedarte parada en el pasillo tratando de averiguar cómo entrar a una habitación".

Cuando llegaron las nuevas tecnologías, le dijeron a Weaver que su propósito era facilitar su trabajo. En cambio, hay momentos en que HotSOS se congela, se tiene que reiniciar y, luego, borra los registros de las habitaciones que ella ya limpió.

Los ejecutivos de MGM Grand se negaron a hacer comentarios sobre su uso de tecnologías robóticas. Algunos trabajadores de casino mencionaron que las nuevas formas de automatización fueron bien recibidas en sus empleos ya que les aligeran la carga de trabajo. No se oponen a la tecnología; solo quieren que se les advierta sobre su llegada y que sus críticas al respecto se tomen en cuenta.

"De hecho, a mí me emocionó un poco", dijo sobre HotSOS Denita Anderson, trabajadora de limpieza que labora en MGM Grand desde el año pasado. "Pensé que sería conveniente".

Un copropietario del fabricante de Smart Bar arguyó que la tecnología les ayudaba a los trabajadores a preparar bebidas con mayor rapidez, lo cual significaba que podían servir a más clientes y recibir más propinas. "Los bármanes ganan más dinero cuando sirven más bebidas", indicó Barry Fieldman, socio gestor de Smart Bar USA. "¿Adivina quién gana si eso sucede? El barman gana más dinero y también la casa".

"La tecnología no es negociable", añadió Fieldman. "Tienes que encontrar la manera de capacitar a los empleados y mostrarles cómo la tecnología les puede ayudar a ganar más dinero para que no le tengan tanto miedo".

Además, Amadeus, la empresa que fabrica HotSOS, declaró que su tecnología había ayudado a los trabajadores a trascender los sistemas onerosos en los que la asignación de habitaciones se hacía en papel y le había permitido al personal de limpieza hacer su trabajo con mayor rapidez y seguridad.

"Este flujo de trabajo reduce la necesidad de tener que mover carritos de servicio por toda la propiedad sin ningún motivo, garantiza sus descansos programados y les brinda una manera eficiente para cumplir con sus tareas diarias", sostuvo Alberto Santana, vicepresidente ejecutivo de ventas de la empresa, y agregó que el equipo de atención al cliente de la compañía responde a todos los comentarios y quejas que recibe.

El 17 de octubre, Romero, Weaver y unos 3700 de sus colegas se fueron a huelga, luego de que venció su contrato y mientras los sindicatos que los representan --incluidos UNITE HERE Local 24, United Automobile Workers Local 7777 (sindicato de trabajadores automotores), Teamsters Local 1038 (sindicato de camioneros), Operating Engineers Local 324 (sindicato de ingenieros operadores) y el Consejo Regional de Carpinteros de Míchigan-- siguen negociando un nuevo contrato. Muchos de los problemas al centro de las negociaciones son comunes, como salarios más altos que coincidan con los costos de vida cada vez más elevados, horarios más estables y un incremento de fondos para la salud.

Sin embargo, las tecnologías que usan los hoteles y los casinos también son parte de la negociación. Los trabajadores quieren ser incluidos en las decisiones sobre su implementación y uso.

El sindicato exige que se les notifique a los trabajadores con al menos seis meses de anticipación cuando se planeen incorporar nuevas tecnologías en el lugar de trabajo, que se les dé la oportunidad de negociar cómo se usarán las tecnologías, que se les capacite para saber usarlas y que se les otorguen indemnizaciones a los trabajadores sindicalizados cuando se les despida debido a tecnologías nuevas. (Alrededor de la mitad de los miembros de UNITE HERE en todo el país ya aseguraron disposiciones similares).

Estas disposiciones no solo aplicarían a Smart Bar y HotSOS, sino también a muchos otros productos tecnológicos, incluidos aquellos que, según afirman los trabajadores, suponen amenazas para su seguridad. Por ejemplo, la tecnología para hacer pedidos, como las tabletas, a veces permite que menores de edad ordenen bebidas alcohólicas y deja a criterio de los meseros entregar o no los cocteles, lo cual podría hacer enojar a los clientes.

"Estás acostumbrado a hacer tu trabajo de cierta forma durante muchos años y, luego, llegan un día y te dicen: 'Pues vamos a cambiar eso'", relató Weaver. "Si vas a implementar algo, todos deberían comprender bien cómo funciona".

A principios de octubre, Romero se detuvo en la central del sindicato de camioneros, cerca del MGM Grand, para saludar a los miembros sindicalizados y voluntarios que estaban reunidos, preparándose para una posible huelga. Entró a la central seguida de su nieto, que pateaba un balón.

"¿Vienen a recoger su dinero de huelga?", preguntó un miembro del sindicato. Otro señaló al nieto de Romero y preguntó: "Entonces, ¿él es el jefe?".

Dentro del espacio iluminado por luces fluorescentes, los voluntarios engrapaban en palos de cartón unos carteles con imágenes grandes de dados que rezaban: "No apuesten nuestro futuro".

Los trabajadores quieren recordarles a sus empleadores y a sí mismos todo lo que han invertido en sus empleos. Weaver tiene síndrome del túnel carpiano por meter las sábanas bajo las camas, dolores de espalda por levantar los colchones y piernas inflamadas por estar de pie todo el día.

Por su lado, Romero se enfurece cuando le piden una bebida que Smart Bar no maneja y, luego, corre al otro lado del casino para tratar de encontrar a un barman que lo prepare. Para cuando regresa con los clientes, ya se fueron y ella solo perdió su tiempo.

"Por las dificultades que provocan los Smart Bars, siempre estoy corriendo", comentó. "Todavía disfruto mi trabajo. Solo que ahora es mucho más difícil".

Alicia Weaver, trabajadora de limpieza en MGM Grand, frente al Hollywood Casino en Greektown, en el centro de Detroit, el 23 de octubre de 2023. (Nick Hagen/The New York Times)

Trabajadores de casino se manifiestan fuera del Hollywood Casino en Greektown, en el centro de Detroit, el 23 de octubre de 2023. (Nick Hagen/The New York Times)